Je eigen klantenservice uitproberen. Zo’n gek idee nog niet
Vergaderingen, medewerkersgesprekken, nieuwe klanten, de volgende innovatie in customer service. Je hebt het er als baas klantcontact maar druk mee. Maar waar draait het op jouw afdeling nou echt om? Uiteraard! Goed klantcontact waarmee jouw klanten écht geholpen zijn.
Hoe kom je erachter dat je afdeling goed werk levert? ‘Via mijn KPI’s‘, denk je misschien. Klopt. Maar probeer je ook weleens je eigen klantenservice uit? Door je als klant voor te doen en simpelweg je eigen afdeling te bellen, een gesprek aan te knopen met je chatbot, je IVR te doorlopen en te mailen naar klantenservice@…nl.
Helemaal geen gekke gedachte. In België is het zelfs onderdeel van de Dag van de Customer Contact-medewerker. Dan pakken de CEO’s van verschillende bedrijven de telefoon en checken ze even in bij hun klantenservice.
Advies van Jeff Bezos: probeer je eigen klantenservice uit
Jeff Bezos (oprichten van Amazon), toch niet de minste, adviseert het zelfs aan klantcontactmanagers en CEO’s. In een podcast met Lex Fridman vertelt Bezos dat de wachttijd aan de lijn met Amazon volgens de data heel laag was (gemiddeld lager dan 60 seconden). Maar dat kwam uit verhalen van klanten helemaal niet naar voren. Dus wat deed Bezos? Hij belde zijn eigen klantenservice… Drie keer raden hoe dat ging.
“Wanneer de data en anekdotes tegenstrijdig zijn, hebben de anekdotes meestal gelijk”, aldus Jeff Bezos. Hij belde zijn eigen klantenservice. “Twijfel aan de data, niet de klant.” Om zijn punt kracht bij te zetten belde hij zelf het customer servicenummer van Amazon. Liefst 10 minuten later had hij pas iemand te pakken.
Polletje geruststellend en zorgelijk tegelijk
We polsten ook even onze eigen achterban via een polletje op LinkedIn. De resultaten zijn tegelijk geruststellend én zorgelijk. Een kwart van de respondenten geeft aan de eigen klantenservice periodiek uit te proberen. 42 procent doet dat zelfs elke maand. Toch geeft nog een kwart aan dat ‘nooit gedaan’ te hebben. En dat is natuurlijk vrij opmerkelijk …
