De toekomst van klantcontact: nieuwe rollen en leiderschap volgens drie topvrouwen

Digitalisering en automatisering zorgen ervoor dat eenvoudige klantvragen verdwijnen en medewerkers zich steeds meer richten op complexe vraagstukken. Wat betekent dit voor de toekomst van klantcontact? Drie leiders – Irene Aartsen, Kim Kistemaker-Knape en Stephanie Spiessens – delen hun visie over het klantcontact van de toekomst.

Van simpele vragen naar complexe klantinteractie

De eenvoudige vraag verdwijnt steeds sneller uit live klantcontact. Tien jaar geleden werden vragen als ‘Wat is mijn saldo?’ of ‘Wanneer wordt mijn bestelling geleverd?’ nog via livecontact gesteld. Inmiddels verwachten klanten niet anders dan dat dit soort vragen geautomatiseerd zijn. “De klant wil en kan steeds meer zelf regelen”, zegt Stephanie Spiessens (business lead Daily Banking Services Personal & Wealth bij ABN AMRO). “Dat is niet nieuw, maar een continu proces waarin steeds meer vragen via selfservice opgelost worden, en daarmee een eenvoudige klantvraag worden.”

Digitale zelfredzaamheid van klanten groeit

ABN AMRO zet in op selfservice: wat digitaal kan en goed werkt, mag de klant zelf regelen. Stephanie: “We merken vanuit onze NPS en klantfeedback dat onze klanten daar behoefte aan hebben, tenzij hun vraag complex is, zoals bij foutmeldingen tijdens het digitaal bankieren en nalatenschappen.”

Digitaal waar mogelijk, menselijk contact waar nodig

Irene Aartsen (manager Customer Care bij Eneco): “De push vanuit kostenoverweging is groter dan tien jaar terug. Wij zien de noodzaak én de mogelijkheden om automatische antwoorden en first-time-right-oplossingen verder te verbeteren. Als je geen waarde kunt toevoegen in klantcontact, dan wordt het een kostenpost. Daarom zetten we in op digitalisering waar mogelijk. Daarbij is dankzij AI steeds meer mogelijk. We behouden wél het menselijk contact voor complexe vragen, zoals het verduurzamen van een huis of het afhandelen van een klacht. Wij vinden dat hierbij menselijk altijd contact nodig blijft.”

Picnic: efficiënter, sneller en prettiger voor de klant

Kim Kistemaker-Knape (Customer success lead bij Picnic): “We analyseren onze processen continu: hoe kunnen we ze efficiënter, sneller en prettiger maken voor onze klanten?” Ze ziet dat klantvragen zich concentreren rond productissues en leveringsproblemen. “We willen zoveel mogelijk automatiseren, ook omdat bij ons klantcontact vaak voorkomt uit praktische fouten in onze processen. Als we dit tackelen, reduceren we al snel onze caseload.

Kim vervolgt: “Maar er zijn ook nog altijd veel klanten die gewoon contact willen en die niet bekend zijn met de opties in onze app. Ik zie het als mijn taak om te zorgen dat de app zeer gebruiksvriendelijk is en er continue verbetering plaatsvindt, en zodoende één op één contact met de klantenservice afneemt.”

De toekomst van klantcontact: nieuwe skills

De snelle ontwikkelingen in het vak betekenen dat klantcontactmedewerkers steeds breder inzetbaar moeten zijn. Ze moeten niet alleen empathie tonen, maar ook analytisch denken en complexe situaties kunnen doorgronden.

Kim: “Hun kennis moet veel breder zijn, in plaats van dat ze heel selectief op één onderdeel ingezet kunnen worden. Hun skills worden steeds ‘geavanceerder’, omdat het type klantvraag dat overblijft veel meer empathie vraagt, in plaats van klikken en oplossen – zaken die de klant zelf kan doen. De lat komt steeds hoger te liggen.”

Combinatie van analytisch, empathisch en technisch talent

Stephanie: “We vragen steeds meer analytisch en empathisch vermogen om complexe vragen te begrijpen en op te lossen. Net als creativiteit; hoe helpt je de klant door buiten de gebaande paden te zoeken naar een oplossing. Bij ons geldt ook dat ze de technische vaardigheden moeten hebben om met moderne software en AI-tools om te gaan. Aanpassingsvermogen is in deze tijden onmisbaar.”

Menselijke maat blijft een onderscheidende factor

Stephanie vervolgt: “Binnen onze customer care ligt de nadruk op mens versus technologie en de menselijke maat. Daarin onderscheiden we ons in klantcontact. Het is ook juist dat aspect wat een bepaalde groep klanten nodig heeft. We leggen daar de nadruk op, vanuit klanttevredenheid én vanuit vaardigheidstrainingen.”

Eneco investeert in interne expertise

Irene: “Bij Eneco stopten we het afgelopen jaar veel energie in het goed outsourcen van ons klantcontact. Dit jaar gaan we veel investeren in ons interne profiel. Tien procent van ons klantcontact is intern. Dat zijn echt complexe vraagstukken, bijvoorbeeld over de veranderende energiemarkt. Daarvoor moet het kennisniveau van onze medewerkers omhoog. Daarvoor kun je AI inzetten, maar ook die tools vragen om specifieke competenties.”

De veranderende rol van leidinggevenden

Uiteraard ontkomen ook de teamleiders, supervisors en managers niet aan de veranderingen. Waar hun werk vroeger voornamelijk operationeel was – zorgen dat KPI’s werden behaald en medewerkers efficiënt werkten – ligt de nadruk steeds meer op coaching, begeleiding en het motiveren van teams.

Meer verantwoordelijkheid en grotere impact voor supervisors

Kim: “De lat gaat óók omhoog voor onze supervisors. Ze krijgen meer verantwoordelijkheid, moeten snel kunnen schakelen en een grotere impact maken. Daarom kijken we momenteel of onze onboarding en herhaaltrainingen daar nog goed op aansluiten. Ook geven we sinds kort Positive impact-trainingen aan onze operations managers, countrymanagers en supervisors. Daarin leren zij hoe groot hun impact kan zijn op het aansturen van hun team en maken we hen bewust van hun rol bij engagement, wat voor mij heel erg te maken heeft met motiveren en appreciëren.”

Stimuleren van groei

Stephanie: “We verwachten dat onze leidinggevenden investeren in de persoonlijke werkrelatie, groei en waardering. Ze moeten continu leren stimuleren en flexibel zijn om het hybride werken te managen, met digitale tools en de juiste communicatieskills. Managers zullen meer dan ooit de vertaalslag moeten maken van innovatie naar hun teams: hoe en waarom innoveren we, en wat betekent dat voor jou?”

Klantcontact biedt volgens Kim een unieke mogelijkheid om te experimenteren met nieuwe strategieën. “In klantcontact kunnen we veel sneller testen dan in andere afdelingen. We kunnen snel experimenteren met kleine teams en direct zien wat effectief is. Dat maakt het werk voor teamleiders ook uitdagender, maar tegelijkertijd ontzettend leuk.”

Irene: “Onze afdelingen worden kleiner, digitaler en meer datagedreven. Daarin zit een uitdaging, maar ik vind het vooral een ontzettend interessante tijd het klantcontactvak.”