Klantcontact in het mkb: hoe doe je dat goed?

De moderne consument vraagt om snelle reacties, gemak én bereikbaarheid. Dat ook nog eens via zijn of haar eigen voorkeurskanaal, met de premium ervaring die ze gewend zijn van grote namen zoals Coolblue en Bol.com. Maar hoe pak je dat klantcontact aan als mkb-bedrijf? Volgens Dennis Schabracq, CEO van Steam-connect, liggen er volop kansen voor het mkb. Hoe zorg je ervoor dat klantcontact geen bijzaak blijft, maar de juiste aandacht krijgt?

Steeds meer mkb-bedrijven beseffen dat modern klantcontact essentieel is. Dennis merkt dit aan de vragen die klanten hem stellen. Toch heeft het mkb nog een flinke stap te zetten om aan de hoge verwachtingen van consumenten te voldoen. Bij veel bedrijven is klantcontact nog versnipperd: telefoontjes worden door de binnendienst opgepakt, e-mails belanden in een gedeelde mailbox, en WhatsApp-berichten worden ad hoc beantwoord.

Dat valt te begrijpen. Mkb-bedrijven hebben vaak geen volledige teams die zich uitsluitend met klantcontact bezighouden. Bovendien is het budget vaak te krap voor de complexe systemen die grote organisaties gebruiken.

Hoe te starten met klantcontactstrategieën?

De kern van modern klantcontact is volgens Dennis simpel: bereikbaar zijn via de kanalen waar jouw klant actief is, en snel reageren. Voor grote bedrijven met forse budgetten is dit standaard; ze hebben er de middelen ook voor. Hoe doe je dat als je bijvoorbeeld een webshop in deurkrukken hebt dat iedere dag in contact staat met haar klanten? Hoe richt je dan je klantcontact zo in dat het eigentijds en professioneel is, zonder grote investeringen? Veel mkb’ers worstelen met deze vraag.

Dennis: “Iedereen wil tegenwoordig omnichannel zijn, maar voor veel ondernemingen voelt dat als een enorme stap. Toch zijn er oplossingen die ook voor elk type bedrijven geschikt zijn. Groot of klein.” Volgens Dennis ligt de sleutel in eenvoud en schaalbaarheid. “Wat je als mkb’er nodig hebt, is een systeem dat zich aanpast aan jouw organisatie, in plaats van andersom.”

Steam-connect biedt een laagdrempelig platform dat alle moderne klantcontactmogelijkheden samenbrengt. “Wij richten ons systeem rijklaar in, zodat je er als mkb’er meteen mee aan de slag kunt,” vertelt Dennis. “Of het nu gaat om een telefoontje, chatbericht of e-mail: alles komt in één overzicht terecht. Je kiest zelf hoe je een contact oppakt en hebt geen volleerd systeembeheerder nodig om ons platform te bedienen en aan te passen. Onze tool bespaart teams tijd en maakt klantcontact overzichtelijk en efficiënt.”

AI als bondgenoot voor klantcontact in het mkb

Artificial intelligence (AI) wordt steeds toegankelijker, ook voor mkb-bedrijven. Steam-connect integreert AI op verschillende manieren: van automatische vertalingen tot slimme assistenten die medewerkers helpen bij het schrijven van reacties. “AI kan een inkomend bericht analyseren en een antwoordvoorstel doen,” legt Dennis uit. “Zo kun je vragen sneller en efficiënter afhandelen, wat zeker in tijden van krapte op de arbeidsmarkt een groot verschil kan maken.”

Praktijkvoorbeeld: een zorginstelling innoveert

De toegevoegde waarde van moderne klantcontacttechnologie wordt goed zichtbaar in de praktijk. Een voorbeeld is een middelgrote zorginstelling die overstapte naar een geïntegreerd klantcontactplatform. Naast telefonie maakten zij hun organisatie ook bereikbaar via WhatsApp, chat en e-mail – allemaal verwerkt in één systeem.

Het resultaat? Een betere bereikbaarheid, minder wachttijd voor klanten en een hogere klanttevredenheid. “Dit is een mooie case die laat zien dat je geen groot team hoeft te hebben om professioneel klantcontact te leveren,” zegt Dennis. “Het gaat erom dat je efficiëntie creëert en optimaal gebruikmaakt van de tools die beschikbaar zijn.”

Moet je álle kanalen omarmen?

Moet je als mkb’er per se álle kanalen inzetten? Dennis’ antwoord is een volmondige ja. “Je moet je klanten de keuzevrijheid geven. Het gaat erom dat jij je deuren openzet en laat zien dat jouw bedrijf bereikbaar is op de manier die jouw klant prettig vindt. Twintig jaar geleden belden en mailden klanten je alleen, later kwam daar chat bij. Nu is WhatsApp niet meer weg te denken.”

Dennis: “Als jij geen mogelijkheden biedt zoals een chatbot of een chatwidget, dan gaat je klant simpelweg naar de concurrent die dat wél biedt. Een klant die snel een antwoord zoekt, gaat eerder naar de concurrent die binnen tien seconden via een chatbot reageert, dan naar het bedrijf dat pas na drie dagen op een e-mail antwoordt. Snelheid en toegankelijkheid zijn cruciaal in klantcontact.”

Wie niet meegaat, blijft achter

De boodschap van Dennis is duidelijk: wie niet investeert in modern klantcontact, riskeert klanten te verliezen. Heb je daar een ‘CoolBlue-budget’ voor nodig? “Nee, zeker niet. Er zijn niet per se grote uitgaven nodig”, stelt Dennis. Zijn advies aan mkb’ers: “Maak goed contact met je klanten een prioriteit. Het verschil merk je meteen.” Omnichannel klantcontact is voor het mkb geen luxe, maar een noodzaak om relevant te blijven in een concurrerende markt.