‘Van cost center naar profit center’. Klopt dat wel?
Binnen de klantcontactbranche wordt het te pas en te onpas geroepen: van cost center naar profit center. Onzin, zegt Naomi Verheij (ElevateCX). “We moeten het klantcontactcenter veel meer op waarde schatten. De enige reden dat je klantcontactcenter je geld kost, is omdat je het in de rest van de organisatie niet op orde hebt.”
In een eerder interview met Ramón Delima (Klantenservice Federatie) en Norbert van Liemt (WFC) rondom de komst van een code voor verantwoord marktgedrag kwam het al ter sprake. ‘Klantenservice wordt veelal als kostenpost beschouwd, terwijl het juist een investering zou moeten zijn in je klant’, stelde Van Liemt.
Verheij beaamt dat in een persoonlijke LinkedIn-post. “We moeten het klantcontactcenter vanaf het begin af aan al naar waarde schatten. Klanten komen er terecht vanwege onduidelijke websites, foutmeldingen, interne processen die niet op orde zijn of leveranciers die verzaken. Omdat het klantcontactcenter de rommel van de rest van de organisatie opruimt, levert het juist het geld op.”
Negatieve gevolgen
“Als een afdeling voornamelijk wordt gezien als cost center, zal elke investering zwaarder gewogen worden, misschien wel op voorhand al als ‘overbodig’ beschouwd”, licht Verheij haar betoog toe aan Klantcontact.nl. “Daarnaast zorgt het ervoor dat er bedrijfsbreed een beeld ontstaat waarbij er minder waardering is voor deze specifieke afdeling. In het geval van een klantcontactcenter waar uiteindelijk alleen maar de klank van de klant uitkomt.”
“Als de afdelingen niet goed georganiseerd zijn, derden het laten afweten in service, maar ook als de processen niet gestroomlijnd zijn”, vervolgt Verheij. “Uiteindelijk is het klantcontactcenter enkel en alleen de woordvoerder van de klanten die in aanraking zijn geweest met het product of je dienst. Het slechte nieuws daaraan? Als je klantcontactcenter een cost center is, moet je aan de bak met alle overige afdelingen binnen je bedrijf. Maar het goede nieuws is dat er nog veel winst te behalen is!”
Stem van de klant
“Als we ons dat essentiële punt nou realiseren, dat een klantcontactcenter enkel en alleen de stem van de klant is”, besluit Verheij. “Dan kun je dus heel makkelijk herleiden waar de issues in je klantreis zitten. En dan heb je, door je algehele klantbeleving te analyseren, zo de touchpoints te pakken waar de verbeterpunten zitten.”
Naomi Verheij is eigenaar van ElevateCX, ISO 18295-consultant voor de Klantenservice Federatie en werkte daarvoor ook jarenlang in klantcontact.
