Ramón Delima en Norbert van Liemt over code verantwoord marktgedrag: ‘Van costcenter naar profitcenter’
Een kwalitatief hoogstaande klantenservice heeft een prijskaartje, wat veel opdrachtgevers gelukkig begrijpen. Alleen, als een opdrachtgever niet bereid is te investeren in hoogwaardig klantcontact, trekken medewerkers én facilitaire contactcenters vaak aan het kortste eind. Dat moet en kan anders volgens Ramón Delima (voorzitter van de Klantenservice Federatie) en Norbert van Liemt (voorzitter van de WFC). Zij pleiten voor de komst van een code voor verantwoord marktgedrag, die momenteel volop in ontwikkeling is. Welke thema’s moeten er allemaal in de code worden opgenomen? “We moeten de toegevoegde (financiële) waarde van klantcontact en de doelen voor zowel medewerker, klant als organisatie op het netvlies krijgen van opdrachtgevers.”
Waarom heeft het klantcontactvakgebied behoefte aan een code?
Norbert: “Facilitaire contactcenters worstelen al jaren met opdrachtgevers die onvoldoende willen betalen voor het hoogwaardige werk dat voor hún klanten wordt gedaan. Klantenservice wordt veelal als kostenpost beschouwd, terwijl het juist een investering zou moeten zijn in je klant. Als opdrachtgevers niet genoeg willen betalen voor hoogstaand klantcontact, komen de arbeidsvoorwaarden van medewerkers bij contactcenters onder druk te staan. De leden van de WFC hebben dan ook moeite met werving en selectie, en het verzuim en verloop zijn hoog. Het vastleggen van loonsverhogingen en secundaire arbeidsvoorwaarden in de cao is een stap in de goede richting, maar de oorzaak van het probleem is daarmee niet opgelost.
Opdrachtgevers moeten inzien dat klantenservice waarde toevoegt. Medewerkers zijn goed voor een bedrijf mits ze op waarde geschat worden – en daar zitten nou eenmaal voorwaarden aan vast. Vandaar dat de WFC aan tafel is gegaan met de KSF voor de totstandkoming van een code.”
“Medewerkers zijn goed voor een bedrijf mits ze op waarde geschat worden – en daar zitten nou eenmaal voorwaarden aan vast” – Norbert van Liemt
Ramón: “Kosten spelen bij opdrachtgevers altijd een grote rol. Wat ze daarbij vaak vergeten zijn de inzichten die het contactcenter oplevert voor het beter functioneren van de gehele operatie. De waarde van je contactcenter zou niet uit moeten worden gedrukt in kosten van medewerkers en technologie, maar in wat het je organisatie oplevert. Oftewel, de kosten van het personeel zijn niet het einde van de discussie, maar het begin. Het contactcenter zou het meest waardevolle bezit moeten zijn van elke organisatie en voor elke opdrachtgever, maar dat is helaas nog niet altijd het geval. De code moet daar verandering in brengen. Want: goed werkgeverschap bij facilitaire contactcenters gaat hand in hand met goed opdrachtgeverschap elders in de keten.”
Wat houdt de code verantwoord marktgedrag precies in?
Norbert: “De code is bedoeld om het verbeteren van het werkgeverschap binnen de branche financieel mogelijk te maken. Als je beter voor je mensen zorgt, blijven ze langer binnen je organisatie waardoor ze interacties beter kunnen afhandelen voor de opdrachtgever. Dat resulteert weer in een lagere Average Handling Time (AHT), een hogere First Contact Fix (FCF) en hogere klanttevredenheid. Het contactvolume kan productiever worden afgehandeld, omdat je meer ervaren mensen voor je hebt werken. Kortom: de code maakt inzichtelijk dat goed werkgeverschap op de lange termijn financiële voordelen heeft.”
“We hoeven natuurlijk geen marketeers te worden, maar durf een getal te plakken op wat klantcontact de organisatie oplevert” – Ramón Delima
Ramón: “Daarnaast dient de code als een hulpmiddel voor eindverantwoordelijken binnen klantcontact om het kostenplaatje én het rendement van het contactcenter over de bühne te krijgen bij de directie. We hoeven natuurlijk geen marketeers te worden, maar durf een getal te plakken op wat klantcontact de organisatie oplevert. Dan doe je net zo hard mee als een investering in bijvoorbeeld een nieuwe website. Hier kan bijvoorbeeld de KSF Trend Monitor een bijdrage aan leveren.”
Norbert: “Daarnaast zijn de gesprekken die worden gevoerd tussen facilitair contactcenter en opdrachtgever te weinig op boardlevel, maar dat zouden ze wel moeten zijn. Oftewel: klantcontact zou vaker op de agenda van directies mogen staan.”
Hoe geeft de code precies inzicht in het bestaansrecht van het contactcenter?
Norbert: “Het contactcenter heeft bestaansrecht als het livecontact met de klant waarde toevoegt aan de organisatie. Veel interacties met de klant gaan over zaken die elders in het proces niet goed zijn gegaan. De gesprekken en data die je ophaalt vanuit het klantcontact geven ideaal inzicht in het reilen en zeilen van de rest van de operatie. Wellicht gaat er iets mis in de logistiek of het transport, en kun je dankzij de feedback vanuit klantcontact dat probleem bij de kern aanpakken – en op kosten besparen. Daarnaast kan de marketingafdeling perfect uit de voeten met zaken als speech analytics of klanttevredenheidsonderzoeken. Informatie en inzicht, dát is de toegevoegde waarde van klantcontact.”
“Wellicht gaat er iets mis in de logistiek of het transport, en kun je dankzij de feedback vanuit klantcontact dat probleem bij de kern aanpakken – en op kosten besparen” – Norbert van Liemt
Ramón: “Het is verassend om te zien hoeveel gewillig oor je krijgt als je het bestaansrecht van het contactcenter op deze manier benadert. De inzichten die je verzamelt vormen opbouwende kritiek voor de andere afdelingen van de organisatie – en dat bespaart weer op overige kosten. Op dit moment zoeken we naar een manier om de toegevoegde waarde van het contactcenter expliciet te maken in de code.”
In hoeverre speelt de verhouding inhouse en facilitair nog een rol in de code?
Norbert: “Er zijn partijen die geen gelijke beloning hanteren tussen inhouse en facilitair. In deze tijden van transparantie, kan dat écht niet meer. De code moet duidelijk maken dat wij als sector vinden: als je een inhouse-medewerker een x-bedrag betaalt, betaal je datzelfde bedrag aan een medewerker in uitbesteding.”
En hoe borgt de code de ‘cost of living’ van de medewerker?
Norbert: “Op dit terrein is de sector nog redelijk onvolwassen. Veel contracten omvatten geen afspraken op het gebied van bestaanszekerheid van medewerkers, wat natuurlijk best vreemd is. Het is normaal om kostenstijgingen door te berekenen aan de klant, maar dan moet je hetzelfde op andere fronten zoals de cao doen. Ten gevolge van de hoge inflatie in 2022 zijn de instroomlonen in 2023 met 16 procent gestegen en in 2024 met 15,6 procent. Deze stijgingen zijn voornamelijk gedreven door de stijging van het wettelijk minimumloon. Een afspraak, ‘hoe om te gaan met kostenstijgingen en inflatie’, zal moeten worden opgenomen in de code.”
“Het is normaal om kostenstijgingen door te berekenen aan de klant, maar dan moet je hetzelfde op andere fronten zoals de cao doen” – Norbert van Liemt
Hoe kwamen de WFC en KSF op het initiatief samen een code te realiseren?
Norbert: “Het idee van de code komt grotendeels voort uit de cao-onderhandelingen met de vakbonden in 2022 en 2023. De KSF en WFC raakten aan de praat over het belang van goed werkgeverschap en de rol die de code daarin kan spelen.”
Ramón: “De WFC is een waardevolle sparringpartner voor de KSF. De code concretiseert de raakvlakken en belangen die we als vakgebied hebben. We hebben elkaar nodig om de boodschap zo goed mogelijk over te brengen.”
In welke fase van de totstandkoming bevindt de code zich momenteel?
Norbert: “Op dit moment zijn we op zoek naar een onafhankelijke consultant die het proces kan begeleiden en voeren we gesprekken om de code op hoofdlijnen vorm te geven. We hebben bedrijven om de tafel gehad die het concept omarmen, maar er is nog werk aan de winkel om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Wat nemen we allemaal wel en niet op in de code? Daarnaast willen we de vakbonden in een later stadium graag betrekken bij de totstandkoming. Het streven is dat er in het tweede kwartaal van 2024 een eindconcept ligt.”
Denk je als eindverantwoordelijke binnen klantcontact nou: daar hebben ze een punt! En wil je meedenken en -bouwen aan de code? Meld je dan bij Roel Masselink (directeur van de KSF).
Meer lezen over de koers die we als branche zouden kunnen varen? Lees dan eens onderstaand artikel waarin we aan tafel zitten met Ramón Delima en Roel Masselink van de KSF! “Klantcontactorganisaties moeten van elkaar leren in plaats van met de vinger naar elkaar wijzen.”