‘Goeiegast’ Martijn Verspeek:“Het allerblijste word ik van blije mensen om me heen”

“Het gezegde: ‘Behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden’, slaat heulemaal nergens op. Het zou moeten zijn: ‘Behandel een ander, zoals de ander behandeld wilt worden.‘”

“Als ik naar een restaurant ga, dan vind ik de sfeer en de muziek heel belangrijk, het eten boeit mij persoonlijk eigenlijk niet zo. Een ander interesseert de muziek niet, maar die gaat echt voor het kwaliteit van het eten. Daarom moet je jezelf niet als uitgangspunt nemen, maar de ander. Je proberen te verplaatsen in de ander, lukt alleen als je bereid bent om echt in gesprek te gaan en daarbij echt te luisteren.”

Aan het woord is Martijn Verspeek, de man die de telefoon opneemt met: “Met de knapste man van Brabant”, de ondernemer achter Installatiebedrijf Verspeek, blogger en schrijver van het best gelezen managementboek van 2025: ‘Goeiegast’.

Managementboeken en Lebbis als inspiratie

Het is de eerste maandag na de bouwvak. Bij installatiebedrijf Verspeek in Borkel en Schaft is het een drukte van belang met alle monteurs op de zaak voor trainingen, materiaal dat gekalibreerd moet worden en werkbussen die opgeruimd worden. Ondanks die drukte, wordt Klantcontact.nl hartelijk welkom geheten, met een knuffel (zonder kloppen) en daarna een rondleiding.

Daarna gaan de mobiele telefoons uit, want ‘echte aandacht voor elkaar’ en dan volgt een ‘kampvuurgesprek’, niet recht tegenover elkaar maar schuin tegenover elkaar.

Niet iedere MKB-ondernemer in CV-ketels en warmtepompen, verslindt managementboeken als ‘Delivering Happiness’, ‘7 Eigenschappen van effectief leiderschap’ en ‘de wet van Snuf’. Martijn vertaalde bekende principes uit die boeken naar zijn dagelijkse praktijk in de installatietechniek. Ook het constante streven naar een glimlach, kennen we ergens van.

Zijn visie ontstond niet uit een uitgewerkt plan. Martijn wist wel al jong dat hij het installatiebedrijf van zijn vader wilde overnemen. In zijn eerste jaren verdiepte hij zich vooral in de technische kant van het vak. Gaandeweg verschoof zijn interesse naar de menselijke kant van ondernemen.

Groeien in werkgeluk

Martijn Verspeek groeide van een vader- en zoonbedrijf naar een organisatie met dertig medewerkers. Verdere groei in medewerkers wil hij pertinent niet. Hij wil vooral verder groeien in werkgeluk, verbondenheid en resultaat.

Daarvoor gebruikt hij de metafoor van het oud bruine cafeetje. In zo’n cafeetje kent iedereen elkaar, is vertrouwen vanzelfsprekend en zijn weinig regels nodig. Wordt het café vier keer zo groot, dan moet er opeens een portier aan de deur, lopen vreemden de deur plat en voelen de stamgasten met hun spaarkas, zich niet meer thuis. Precies dat wil hij voorkomen.

De horecametafoor speelde overigens al eerder een rol. Het zien van het inmiddels befaamde filmpje van cabaretier Lebbis over het perfect terrasje, legde de basis voor Martijn’s ambitie om  het klantvriendelijkste installatiebedrijf van Brabant te worden. Lebbis’visie op het perfecte terrasje,  eindigt namelijk met de woorden: “Als we willen, kan het”.

Martijn’s managementfilosofie is sterk gebaseerd op vertrouwen. Medewerkers krijgen ruimte om zelf beslissingen te nemen. Monteurs kunnen zelf bepalen wanneer een klant een nulfactuur krijgt. Het is overigens het reguliere tarief of een nulfactuur. Want naar voorbeeld van Jos Burgers: “Geef nooit korting”.

Martijn’s vertrouwen in de medemens wordt sporadisch beschaamd. Hij vertelt over een aannemer die een rekening van vijfentwintigduizend euro niet betaalde. Zijn reactie was niet om een juridische procedure te starten of om voortaan alles dicht te regelen. Hij keek naar de oorzaak en besloot vergelijkbare opdrachten via die constructie niet meer aan te nemen. “If it is to be, it’s up to me”, is een uitspraak die hij al jaren letterlijk bij zich draagt op een polsbandje.

De meeste mensen deugen en in ieder mens schuilt in de basis een goeiegast. “Het gaat misschien 1 op de 300 keer mis. Ik ga uit van die 299 keer dat het wel goed gaat. Ik wil niet 299 mensen die dupe laten worden van die ene die mijn vertrouwen beschaamd. Een opdracht hoef je bij ons niet te bevestigen met een formele handtekening. Akkoord geven mag op alle mogelijke manieren: mondeling, telefonisch, per mail, via WhatsApp of desnoods met rooksignalen.”

Eerst de medewerker, dan de klant

Voor Martijn staat medewerkertevredenheid boven klanttevredenheid. Een blije medewerker zorgt altijd voor een blije klant. Een blije klant zorgt niet per se voor een blije medewerker. Daarnaast is er nog een persoonlijke reden: “Het allerblijste word ik van blije mensen om me heen”, zegt hij. “Een bedrijf met enthousiaste klanten maar met ontevreden medewerkers, zou voor mij alsnog geen fijne plek zijn om iedere dag te werken.”

Dat raakt aan wat Martijn het ‘Philips-gevoel’ noemt. Hij verwijst naar een tijd waarin niet alleen een werknemer, maar ook diens gezin zich verbonden voelde met het bedrijf via huisvesting, een sportvereniging of een studiebeurs. Bij Verspeek probeert hij dat gevoel bewust te versterken. Gezinnen kunnen gebruikmaken van springkussens van het bedrijf en medewerkers mogen straks de eigen kroeg op het bedrijfsterrein gebruiken voor een privé-feestje.

Ook gesprekken met medewerkers krijgen een andere vorm. Traditionele ‘veroordelingsgesprekken’ houdt Martijn niet. Hij voert ‘kampvuurgesprekken’. Soms gaat hij met een medewerker wandelen, soms samen eten en geregeld stappen ze op twee voor dat doel aangeschafte scooters. Onderweg en aan tafel ontstaat volgens hem een ander gesprek dan tegenover elkaar aan een bureau.

“Als ik iets niet snap, dan stel ik vragen. Dat is het enige wat ik doe. De vraag die ik het meest stel is: ‘Waarom?’”. Die houding past bij zijn idee van gelijkwaardigheid. “Je kunt niet afwisselend eerst de collega zijn en vervolgens de manager zijn die gaat straffen.” Problemen bespreekt hij door vragen te stellen en te luisteren.

Een gelukkige medewerker zorgt voor een gelukkige klant

Die medewerkersfilosofie werkt rechtstreeks door in de klantbeleving. Martijn wil dat zijn mensen plezier hebben bij de klanten waar ze komen. Daarom kiest het bedrijf opvallend scherp de doelgroep met wie het zaken wil doen. Een nieuwe klant moet fan zijn van Verspeek of dat willen worden. Wie dat niet wil, wordt via de website verwezen naar andere installatiebedrijven in de regio.

Ook geografisch maakt het bedrijf keuzes vanuit het werkplezier van medewerkers. Zo werkt Verspeek niet meer in de binnenstad van Eindhoven waar monteurs door parkeerregels ver van hun werkbus moeten werken en daardoor veel te ver moeten sjouwen met zware attributen.

Het klinkt selectief, en dat is het ook. Voor Martijn is klantgerichtheid niet hetzelfde als iedere klant willen bedienen. Hij wil langdurige relaties met mensen die bij het bedrijf passen. Dat maakt het contact plezieriger voor de klant én de medewerker.

De klantreis zelf is opvallend menselijk ingericht. Nieuwe aanvragen worden bij voorkeur telefonisch opgevolgd. Verspeek kiest bewust voor persoonlijk contact en eerlijkheid over wachttijden. Ook tijdens adviesgesprekken staat volgens hem het belang van de klant voorop. Hij maakt daarbij onderscheid tussen beïnvloeden in het eigen voordeel (‘manipuleren’) en beïnvloeden in het belang van de klant (‘manipuhelpen’). “Adviseur Jean Paul en ik zullen onze fans altijd manipuhelpen”.

Van klant naar fan

Een gewone klant wordt volgens Martijn een fan door ervaringen die het vertellen waard zijn. De nulfactuur is daar een voorbeeld van. Een monteur die ergens slechts enkele minuten nodig heeft om een storing op te lossen, kan zelf besluiten om niets in rekening te brengen. Die nulfactuur wordt vervolgens wel daadwerkelijk naar de klant gestuurd.

Martijn vertelt over een man die midden in de winter nergens hulp kon krijgen. Een monteur van Verspeek loste het probleem binnen enkele minuten op en stuurde een nulfactuur. De klant kwam later persoonlijk langs met een briefje en een staatslot als bedankje.

Dezelfde gedachte zit achter de springkussens die fans gratis kunnen lenen. Er zijn geen contracten of ingewikkelde voorwaarden. Juist doordat Martijn niets terugvraagt, ziet hij dat mensen zorgvuldig met de spullen omgaan. “De kracht van geven is iets geven zonder er iets voor terug te verlangen, de wet van Snuf van Jos Burgers”.

Fans hebben voor Martijn een waarde die geen advertentie kan evenaren. Wanneer iemand online kritiek uit op het bedrijf, instrueert hij zijn team om vooral niet te reageren. Regelmatig nemen fans die rol vanzelf over en vertellen zij vanuit hun eigen ervaring met Verspeek waarom zij een ander beeld van het installatiebedrijf hebben.

Relaties en vertrouwen boven controle

De filosofie uit zijn managementboek ‘Goeiegast’ komt uiteindelijk steeds terug bij dezelfde overtuiging: relaties en vertrouwen krijgen voorrang op controle. Dat betekent niet dat alles altijd goed gaat. Een medewerker die niet bij de cultuur past, zal moeten vertrekken. Ook bij een vertrouwensbreuk trekt Martijn een grens. Hij probeert dat wel altijd op een manier te doen waarbij de relatie menselijk blijft.

Nieuwe medewerkers selecteert hij daarom sterk op karakter. Vakinhoudelijke kwaliteit telt mee, maar de vraag of iemand een ‘goeiegast’ of een ‘goeivrouwke’ is, weegt zwaarder. “Kandidaten lopen meerdere ‘sollici-stagedagen’ mee met verschillende monteurs, zodat zij zelf kunnen ontdekken hoe het bedrijf werkelijk werkt en collega’s kunnen ervaren of iemand bij het team past. Als het klikt, dan krijgt de nieuwe collega meteen een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde duur, je krijgt de bedrijfskledingstukken die jij wil, in de maatvoering die jij prettig vindt en we bedrukken meteen je naam erop, zodat die kleding ook echt van jou is. Dat is vertrouwen geven.”

Dat geldt ook voor jonge instroom. Martijn herkent daarbij weinig in de kritiek op Gen Z. “Jongeren willen vooral gehoord en betrokken worden, vertrouwen krijgen en gelijkwaardig behandeld worden. Dat zijn geen uitzonderlijke wensen van de nieuwe generatie, maar kenmerken van een prettige werkgever.”

Begin bij hoe je met mensen omgaat

Voor professionals in klantcontact, heeft Martijn bewust geen kant en klaar stappenplan. Tips geven past niet bij hem, omdat hij daarmee niet wil suggereren dat zijn manier beter is. Hij vertelt liever alleen wat binnen zijn eigen bedrijf werkt.

Juist daarin zit een bruikbare gedachte. Wie klanttevredenheid wil verbeteren, kan volgens zijn filosofie eerst kijken naar de dagelijkse ervaring van medewerkers. Worden zij gehoord? Krijgen ze vertrouwen? Zijn ze blij? Hebben ze ruimte om vanuit gezond verstand iets voor een klant te betekenen?

Voor Martijn Verspeek begint klantgerichtheid precies daar. Niet bij een score of dashboard, maar bij de mensen die iedere dag het directe contact met klanten hebben. Als zij met plezier werken, verantwoordelijkheid voelen en de ruimte krijgen om iets bijzonders te doen, ontstaat een voedingsbodem voor klanten die meer zijn dan tevreden. Klanten die fan worden.

Van Bommel schoentjes en werkschoenen met elkaar verbinden

Vorig jaar organiseerde Martijn rondom de lancering van zijn boek, voor het eerst ‘Goeiegast HET Event’, waar ruim 800 fans luisterden naar sprekers onder wie Jos Burgers, Frans Reichardt, Mathieu Weggeman en Remco Claassen. De doelgroep bestond uit wat Martijn noemt ‘Van Bommel schoentjes’ (kantoorberoepen) en ‘werkschoenen’ (vakmensen). “Die 2 groepen verbinden met een evenement, is machtig mooi.”

Ook dit jaar organiseert Martijn weer een dergelijk event. Op onze vraag of hij wil dat we in dit artikel een linkje opnemen naar de inschrijfpagina van het evenement, krijgen we als antwoord: “Nee, doe maar niet. Voor mij geldt: ‘minder moeite, minder emotie’. Het is net als versieren; het wordt pas interessant als je een beetje moeite moet doen. Laat de lezers maar zoeken.”

Bij vertrek krijgen we weer een knuffel. Zonder kloppen.

Wat is het verhaal achter de ‘knuffels zonder kloppen’?

Martijn: “In een knuffel zonder kloppen op de rug van de ander, zit veel meer emotie!!
Kijk maar naar…
Wanneer Max Verstappen zijn eerste wereld titel wint, en zijn vader ziet…
Of wanneer een van je kinderen je komt troosten omdat je verdrietig bent…
 
Grote kans dat al deze knuffels zonder kloppen op de rug van de ander zijn…
Echte emotie!!”

Pieter Schoen: strengere regels telemarketing maken ‘popcornen’ uitdagend