Bereikbaarheid

Bereikbaarheid laat zien in welke mate een organisatie in staat is om inkomende contacten van klanten aan te nemen. Dit percentage is niet alleen een reflectie van de efficiëntie van de customer service, maar ook van de klanttevredenheid en servicekwaliteit die een organisatie biedt.

Definitie van Bereikbaarheid

Bereikbaarheid wordt gemeten als het percentage van de contacten dat succesvol wordt aangenomen door een contact center. Deze meting start voor het telefoniekanaal vaak vanaf het moment dat een klant een keuzemenu is gepasseerd en wordt verbonden met een medewerker. Het is een directe maatstaf voor hoe effectief en snel een klant hulp kan krijgen van een service- of supportteam.

Het belang van Bereikbaarheid

Een hoge bereikbaarheidsscore betekent dat een groot percentage van de klanten succesvol wordt verbonden met een agent, wat wijst op een efficiënt en klantgericht serviceproces. Een lage bereikbaarheid kan daarentegen leiden tot frustraties bij klanten en kan de perceptie van de servicekwaliteit negatief beïnvloeden. Het optimaliseren van bereikbaarheid is daarom belangrijk voor het behouden van klanttevredenheid en loyaliteit.

Berekening Bereikbaarheid

De bereikbaarheid in een contact center wordt typisch berekend als het percentage van de inkomende contacten dat effectief wordt beantwoord, ten opzichte van het totaal aantal aangeboden contacten. Deze formule kan worden uitgedrukt als:

Voor deze berekening worden alleen die gesprekken meegenomen die daadwerkelijk door een medewerker zijn beantwoord na het passeren van eventuele keuzemenu’s. Afgebroken gesprekken in de wachtrij of in het keuzemenu, tellen niet mee in het totaal van succesvol beantwoorde gesprekken.

Factoren die bereikbaarheid beïnvloeden

Verschillende factoren kunnen de bereikbaarheid binnen een klantcontact afdeling beïnvloeden:

Personeelsbezetting: onvoldoende personeel tijdens piekuren kan leiden tot lagere bereikbaarheid.

Technologische hulpmiddelen: efficiënte call routing en automatiseringstools kunnen helpen om de bereikbaarheid te verhogen.

Keuzemenu’s en IVR-systemen: hoewel de bereikbaarheid vaak pas wordt gemeten vanaf het moment dat de klant het keuzemenu is gepasseerd, spelen de structuur en efficiëntie van deze systemen een belangrijke rol in hoe snel klanten toegang krijgen tot de nodige hulp. Goed ontworpen keuzemenu’s en IVR-systemen leiden klanten snel naar de juiste afdeling of informatie, wat indirect bijdraagt aan een verbeterde algemene bereikbaarheid.

Strategieën voor het verbeteren

Er zijn verschilende mogelijkheden om de bereikbaarheid te verbeteren:

Gegevensanalyse en -voorspelling: gebruik geavanceerde data-analyse om belpatronen en klantgedrag te voorspellen.

Optimalisatie van roosters: pas de personeelsroosters aan aan de hand van verwachte belvolumes.

Verbetering van technologie: implementeer geavanceerde IVR-systemen en automatisering om klanten sneller te helpen.

Training en ondersteuning: zorg dat medewerkers efficiënt en effectief gesprekken kunnen afhandelen.

Verbeteren van First Contact Resolution (FCR): het verhogen van het percentage gesprekken dat bij het eerste contact wordt opgelost, kan de druk op de bereikbaarheid verlagen.

Proactieve communicatie: informereer klanten over piektijden, systeemupdates of verwachte vertragingen via de website, apps of sociale media. Dit kan helpen om het volume van inkomende gesprekken te verminderen door klanten vooraf te voorzien van nuttige informatie.

Conclusie

Bereikbaarheid is onlosmakelijk verbonden met de service die een organisatie biedt aan haar klanten. Het is een directe indicator van hoe toegankelijk een organisatie is voor zijn klanten. Ook speelt het een belangrijke rol in het behoud van een positieve klantrelatie. Door voortdurend te streven naar verbetering van de bereikbaarheid, verbetert niet alleen de servicekwaliteit, maar ook de klanttevredenheid en -loyaliteit.