Rommy Verschelling verruimt haar blik als nieuw bestuurslid CCMA

Rommy Verschelling is nieuw als bestuurslid bij de Customer Contact Management Association (CCMA). Wie is Rommy en waarom stapt ze in bij deze vakvereniging? “Het geeft me de kans om internationaal best practices te delen.”

Rommy werkt sinds 2018 bij Rituals. Daarvoor werkte ze lange tijd bij Cygnific, het dochterbedrijf van KLM dat verantwoordelijk is voor sales and service. “Mijn carrière is het klassieke verhaal van iemand die als operationeel uitvoerend medewerker verliefd werd op de klantcontactwereld. Daar bleef hangen en doorgroeide. Ik rolde zo ongeveer vanuit de schoolbanken de customer servicewereld in”, zegt Rommy met een glimlach.

Na haar studie hotelmanagement ontdekte ze al vrij snel dat werken in het hotelwezen geen carrière voor de lange termijn vormde, vanwege de vele uren in de avonds en in de weekenden. “Ik ging aan de slag als agent bij Cygnific, toen nog onderdeel van Northwest Airlines, voor Oostenrijk, Zwitserland en Duitsland.” Niet geheel onlogisch, aangezien Rommy een geboren Duitse is, die op haar dertiende naar Nederland verhuisde.

De mooie en minder mooie kanten

“Als customer service agent zag ik wat ik leuk vond aan het vak en aan de klantcontactwereld. Ik had enkele heel goede teamleiders die een positieve impact op me hadden. Maar ik zag ook de minder goede voorbeelden van leiderschap. Dat motiveerde me om het anders te doen, als ik eenmaal op een positie zit waarin ik invloed heb. En om net zo’n positieve invloed te hebben op mijn teams als míjn managers.”

Die leidinggevende positie kwam er bij Cygnific, dat in die tijd onderdeel werd van KLM. “Ik ging werken bij de backoffice met een focus op berekeningen van KLM-tickets en zogenoemde around-the-worldtickets. Na een korte periode bij de KLM-afdeling revenue management ging ik terug naar Cygnific, waar ik teamlead en later afdelingshoofd operations B2C was. In 2010 kreeg ik de vraag of ik ‘iets met social media wilde opzetten’ voor het klantcontact van KLM. Dat startte als een klein project. Contact met klanten via social media was toen bij lange na nog niet zo groot als nu. Zo waren er bijvoorbeeld amper goede platformen voor klantcontact.”

Eyjafjallajökull

Dat veranderde snel toen in het voorjaar van 2010 de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull uitbarstte en wekenlang een grote grijze aswolk over West-Europa verspreidde. “Toen moest KLM ineens duizenden passagiers tegelijk informeren”, kijkt Rommy terug. Het kleine socialmediaproject werd plots een stuk groter. We zetten snel Twitter- en Facebook-accounts op onder de namen Rick en Amber om te kunnen communiceren. Dat was zo’n beetje de start van online klantcontact van KLM zoals we het nu kennen.”

Rommy werkt bij Cygnific voornamelijk op het scheidsvlak van beleving en digital. Dat zette ze bij Rituals voort.

Waarom ben je toegetreden tot het bestuur van de CCMA?

“Het zijn de functie en het internationale karakter van CCMA die me aanspreken. Ik spreek vloeiend Nederlands, Duits en Engels. Leg daarom makkelijk internationale contacten, met wie ik best practices wil delen. Niet alleen vanuit mijn ervaring, ik wil zeker ook leren van collega’s in ons vakgebied.”

De functie is op vrijwillige basis. Waarom wil je er je vrije tijd insteken?

“Ik ben eerder benaderd voor soortgelijke functies bij andere brancheorganisaties. Dat heb ik altijd afgehouden en focuste me op mijn werk en wat we intern beter kunnen doen in customer service. Nu vind ik het een mooi moment om mijn blik ook naar buiten te richten. Voor mezelf om te leren van andere leidinggevenden in de customer servicewereld. Hoe pakken andere organisaties klantcontact aan? Maar ook om anderen een kijkje in de keuken te geven van Rituals. En met de voeten op tafel te sparren over bijvoorbeeld de implementatie van nieuwe technologieën.”

Welke trends en ontwikkelingen vind je relevant?

“Het is misschien een plat getreden pad, maar dan zeg ik artificial intelligence. Daarover valt nog best veel te zeggen. Ik omarm AI. Het wordt op termijn een van dé pijlers voor een goed customer relation management. In het geval van Rituals niet als traditionele chatbot, maar wellicht wel als tool voor selfservice en het oplossen van problemen. AI gaat een grote rol spelen in de training van agents en kennismanagement. Bij Rituals experimenteren we daar mee. AI kan veel repeterende taken wegnemen, waardoor het werk van agents interessanter en leuker wordt. En ze zich nog meer kunnen focussen op oprechte connectie met de klant, zoals engagen met onze grootste fans. Bijvoorbeeld omdat ze een handgeschreven kaartje naar iemand sturen of een uitnodiging voor een bezoek aan ons hoofdkantoor. Maar het staat voor mij vast: AI zorgt voor mooie ontwikkelingen om binnen de setting van de CCMA te delen en te bespreken.”