Klantenservice-limbo bij Travix Cheaptickets in Kassa Belbus
Een klant die maandenlang belt en mailt, en verschillende antwoorden krijgt. Van de ene organisatie naar de andere wordt verwezen. En uiteindelijk blijkt het probleem bij een bezoek van televisieprogramma Kassa met één druk op de knop te kunnen worden opgelost.
Tijdens de vakantie van Jeanine van der Meulen en haar dochter Isis naar Thailand, breekt de oorlog in Iran uit. Op zoek naar een weg naar huis, weten de dames in India te komen. Ze boeken vervolgens een vlucht van New Delhi naar Amsterdam via Cheaptickets.nl. De vlucht van luchtvaartmaatschappij IndiGo wordt echter helaas geannuleerd. Omdat geen alternatief vervoer werd geboden, kochten Jeanine en haar dochter nieuwe tickets bij KLM. Daarna begint de strijd om de ruim 2.000 euro voor de geannuleerde vlucht terug te krijgen. BNNVARA Kassa beschrijft de zaak in de Belbus.
De klant belandt tussen organisaties
Het probleem zit niet alleen in de lange doorlooptijd. Vooral de communicatie maakt de situatie frustrerend. Cheaptickets meldde aanvankelijk dat IndiGo niet zou terugbetalen omdat moeder en dochter niet op het vliegveld zouden zijn verschenen. Nadat zij bewijs van het tegendeel aanleverden, veranderde de boodschap: Cheaptickets zou nog wachten op de betaling van IndiGo. Uit mailwisseling met de luchtvaartmaatschappij, bleek volgens Kassa echter dat het bedrag al naar Cheaptickets was overgemaakt.
Zo ontstaat wat Kassa tijdens de uitzending treffend een “klantenservice limbo” noemt. De klant heeft wel contact met de klantenservice, maar komt inhoudelijk niet verder. In het dossier is te zien dat er veelvuldig met Cheaptickets is gebeld en dat de kwestie uiteindelijk naar de financiële afdeling werd doorgestuurd. Daarna blijft het opnieuw weken stil.
Daarin zit een belangrijke les. Een klant doorverwijzen of een dossier intern doorzetten is namelijk nog geen oplossing. Zeker bij complexe ketens, in dit geval tussen reisagent, luchtvaartmaatschappij en financiële afhandeling, moet voor de klant duidelijk blijven wie eigenaar is van het probleem, wat er gebeurt en wanneer een volgende stap wordt verwacht.
Proceskennis alleen is niet genoeg
Pas wanneer de Belbus van Kassa bij het hoofdkantoor van Travix verschijnt, spreken de COO en het hoofd Customer Care met Jeanine en haar dochter. Dan volgt ook de uitleg die zij eerder had moeten krijgen. Normaal ontvangt Cheaptickets bij een annulering informatie van de luchtvaartmaatschappij. Dat gebeurde in dit geval niet, waarna overleg tussen Cheaptickets en IndiGo ontstond.
Cheaptickets erkent in de uitzending dat dit proces veel te lang heeft geduurd. De conclusie van Kassa is dan ook: als die uitleg eerder aan de klant was gegeven, had zij tenminste geweten waarom de terugbetaling stagneerde. In plaats daarvan kreeg de klant tegenstrijdige informatie.
Daarmee gaat deze casus ook over verwachtingsmanagement. Een probleem kan niet altijd onmiddellijk opgelost te kunnen worden. Maar een organisatie kan wel uitleggen waarom iets niet lukt, wie ermee bezig is en wanneer de klant opnieuw iets hoort.
Waarom was escalatie van buitenaf nodig?
Het meest pijnlijke moment zit aan het einde van het filmpje. Nadat de kwestie ruim vier maanden heeft geduurd, kan Cheaptickets de terugbetaling alsnog regelen. In het Kassa-artikel wordt dat samengevat als “met één druk op de knop”. Dat roept een relevante vakinhoudelijke vraag op: waarom was een televisieprogramma nodig om deze zaak op het juiste niveau te krijgen?
Goede klantenservice draait niet alleen om bereikbaarheid of vriendelijke medewerkers. Medewerkers moeten afwijkende situaties kunnen herkennen, dossiers kunnen escaleren en voldoende mandaat of toegang hebben, om te voorkomen dat klanten maandenlang tussen processen en afdelingen blijven hangen.
De Belbus lost uiteindelijk het individuele probleem op. Wat daaraan voorafging is net zo relevant: maanden van contact zonder duidelijk eigenaarschap en zonder consistente informatie.
Juist daar ligt de echte opdracht voor organisaties: zorgen dat een klant geen televisieprogramma nodig heeft om een vastgelopen klantreis weer in beweging te krijgen.
