Kim Vermue over hoe je technologie inzet om écht te luisteren
Succesvolle organisaties moeten keuzes durven maken. Dat stelt Kim Vermue, business manager bij Quality Contacts. “Wij toetsen onszelf regelmatig: waar staan we voor en hoe en voor wie willen we werken? Zo hebben wij vrij recent een switch gemaakt en gekozen voor verdere specialisatie in een niche: klantcontact in zorg en welzijn. Ook hebben we gekozen om ons puur en alleen te richten op de Nederlandse markt. We willen uitgroeien tot hét toonaangevende Nederlandse facilitair contactcenter voor zorg en welzijn.”
Quality Contacts is een middelgroot facilitair contact center dat 1 april jongstleden, twintig jaar bestond. In die tijd is er veel veranderd. Waar het werk oorspronkelijk voor ongeveer 90% uit outbound klantcontact bestond, ligt de focus bij Quality Contacts tegenwoordig vooral op het professioneel verwerken van inkomend klantcontact. En daarmee op kwaliteit, beleving en maatwerk, via het communicatiekanaal dat de klant kiest.
We vroegen Kim naar de veranderingen binnen het vakgebied, haar uitdagingen en de rol van omnichannel-klantcontact in het verbeteren van de klantbeleving.
Jullie focussen op inbound klantcontact en werken voor zorg en welzijn, kun je daar iets meer over vertellen?
“De verschuiving naar voornamelijk inkomend klantcontact is geleidelijk ontstaan. Door wet- en regelgeving, technologische ontwikkelingen, digitalisering, offshoring en veranderingen op de arbeidsmarkt bijvoorbeeld. Het speelveld voor externe contact centers gaat nog wat scherper afgebakend worden denk ik. De tijd van ‘alles voor iedereen willen zijn’ is voorbij. Als relatief kleine speler zijn wij goed in het leveren van maatwerk. In de praktijk betekent dit dat we complexe vraagstukken kunnen beantwoorden, maar ook vaak proeftuinen opzetten om nieuwe dingen te proberen. We bieden de flexibiliteit om snel te schakelen.”
Over de specialisatie in zorg en welzijn vertelt Kim: “We werken al enkele jaren voor uiteenlopende zorgorganisaties zoals farmaceuten, hulpmiddelenorganisaties, privéklinieken, zorgaanbieders en zorginstellingen. We kennen de uitdagingen binnen deze sector. Zorgorganisaties staan onder druk door onder andere vergrijzing en personeelstekorten. De winst in het uitbesteden van klantcontact binnen zorg en welzijn, is te vinden in het goed kaderen van gesprekken, de behoefte achter de vraag achterhalen en inspelen op empathie. En dus juist minder vanuit vakinhoudelijke zorgkennis vragen beantwoorden.”
Een blik in de toekomst: hoe ziet uitbesteed klantcontact er over een paar jaar uit?
“Technologie blijft zeker weten een belangrijke rol spelen, dit neemt alleen maar toe. Tegelijkertijd groeit de druk op naleving van wet- en regelgeving: denk aan de AVG en toenemende eisen rond dataveiligheid, zeker binnen zorg. Ook komt de aanscherping op de telecomwet per 1 juli 2026 eraan, waarbij ook het outbound bellen naar bestaande klanten, alleen mag als er expliciet toestemming is gegeven. Voor veel organisaties heeft dit enorm veel impact.
De rol van technologie, en dan specifiek van AI, wordt steeds bepalender in klantcontact. Systemen worden slimmer, sneller en beter in staat om te ondersteunen tijdens gesprekken. Maar juist daardoor zie ik ook dat er nog meer focus gaat komen op menselijkheid en authenticiteit. En daarmee het verschil maken.”
“Het één sluit het ander niet uit”, vervolgt Kim. “Ik verwacht dat klantcontact technischer, maar tegelijkertijd ook professioneler én menselijker wordt. Juist door het gebruik van technologie, zoals AI. De uitdaging is om een juiste balans te vinden tussen digitaal en live contact. En ik geloof in ‘kanaal naar keuze’.”
Ze legt uit: “Bij de doelgroepen van onze opdrachtgevers voert telefonisch contact op dit moment echt nog de boventoon ten opzichte van digitaal klantcontact. Wel verwacht ik, doordat de technologie voor digitaal klantcontact steeds laagdrempeliger wordt en de kosten transparanter, dat veel organisaties snel gaan instappen. Ik omarm dit alleen maar, want ik zie zelf ook veel toekomst in bijvoorbeeld de mogelijkheden van AI. Vooral op het gebied van quality monitoring, agent-assist en transcripties.”
Jullie besloten een omnichannel platform op te zetten met Teleknowledge, waarom?
“Hoewel je misschien verwacht dat veel organisaties een omnichannel-strategie hanteren is dat, zeker binnen zorg en welzijn, vaak nog niet het geval. Met name kleinere organisaties zijn hier nog niet op ingericht. Daarom faciliteren wij dat regelmatig voor opdrachtgevers. Wij hebben een omnichannel platform opgezet in samenwerking met onze partner Teleknowledge om organisaties maatwerk te kunnen leveren. We ondersteunen (soms nog traditionele) organisaties, met de implementatie van andere, voor hen nieuwe kanalen voor klantcontact. Naast telefonie en e-mail, kunnen dit bijvoorbeeld chat- of social media kanalen zijn. En alles is overzichtelijk in één omgeving te gebruiken.”
Wat zijn de grootste voordelen van zo’n platform?
“Voor medewerkers is het een groot voordeel dat zij niet meer hoeven te schakelen tussen verschillende systemen. Dit verhoogt zowel de snelheid als de kwaliteit van gesprekken. En een klant hoeft niet meer elke keer hetzelfde verhaal te vertellen, omdat de klantreis en alle contacten binnen dit systeem bekend zijn. We verzamelen via het omnichannel-platform de input voor een 360-graden klantbeeld. Dit maakt het des te meer mogelijk om persoonlijk te kunnen zijn.”
Hoe helpt een omnichannel platform bij het verbeteren van klantcontact?
“Het platform helpt ons consistent te zijn over alle kanalen heen. We zien op welk moment welk contact heeft plaatsgevonden en welke behoeftes er spelen. Maar wat goed werkt, is voor elke specifieke organisatie weer anders. Dus enerzijds helpen we met advies, op basis van onze ervaring. En anderzijds is onze wendbaarheid een kracht om te benutten. We worden we weleens ‘de speedboot naast de olietanker’ genoemd, omdat we snel kunnen schakelen. Bijvoorbeeld door de mogelijkheid om te testen, een proeftuin op te zetten en hier dan feedback op geven. Die flexibiliteit is waardevol, zeker als iets nog nieuw of spannend is voor een opdrachtgever.”
Ze vervolgt: “Het leveren van oplossingen op maat is voor ons dus belangrijk en onze samenwerking met Teleknowledge helpt hierbij, dankzij korte lijnen, support waar nodig en samen op te trekken richting klanten. Die snelheid is ook nodig bij een omnichannelstrategie. Dus we hebben een partner gezocht die eveneens snel kan schakelen. Teleknowledge haakt makkelijk aan. Als we iets nieuws opzetten, werken we altijd vanuit deze driehoek. Dat zorgt voor snelheid, zonder kwaliteitsverlies.”
Hoe waarborgen jullie die menselijke maat die, zoals je al aangaf, steeds belangrijker wordt?
“Hoewel technologie steeds belangrijker wordt, blijft voor ons de menselijke kant van klantcontact essentieel. Zeker in een sector waar vertrouwen en empathie heel belangrijk is.” vertelt Kim. “Achter veel klantcontact in de zorg schuilen regelmatig emotionele verhalen. Schrijnende soms. Denk bijvoorbeeld aan contact met een hulpmiddelenorganisatie, over het ophalen van een leenbed. Hoewel dit een eenvoudige, transactionele vraag lijkt, kan er veel verdriet achter zitten. Bijvoorbeeld als blijkt dat het bed niet meer nodig is, omdat de gebruiker overleden is. Persoonlijk en emotioneel contact zie ik niet geautomatiseerd worden. En dat is ook onacceptabel.”
Kim redeneert tot slot: “Vooralsnog zie ik technologie vooral in een dienende, faciliterende rol. Technologie helpt klantadviseurs om hun werk makkelijker en sneller te doen. Bijvoorbeeld wanneer uit alle mogelijkheden, informatie en tools, de juiste selectie gemaakt moet worden. Of voor het samenvatten van gesprekken, wat heel waardevol is om het 360-graden klantbeeld te completeren. Technologie zorgt ervoor dat alle randzaken worden gefaciliteerd, waardoor het mogelijk wordt om meer persoonlijke en kwalitatief betere gesprekken te voeren. We werken met partners en technieken die ons helpen om snelheid, veiligheid en overzicht te bieden. We zetten technologie in zodat onze klantadviseurs kunnen doen waar ze goed in zijn: écht luisteren. Daardoor doen ze relevant en maatschappelijk werk.”
Ook de voordelen benutten van een omnichannel klantcontactstrategie?
Ben je benieuwd hoe een omnichannel platform kan bijdragen aan beter, sneller en persoonlijker klantcontact? Bij Teleknowledge denken ze graag met je mee over de mogelijkheden voor jouw organisatie. Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.
