Klantenservice Hoppenbrouwers laat niemand in de kou staan
Wanneer Nederland wordt getroffen door een periode van vorst en sneeuw, merken de klantenservices van installatiebedrijven dat vrijwel direct. Cv-ketels vallen uit, warmtepompen en airco’s krijgen het zwaar en klanten nemen massaal contact op. Ook bij Hoppenbrouwers is het op dit moment aanpoten. Toch blijft de bereikbaarheid op niveau. Hoe doet Hoppenbrouwers dat?
Een piek die niemand verrast, maar wel alles vraagt
Hoppenbrouwers is een Nederlands installatie- en technisch dienstverleningsbedrijf met wortels in de zakelijke markt. Voor consumenten installeert en onderhoud het bedrijf onder meer cv-ketels, warmtepompen, airco’s, zonnepanelen en thuisbatterijen. In periodes van extreme kou, neemt de druk op de klantenservice flink toe. Cv-ketels krijgen het zwaar, warmtepompen kampen met bevroren buitenunits en klanten merken ineens hoe afhankelijk ze zijn van goed functionerende installaties.
Waar het klantcontactcentrum normaal gesproken ongeveer 500 klantvragen per dag verwerkt, liep dat aantal begin deze week op tot ruim 900. Een stijging van zo’n 80 procent. De meeste meldingen gaan over storingen aan cv-ketels, gevolgd door vragen over warmtepompen en airco’s. Daarnaast melden zich opvallend veel klanten die, geconfronteerd met de kou, alsnog een onderhoudscontract willen afsluiten of hun onderhoud naar voren willen halen.
Tachtig procent gaat over cv-ketels
Volgens Tim van der Meer, Manager ‘Hoppenbrouwers Thuis’, is de oorzaak van de drukte helder. “Cv-ketels die niet meer werken of niet werken zoals klanten graag zouden willen, vormen veruit het grootste deel van de servicemeldingen”, legt hij uit. “Ongeveer tachtig procent van alle meldingen daarover gaat.”
Daarnaast spelen warmtepompen een rol. Buitenunits kunnen vastvriezen en ook airco’s die steeds vaker als verwarmingsbron worden gebruikt, zorgen voor vragen. Zonnepanelen leiden vooral tot uitlegvragen: als ze onder de sneeuw liggen, leveren ze nu eenmaal geen energie op. “Dat is logisch,” zegt Van der Meer, “maar niet voor iedere klant vanzelfsprekend.”
Bereikbaarheid blijft overeind ondanks de drukte
Ondanks de forse toename in contactvolume, blijft de bereikbaarheid van de klantenservice goed. De wachttijd aan de telefoon ligt rond de dertig seconden en WhatsApp-berichten worden binnen een uur beantwoord. “Dat lukt nog steeds allemaal,” zegt Van der Meer. “En dat is geen toeval.”
Hoppenbrouwers bereidt zich namelijk ruim van tevoren voor op het winterseizoen. “We zijn hier in de zomer al mee gestart,” legt hij uit. “We weten dat de winter eraan komt en dat dit voor elk installatiebedrijf een piekperiode is. We wilden hier echt goed klaar voor zijn.”
Flexibele capaciteit als vaste strategie
Een belangrijk onderdeel van die voorbereiding, is het werken met een flexibele schil. Hoppenbrouwers beschikt al langer over een vaste pool van goed ingewerkte uitzendkrachten die snel kunnen worden opgeschaald. Daarnaast draaien parttimers tijdelijk extra uren. “Die groep is vrij groot en goed ingewerkt,” zegt Van der Meer. “Daardoor kunnen we snel opschalen zonder dat de kwaliteit onder druk komt te staan.”
De cultuur van het familiebedrijf speelt daarbij een belangrijke rol. “Iedereen voelt zich hier echt betrokken,” vertelt hij. “Mensen willen dat stapje extra zetten om klanten goed te helpen. Zonder klanten is er geen brood op de plank, zo simpel is het.”
Niet alleen storingen, ook nieuwe vragen
De toegenomen drukte komt niet alleen door storingen. De kou fungeert ook als wake-upcall voor klanten die hun onderhoud hadden uitgesteld. “We zien nu veel klanten die vragen of ze hun onderhoud naar voren kunnen trekken of alsnog een onderhoudscontract willen afsluiten,” zegt Van der Meer.
Dat kan bij Hoppenbrouwers, maar met realistische verwachtingen. “We nemen die klanten gewoon aan, maar we kunnen niet bij iedereen morgen onderhoud uitvoeren. Dat is ook niet wenselijk. Wel kunnen we service verlenen als er echt iets mis is.”
Meerdere kanalen, één uitgangspunt
Klanten kunnen Hoppenbrouwers via verschillende kanalen bereiken: telefoon, e-mail, WhatsApp, webchat en zelfs videobellen. Toch blijft telefonie in deze periode het belangrijkste kanaal. “Veel urgente vragen worden nog altijd telefonisch gesteld,” zegt Van der Meer. “Dat vind ik ook logisch. Je krijgt direct antwoord en we horen meteen waar de pijn zit.”
Hoppenbrouwers kiest er bewust niet voor om klanten weg van het telefoniekanaal te verleiden. “Wij geloven daar niet in. We willen juist dat klanten contact opnemen, zeker als het urgent is.”
Klantenservice als hart van de organisatie
Die visie past bij de rol die klantenservice binnen Hoppenbrouwers inneemt. “Wij zien de klantenservice echt als het hart van de organisatie,” zegt Van der Meer. “Zo noemen we het, zo ervaren we het en zo voelt het ook. Ik heb zelf altijd in de klantenservice gewerkt. Het is mega belangrijk.”
Juist in stressvolle situaties, zoals bij kou en storingen, maakt menselijk contact het verschil. “In verbale communicatie hoor je vaak veel meer dan alleen de klacht,” legt hij uit. “Je hoort hoe urgent iets is en kunt beter inschatten wat voorrang moet krijgen.”
Eerst kijken, dan rijden
Een belangrijk principe bij Hoppenbrouwers is: ‘eerst kijken, dan rijden’. Medewerkers proberen storingen zoveel mogelijk op afstand op te lossen. “We kunnen meekijken op installaties,” zegt Van der Meer. “Vaak zien we dat de cv ketel moet worden bijgevuld en kunnen we de klant daarbij helpen.”
Bij warmtepompen kunnen soms parameters op afstand worden aangepast. “Dan is de klant direct geholpen en hoeft er geen monteur te rijden. Dat scheelt tijd voor ons én voor de klant en het is milieuvriendelijker.”
Kennis borgen, ook bij extra inzet
Die technische ondersteuning vraagt veel kennis van klantenservicemedewerkers, zeker wanneer er extra capaciteit wordt ingezet. Hoppenbrouwers investeert daarom stevig in opleiding. Het bedrijf beschikt over een eigen academy waar monteurs, klantenservicemedewerkers en verkopers worden getraind.
“Als we een product toevoegen of aanpassen, organiseren we daar trainingen voor,” vertelt Van der Meer. “Zowel in theorie als in de praktijk. Mensen moeten weten waarmee ze werken.”
Genoeg monteurs én busjes
Niet alleen de klantenservice moet opschalen, ook de capaciteit aan monteurs in de fieldorganisatie moet mee kunnen bewegen. Volgens Van der Meer is dat goed georganiseerd. “We leiden onze mensen zelf op en daarom zijn ze breed inzetbaar,” zegt hij. “Met dit weer kunnen onze monteurs niet het dak op en dat willen we ook niet. Veilig werken staat voorop. De monteurs die normaal op het dak werken, kunnen nu helpen bij servicewerk.”
Nul dagen in de kou als leidraad
Een van de belangrijkste doelstellingen van Hoppenbrouwers is helder en concreet: nul dagen in de kou. “Dat is echt een KPI voor ons,” zegt Van der Meer. “Een dag in de kou is niet prettig. We bespreken dagelijks hoeveel mensen er in de kou zitten en wat nodig is om dat aantal aan het einde van de dag weer op nul te krijgen.”
AI als ondersteunend hulpmiddel
Ook AI speelt een rol binnen Hoppenbrouwers, zij het ondersteunend. Voor monteurs wordt AI ingezet bij het registreren van meetwaarden en veiligheid. Ook het in kaart brengen van woonsituaties gebeurt deels met AI. Binnen de klantenservice werken medewerkers met afgeschermde AI-agents die helpen bij het beantwoorden van vragen.
“Die agents zijn zelf gevuld en aangevuld,” zegt Van der Meer. “Ze helpen om sneller de juiste antwoorden te geven, maar het menselijke contact blijft leidend.”
Menselijk, bereikbaar en voorbereid
De sneeuw en vorst zorgen voor uitzonderlijke drukte, maar bij Hoppenbrouwers leidt dat niet tot uitzonderlijke maatregelen. Juist de basis, gevormd door voorbereiding, bereikbaarheid, menselijk contact en vakmanschap, blijkt voldoende robuust. Of, zoals Van der Meer het zelf samenvat: “Klanten moeten kunnen rekenen op warmte. Ook als het buiten sneeuwt en vriest.”
