Drukste periode voor ICI PARIS XL: alle hens aan dek, maar ook genieten van tevreden klanten

December is voor ICI PARIS XL niet alleen de mooiste tijd van het jaar, maar ook de drukste. Terwijl klanten massaal cadeaus kopen en zich laten inspireren voor feestlooks, draait de klantenservice op volle toeren. Hoe bereid je je voor op die feestpiek, en hoe zorg je dat klanten ondanks de drukte persoonlijke service ervaren? Joost van Bergeijk, directeur online, new business and technology, en Thalia Gademan, manager customer care, van ICI PARIS XL vertellen hoe hun team zich klaarmaakt voor een maand vol glamour én hectiek.

“Voor ons is december de belangrijkste periode van het jaar”, vertelt Thalia. “We beginnen al vroeg met de voorbereidingen. Eigenlijk al direct na de feestdagen.” Joost knikt: “In januari evalueren we wat goed ging en wat beter kon. Dan is alles nog vers in het geheugen. Die inzichten gebruiken we voor het nieuwe jaar. Zo blijven we leren en verbeteren.”

Binnen ICI PARIS XL werken de verschillende teams, van marketing en e-commerce tot winkels en customer care, intensief samen. “We zorgen ervoor dat we als organisatie 360 graden klaar zijn voor de feestdagen”, zegt Thalia. “Iedere afdeling speelt een rol, en onze klantenservice sluit daar naadloos op aan.”

Drukte op alle kanalen

De klantenservice van ICI PARIS XL ziet in december een duidelijke piek in contactvolume. “Telefonie blijft het voorkeurskanaal van veel klanten”, vertelt Thalia. “Maar we zien ook meer verkeer via chat en e-mail.” De echte drukte begint al in november, vertelt Joost. “De week vóór Black Friday zien we het volume oplopen. Daarna loopt het door tot aan kerst. Sinterklaas is voor ons minder groot, maar de weken erna, dat is echt het hoogtepunt.”

Om de piek op te vangen, schaalt het team op met extra medewerkers. “We hebben een vast team in Renswoude en werken daarnaast met een externe partner”, legt Thalia uit. “We breiden de bezetting uit en zorgen dat iedereen goed is voorbereid. Zo kunnen we de drukte samen aan.”

“Tijdens de feestdagen lopen de vragen sterk uiteen”, vertelt Thalia. “Van de beschikbaarheid van een bepaald parfum tot de status van een bestelling die nét wat langer onderweg is. Soms belt een klant ongerust omdat een cadeau niet op tijd lijkt te komen. Dan doen we er alles aan om het pakket te traceren of een alternatief te bieden. Want het moet natuurlijk wél onder de boom liggen.”

Van luxe winkelbeleving naar warme klantcontacten

De persoonlijke aandacht die klanten in de winkels gewend zijn, probeert ICI PARIS XL ook online en telefonisch te bieden. “Dat is natuurlijk een uitdaging, je kunt via de telefoon geen geur laten ruiken”, lacht Thalia. “Maar we hebben manieren gevonden om die beleving te benaderen.”

Een van die manieren is ‘Go Instore’, waarbij klanten via een videoverbinding advies kunnen krijgen van een beauty advisor in de winkel. “Zo brengen we de winkelervaring letterlijk naar de klant toe”, vertelt ze. “Daarnaast gebruiken we inspiratiepagina’s op onze website en trainen we onze klantenservicemedewerkers in dezelfde merkwaarden als onze beauty advisors. Persoonlijke aandacht, verbinding en het verrassen van de klant staan centraal.”

Joost vult aan: “We werken bewust niet met scripts. Elk gesprek is anders. We willen dat medewerkers authentiek reageren en écht luisteren naar wat de klant nodig heeft.”

Slimme technologie als steunpilaar

Technologie speelt een grote rol bij ICI PARIS XL. “We willen dat klanten zo snel mogelijk geholpen worden”, zegt Thalia. “Daarom hebben we een uitgebreide zelfserviceomgeving op onze website en een chatbot met AI-technologie.”

Daarnaast maakt de organisatie gebruik van een agent assist-tool. “Die helpt onze medewerkers met antwoordvoorstellen op basis van het gesprek met de klant”, legt ze uit. “Zo kunnen medewerkers sneller én accurater reageren. Het verhoogt de efficiëntie en draagt bij aan tevreden klanten. Zeker in piekperiodes is dat onmisbaar.”

Samen door de drukte

Hoe houd je een team gemotiveerd in de meest hectische maand van het jaar? “Door het samen te doen”, zegt Thalia. “We starten de decemberperiode met een gezamenlijke aftrap, zodat iedereen weet wat er op ons afkomt. Tijdens de feestweken houden we dagelijks korte stand-ups met alle betrokken afdelingen, van logistiek tot marketing. Zo is iedereen op de hoogte van wat er speelt en kunnen we snel schakelen.”

Joost: “Customer care zit aan het eind van de keten, maar we zorgen dat het team ook invloed heeft op de voorbereiding. Hun feedback over acties of voorraden nemen we mee. Dat maakt het werk niet alleen beter, maar ook leuker: je bent écht onderdeel van het geheel.”

Thalia vult aan: “Toen we bijvoorbeeld een populaire actie wilden herhalen, gaven klantenservicemedewerkers aan dat bepaalde actievoorwaarden niet duidelijk bleken voor de klant, dat sommige producten heel snel uitverkocht waren of dat er veel vragen kwamen over een specifiek actieonderdeel. Die signalen nemen we dan mee in de keuzes die aan de voorkant gemaakt worden. Zo zie je direct hoe feedback vanuit klantcontact de rest van de organisatie helpt verbeteren.”

Goed klantcontact

“Dat alles goed laten verlopen, is niet vanzelfsprekend”, erkent Joost. “De druk is hoog, zeker als het aantal klantvragen plotseling toeneemt of als leveringen vertragen. En ook al doen we er alles aan om klanten tevreden te houden, het blijft mensenwerk.”

Thalia vult aan: “Soms krijg je voor de tiende keer een vraag over een vertraagd pakket, terwijl je zelf ook voelt dat het hectisch is. Dan vraagt het echt iets van je veerkracht en empathie. Dat maakt het soms pittig, maar juist ook waardevol: omdat je zó direct merkt wat goed klantcontact kan doen.”

Toekomst: technologie én menselijkheid

Over de toekomst van klantenservice zijn Joost en Thalia het eens: technologie zal een nog grotere rol spelen, maar altijd ten dienste van de klant. Joost: “Automatisering is prachtig, maar de klant moet leidend blijven, niet het proces. Technologie is ondersteunend, geen doel op zich.”

Thalia vult aan: “We gebruiken AI en data steeds meer om medewerkers te ondersteunen en klanten sneller te helpen. Maar het moet wel passen bij ons merk: luxe, persoonlijk en menselijk. Geen klant mag het gevoel hebben dat ze vastlopen in een digitale loop.”

Klantcontact als waardevolle schakel

Voor ICI PARIS XL is customer care geen kostenpost, maar een waardevolle bron van inzicht. “We leren enorm veel van de gesprekken met klanten”, zegt Joost. “Die input helpt om processen te verbeteren en de klantervaring te versterken. Customer care is een volwaardig onderdeel van onze organisatie.”

En ondanks de drukte, blijft het gevoel van feest overheersen. “Het is een periode waarin we alles geven”, zegt Thalia. “Druk? Absoluut. Maar vooral ook heel leuk. We vieren de successen met elkaar en zien elke tevreden klant als een cadeautje.”