AFM

De Autoriteit Financiële Markten, de AFM, houdt toezicht op de financiële markten. Waarom is dit belangrijk voor Customer Service?

Wat is het?

Het is belangrijk dat het publiek, het bedrijfsleven en de overheid vertrouwen hebben in de financiële markten. En dat de markten op een duidelijke en eerlijke manier werken. De AFM is een zelfstandig bestuursorgaan met wettelijke taken en bevoegdheden. Ze bewaakt de integriteit en transparantie van de financiële markten.

De link tussen AFM en Customer Service

Customer service centers, in het bijzonder die in de financiële sector, zijn het directe aanspreekpunt voor consumenten met vragen of klachten over financiële producten en diensten. De naleving van de AFM-richtlijnen is dus belangrijk om te waarborgen, zodat klantenservice niet alleen aan de verwachtingen voldoet, maar ook in lijn is met de wet- en regelgeving. Medewerkers moeten goed geïnformeerd zijn over die regelgeving om klanten een duidelijk en eerlijk antwoord te kunnen geven.

Eisen

Als toezichthouder stelt de AFM eisen aan de manier waarop financiële organisaties met hun klanten communiceren. Die eisen gaan over:

• Transparantie: klanten moeten heldere, juiste en niet-misleidende informatie ontvangen.
• Integriteit: customer service medewerkers moeten handelen in het beste belang van de klant.
• Professionaliteit: medewerkers moeten bekwaam en juist getraind zijn om deskundig advies en ondersteuning te bieden.

Voldoen aan de regels van de AFM

Contact centers binnen de financiële dienstverlening staan dus voor de uitdaging om te voldoen aan de strikte regelgeving van de AFM. Wat zijn de aandachtspunten?

Training en Certificering

Waarborg dat alle medewerkers grondig zijn opgeleid en, waar nodig, gecertificeerd in overeenstemming met de AFM-richtlijnen. Dit blijft niet bij eenmalige training en certificering. Door continue wijzigingen in wet- en regelgeving, is voortdurend nascholing nodig.

Gegevensbescherming

Bescherm klantgegevens in overeenstemming met de wettelijke privacyregelgeving en voorkom ongeautoriseerde toegang of datalekken.

Transparantie

Garandeer transparantie in alle klantcommunicatie. Dit betekent dat klanten duidelijk worden geïnformeerd over producten, diensten, kosten en risico’s, zodat zij weloverwogen beslissingen kunnen nemen. Van medewerkers vraagt dit dus uitstekende communicatievaardigheden.

Monitoring en evaluatie

Door het regelmatig monitoren en evalueren van gesprekken en transacties, wordt duidelijk of er op de juiste manier is gehandeld. Quality monitoring kan plaatsvinden via steekproeven of door het inzetten van software voor gespreksanalyse.

Klachtenafhandeling

Het hebben van een solide systeem voor klachtenbeheer, staat klanten toe om hun zorgen uit te spreken. Het zorgt ook voor een snelle en eerlijke afhandeling van klachten binnen een organisatie.

Documenteer en registreer

Documenteer en registreer alle klantinteracties en transacties nauwkeurig. Een CRM-systeem, gekoppeld aan het platform om klantcontact af te handelen, is hiervoor een oplossing.

Conclusie

De Autoriteit Financiële Markten, de AFM, houdt toezicht op de financiële markten. Customer service centers in de financiële sector, zijn het directe aanspreekpunt voor consumenten. De naleving van de AFM-richtlijnen is daarom belangrijk om te waarborgen.