Bunq krijgt boete van de AFM wegens te laat reageren op klachten
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft online bank Bunq een bestuurlijke boete van 170.000 euro opgelegd. Volgens de toezichthouder reageerde Bunq in zeven gevallen niet binnen de wettelijke termijn op klachten van klanten die slachtoffer waren geworden van online fraude. Daardoor verkeerden deze klanten volgens de AFM langere tijd in onzekerheid.
De boete werd op 2 juni opgelegd. Uit onderzoek van de AFM blijkt dat Bunq meerdere klachten niet binnen de maximale reactietermijn van vijftien werkdagen inhoudelijk heeft afgehandeld. Het gaat om klachten die zijn ingediend in de periode tussen november en december 2023 en tussen april en augustus 2024.
Klachtenafhandeling onder de loep
Betalingsdiensten zijn wettelijk verplicht om klachten binnen vijftien werkdagen inhoudelijk te beantwoorden. Die verplichting geldt ook voor klachten over online fraude.
Volgens de AFM heeft Bunq deze termijn in zeven gevallen overschreden. Klanten die een klacht hadden ingediend, moesten soms meerdere weken langer wachten op een inhoudelijke reactie. De toezichthouder concludeert dat de bank daarmee niet heeft voldaan aan haar wettelijke verplichtingen.
De zaak draaide specifiek om klanten die slachtoffer waren geworden van online fraude. Sommige klanten verloren daarbij aanzienlijke bedragen en zochten hulp bij Bunq. Het contact met de bank verliep volgens de AFM moeizaam, waarna de klanten zich genoodzaakt zagen een officiële klacht in te dienen.
Vertrouwen in de financiële sector
De AFM benadrukt het belang van een snelle en zorgvuldige klachtenafhandeling, zeker wanneer klanten te maken krijgen met fraude.
Jos Heuvelman, bestuurder van de AFM, zegt hierover: “Een adequate en tijdige behandeling van klachten is essentieel voor het vertrouwen in de financiële sector. Klanten moeten erop kunnen rekenen dat hun zorgen serieus worden genomen, zeker wanneer zij slachtoffer zijn geworden van fraude. De AFM ziet erop toe dat instellingen hun wettelijke verplichtingen naleven en dat zij hun processen hierop blijven inrichten.”
Volgens de toezichthouder sloten de geconstateerde gedragingen niet aan bij de dienstverlening die klanten van Bunq mochten verwachten.
Compensatie leidde tot lagere boete
Hoewel de betrokken klanten volgens Bunq geen wettelijk recht hadden op compensatie, heeft de bank hen uiteindelijk toch volledig of grotendeels schadeloos gesteld. De AFM noemt dit een belangrijke verzachtende omstandigheid.
Voor dergelijke overtreding geldt normaal gesproken een basisboete van 500.000 euro. Vanwege de compensatie van de klanten, besloot de toezichthouder het bedrag te verlagen naar 200.000 euro. Vervolgens werd nog eens een korting van 15 procent toegepast vanwege een vereenvoudigde afdoening van de zaak. Daarmee kwam de uiteindelijke boete uit op 170.000 euro.
Bron: Autoriteit Financiële Markten (AFM)
