Klantenservice medewerker ontslagen wegens wegdrukken van tientallen klantvragen
Een 22-jarige ‘Contact Officer’ van ABN AMRO drukte in minder dan een maand tijd, ruim vijftig zakelijke klanten bewust weg of negeerde inkomende gesprekken. Uit analyse van telefoongegevens bleek dat zijn gesprekken regelmatig abrupt werden beëindigd, stil vielen of simpelweg niet werden opgepakt. Klanten kregen geen gehoor of de verbinding werd plotseling verbroken. De medewerker deed bij de rechter een verzoek tot vernietiging van het ontslag op staande voet. De Rechtbank Noord-Holland wees zijn verzoek echter af.
Ook intern leidde het gedrag van de klantadviseur tot problemen. Doorverbindingen gingen regelmatig niet goed en collega’s moesten gesprekken overnemen. Daarmee raakte niet alleen de klantbeleving, maar ook de interne samenwerking verstoord.
Van signalen naar ingrijpen
De medewerker was nog maar kort in dienst en viel al eerder op door afwijkend gedrag. Zo kwam hij regelmatig te laat en hield hij zich niet aan afspraken over aanwezigheid op kantoor.
ABN AMRO greep in toen de signalen zich opstapelden. De medewerker werd aangesproken en kreeg waarschuwingen. Ook werd extra begeleiding ingezet om zijn functioneren te verbeteren. Volgens de bank is er “veel tijd en aandacht” besteed aan zijn ontwikkeling.
Toen nieuw onderzoek aantoonde dat het probleem structureel was, besloot de bank tot non-actiefstelling en uiteindelijk tot ontslag op staande voet.
Smoes van ‘defecte headset’ houdt geen stand
De medewerker vocht zijn ontslag aan en stelde dat technische problemen de oorzaak waren. Hij verwees naar een defecte headset en gaf aan dat hij onvoldoende begeleiding had gekregen.
De rechter ging daar niet in mee. Eventuele technische storingen hadden direct gemeld moeten worden, zeker na eerdere waarschuwingen. Bovendien achtte de rechter het niet aannemelijk dat de problemen uitsluitend technisch van aard waren.
Het oordeel van de rechter was duidelijk: de medewerker had “grovelijk zijn taken voortvloeiend uit de arbeidsovereenkomst veronachtzaamd”. Het ontslag bleef in stand en hij moet daarnaast €865 aan proceskosten betalen.
