Stichting Opkikker en TDA, 25 jaar partners in de organisatie van Opkikkerdagen
Stichting Opkikker bestaat inmiddels ruim dertig jaar. Wat begon vanuit een persoonlijke ervaring, groeide uit tot een professionele organisatie die jaarlijks vele honderden gezinnen een onbezorgde dag vol beleving en plezier bezorgt. Gezinnen waarin één van de gezinsleden, een kind of ouder, langdurig of ernstig ziek is. Achter die missie schuilt een professioneel georganiseerde operatie, waarin klantcontact een cruciale rol speelt. Oprichter en directeur Ruud Sliphorst vertelt hoe Opkikker haar mensgerichte missie combineert met schaal, structuur en een samenwerking met TDA die al 25 jaar standhoudt.
Van persoonlijk verlies naar maatschappelijke missie
“De reden dat ik me hiermee ben gaan bezighouden, is gelegen in het feit dat ik zelf een neefje verloren heb aan leukemie,” vertelt Ruud Sliphorst. Die ervaring vormde de aanleiding voor de oprichting van Stichting Opkikker, inmiddels ruim 31 jaar geleden.
De missie is sindsdien onveranderd: het bieden van ontspanning aan gezinnen met kinderen onder de 18 jaar, waarvan één van de gezinsleden langdurig of ernstig ziek is. “Het doel is om gezinnen even uit de dagelijkse, vaak harde realiteit te halen.” Dat gebeurt via zogeheten Opkikkerdagen: volledig verzorgde dagen waarin plezier, aandacht en beleving centraal staan.
Van één gezin per dag naar grootschalige impact
In de beginjaren werkte Opkikker volledig maatwerkgericht. Gezinnen werden individueel aangemeld via ziekenhuizen, gevolgd door een intakegesprek en een speciaal voor dat gezin samengestelde dag. “Voor elk gezin, een unieke dag”, aldus Sliphorst.
Die aanpak was intensief, maar effectief. Tegelijkertijd liep de organisatie tegen haar grenzen aan. Het aantal Opkikkerdagen groeide van twintig naar ruim 200 per jaar, met gemiddeld 72 uur voorbereiding per gezin. “Dat was niet meer schaalbaar,” zegt Sliphorst. Ook het steeds opnieuw inschakelen van externe partijen begon te knellen.
De doorbraak kwam zo’n twintig jaar geleden, met de overstap naar een gecentraliseerd concept. In plaats van één gezin per dag, ontvangt Opkikker nu op Center Parcs De Eemhof meerdere gezinnen tegelijk. Op vaste locaties met onder meer een brandweerkazerne, politiebureau, theater en beautysalon, beleven gezinnen hun dag, aangevuld met activiteiten zoals varen, helikoptervliegen of knutselen.
Efficiëntie zonder verlies van persoonlijkheid
Die organisatorische omslag maakte groei mogelijk. Waar Opkikker in 2010 nog 238 gezinnen ontving, zijn dat er inmiddels ruim 1.500 per jaar. “Dan blijkt die efficiencyslag heel erg goed uit te pakken en kunnen we voor steeds meer mensen iets betekenen.”
Belangrijk is dat die schaalvergroting niet ten koste gaat van de persoonlijke benadering. “We willen groot werken, maar wel heel mensgericht, persoonlijk en authentiek blijven.” Dat spanningsveld tussen efficiëntie en aandacht, loopt als een rode draad door de organisatie, en komt vooral samen in het klantcontact.
Klantcontact als fundament voor vertrouwen
Klantcontact is voor Stichting Opkikker geen ondersteunende functie, maar een verlengstuk van de missie. Het begint al bij de aanmelding, die binnenkomt via ruim honderd ziekenhuizen in Nederland. De ziekenhuizen bepalen welk gezin aangemeld wordt voor een Opkikkerdag.
Vervolgens volgt een uitgebreide intake. Waar dit vroeger huisbezoeken waren, gebeurt dit nu grotendeels telefonisch. “Die intakes worden uitgevoerd door TDA,” vertelt Sliphorst. “Zij interviewen de gezinnen en brengen alles in kaart: hobby’s, interesses, dieetwensen, vervoer, medische begeleiding. Alles wat nodig is om zo’n dag goed te laten verlopen.”
Het zijn geen korte, gescripte gesprekken. “Het zijn ook geen gesprekken waar gestuurd wordt op een maximale afhandeltijd. Het heeft gewoon de tijd nodig.” Juist die tijd en aandacht maken volgens Sliphorst het verschil. Gezinnen worden gezien en gehoord, en dat bepaalt in hoge mate hun beleving van Stichting Opkikker.
Menselijke gesprekken met grote impact
De gesprekken die TDA namens Opkikker voert, zijn vaak persoonlijk en soms emotioneel. Tegelijkertijd ligt de nadruk altijd op het positieve. “Onze stichting komt eigenlijk altijd met plezierige dingen aanzetten,” zegt Sliphorst. Zelfs op dagen waar vijftig tot zestig gezinnen samenkomen, overheerst niet het ziektebeeld, maar de gezamenlijke beleving.
Dat vraagt veel van iedereen die betrokken is bij het klantcontact. Van medewerkers, vrijwilligers en partners wordt verwacht dat zij begrijpen waar ze onderdeel van zijn. “Daarom betrekken we ook de mensen van TDA bij wat we doen. Ze komen regelmatig kijken op een Opkikkerdag, zodat ze de sfeer kunnen proeven en weten waar het om gaat.”
Een partnership dat geen klassieke uitbesteding is
De samenwerking tussen Stichting Opkikker en TDA bestaat inmiddels ruim 25 jaar. Dat is uitzonderlijk, zeker in de wereld van facilitaire klantcontact dienstverlening. Volgens Sliphorst is het partnership organisch gegroeid. “We zaten bij elkaar om de hoek. Ik ging regelmatig een kopje koffie drinken, we raakten in gesprek en zo is dat in al die jaren gegroeid.”
Wat deze samenwerking onderscheidt van een klassieke uitbesteding, is de wederzijdse betrokkenheid. TDA-medewerkers voeren niet alleen gesprekken namens Opkikker, ze begrijpen de context en de emotionele lading. “Je belt een gezin met een bepaalde reden. Dat weten wij en dat weet ook degene die dat gesprek voert.”
Die gedeelde verantwoordelijkheid zorgt ervoor dat Stichting Opkikker kan opschalen zonder haar identiteit te verliezen. “Op die manier kunnen we voor zulke grote aantallen gezinnen iets doen en toch persoonlijk blijven.”
Telecom Direct Almere (TDA) biedt in haar dienstverlening naar opdrachtgevers, communicatiediensten in combinatie met slimme technische oplossingen. Zo verzorgt TDA voor Stichting Opkikker niet alleen de intakegesprekken met de gezinnen maar ook software ontwikkeling om deze communicatieprocessen te faciliteren. Denk hierbij aan het technisch faciliteren van de communicatie met de ziekenhuizen en gezinnen, het geautomatiseerd en toch persoonlijk versturen van bevestigingsmails, en TDA levert input voor de planning van de Opkikkerdagen. TDA verzorgt tenslotte ook het telefonieplatform, telecomconnecties en de beveiliging van netwerkonderdelen voor Stichting Opkikker.
Stakeholders: veel meer dan gezinnen alleen
Het klantcontact van Opkikker richt zich op een breed palet aan doelgroepen. Naast de gezinnen wordt contact onderhouden met ziekenhuizen, donateurs, sponsoren, vrijwilligers en het Nederlandse publiek. “Je communiceert constant met belanghebbenden,” aldus Sliphorst.
Ook richting sponsoren en partners is transparantie belangrijk. Zij worden regelmatig uitgenodigd om een Opkikkerdag bij te wonen en te zien waar hun bijdrage terechtkomt. “De sponsor die aanwezig is, weet waar zijn centjes blijven.” Dat versterkt vertrouwen en langdurige betrokkenheid.
Vrijwilligers spelen hierin eveneens een sleutelrol. Opvallend is dat een groeiend deel van de vrijwilligers afkomstig is uit gezinnen die vroeger zelf een Opkikkerdag hebben meegemaakt. “Dat vind ik een prachtig fenomeen,” zegt Sliphorst. “Dat mensen die het zelf hebben ervaren, nu iets terug willen doen voor anderen.”
Technologie: hulpmiddel, geen vervanging
Over technologische ontwikkelingen is Sliphorst genuanceerd kritisch. Hij ziet de voordelen van systemen, AI en digitalisering, maar waarschuwt voor het verlies van menselijkheid en authenticiteit. “Je hebt al vrij snel in de gaten of je een robot of een mens van vlees en bloed aan de lijn hebt.”
Voor Stichting Opkikker ligt de grens duidelijk. Technologie mag ondersteunen, maar niet vervangen. Dat geldt ook voor ogenschijnlijk kleine dingen, zoals handgeschreven verjaardagskaarten voor kinderen. “Ik vind dat een kaart handgeschreven moet zijn. Ik weet dat goed drukwerk nagenoeg op handgeschreven lijkt. Maar het is niet echt. De vrijwilliger die de kaart zelf schrijft, die voelt daar iets bij. En dat voelt de ontvanger van de handgeschreven kaart.”
Groeiambities met realiteitszin
De Opkikker blijft zich ontwikkelen. De afgelopen jaren is de doelgroep verbreed naar gezinnen waarin een ouder kanker heeft en de kinderen nog thuis wonen. In potentie is die groep groot, maar bekendheid en middelen zijn beperkende factoren. “We gaan van 200 naar 400 gezinnen, maar harder moet het ook niet.”
Groei vraagt niet alleen om financiering, maar ook om extra vrijwilligers, nieuwe locaties en blijvende kwaliteit in klantcontact. “We hebben de spullen, we hebben de mensen, maar alles kost geld. En we zijn volledig afhankelijk van donateurs, sponsoren en acties.”
Wat andere organisaties kunnen leren
Gevraagd naar lessen voor andere non-profitorganisaties, blijft Sliphorst bescheiden. Toch formuleert hij één duidelijke overtuiging: “Blijf vooral menselijk. Ga mensen niet als cases zien. Elk gezin is er één.”
Die houding, gecombineerd met nuchterheid, authenticiteit en professionele organisatie, vormt de kern van Stichting Opkikker. “Ga er vooral niet boven staan. Weet waarvoor je het doet.” Het is precies die combinatie die ervoor zorgt dat Stichting Opkikker na ruim dertig jaar nog altijd relevant is en dat een partnership als dat met TDA, al een kwart eeuw standhoudt.
