De interessantste ‘schoolreis’ in jaren, CCMA Sitevisit XL 2025
Een touringcar, zelfgebakken cake in de bus, de reisleider die de microfoon grijpt en een zakje snoep voor mee naar huis. Het vergelijk met een schoolreis is snel gemaakt. Maar dan wel de interessantste schoolreis in jaren. De CCMA bruist en bewijst dat met de Sitevisit XL, die ze 6 feb. in samenwerking met Yource organiseerde.
’s Morgens in alle vroegte verzamelden ruim 50 klantcontactmanagers zich in Rotterdam voor een drukke dag. Een bomvolle bus, een bomvol programma en Klantcontact.nl was erbij. Op weg naar Breda voor de 1e stop van de dag, een klantcontact locatie van ABN Amro .
1e halte ABN Amro Breda
Met een mix van enthousiasme en ambitie namen Bart, Stephanie, Christina en hun teams, de deelnemers mee in projecten waar ze aan werken. Door middel van carrousels werden de ervaringen besproken met betrekking tot proactieve outbound calls, het werken met studenten, de inzet van AI in het proces van call logging en call reasoning o.a. ten behoeve van de root cause analysis. Opvallend was de snelheid waarmee de klantvraag op dit moment verandert. Na vele jaren een relatief constante klantvraag gekend te hebben, verandert de Top 10 van meest gestelde vragen op dit moment ongeveer ieder half jaar. Na een goed verzorgde lunch, snel weer de bus in voor de volgende halte.
2e halte Picnic Dordrecht
Contact Center Manager of the Year Kim verwelkomde de deelnemers in een nieuw fulfillmentcenter van Picnic. Een rondleiding over de vloer van deze gigantische locatie, gaf een goed beeld hoe efficient het semi-geautomatiseerde proces van orderpicking van een boodschappenbestelling werkt. En niet alleen een goed beeld, maar ook een goed gevoel hoe koud een vriescel daadwerkelijk is. In het fulfillmentcenter gaat meestal alles goed en kunnen bestellingen van boodschappen binnen 24 uur bij de consument zijn. Maar als er toch een keer iets mis gaat, dan is er een goed doordacht samenspel met de CS afdeling. Picnic heeft slimme processen ontwikkeld, die de klanten proactief kunnen informeren, verwachtingen kunnen managen of klanten alternatieve producten bieden of compenseren. Klantgerichte processen gebaseerd op slimme eigen ontwikkelde software. Want Picnic is niet alleen een online supermarkt. Maar eigenlijk ook een softwarebedrijf. Daarom staat CS niet voor customer service, maar voor customer succes.
3e halte Eneco Rotterdam
Nadat de veiligheidsschoenen en gele veiligheidsvestjes achtergelaten waren bij Picnic, vertrok het gezelschap naar de laatste stop van de dag, het hoofdkantoor van Eneco. Een uniek gebouw, waarover een facility manager de deelnemers alles wist te vertellen. Daarna vertelde Irene en haar team over de positieve ervaringen van Eneco met offshoring van klantcontact en de manier waarop Eneco dit succes bereikt. Met goede tips als ‘beschouw de medewerkers van je partner als je eigen medewerkers’, ‘waardeer medewerkers in het buitenland hetzelfde als medewerkers in Nederland’ en ‘besteed veel aandacht aan de cultuurverschillen en het betrekken van iedereen in je merkidentiteit’. De dag werd afgesloten met een hapje en een drankje.
Reacties van de deelnemers
De deelnemers waren razend enthousiast. Een bloemlezing van de reacties in de whatsapp groep: “top geregeld”, “interessante programma en de mooie gesprekken”, “leerzame en gezellige dag”, “super georganiseerd”, “leerzaam”, “waardevol”, “inspirerend” en “gezellig.
Andere CCMA Events
De komende maanden organiseert de CCMA iedere maand een interessant evenement voor de klantcontact manager. Op 18 maart organiseert de CCMA in samenwerking met de PvKO de inspiratiesessie ‘Klantgericht leiderschap met impact’. In april is de Nationale Klantcontact Week, in mei het digital event en op 5 juni organiseert de CCMA in samenwerking met Klantcontact.nl de eerste ‘Klantcontact Captains Conference‘.
