Amerikaanse toezichthouder overweegt beperkingen voor offshoring van klantcontact
De Amerikaanse telecomtoezichthouder Federal Communications Commission (FCC) onderzoekt nieuwe regels die het gebruik van buitenlandse BPO contact centers door telecombedrijven zouden moeten beperken. Dat meldt Reuters. Het voorstel moet consumenten beter beschermen en de kwaliteit van klantenservice verbeteren.
De plannen richten zich op bedrijven die telefonie-, internet- en kabeldiensten aanbieden in de Verenigde Staten. Deze bedrijven maken al jaren op grote schaal gebruik van offshore klantcontact, bijvoorbeeld in India of de Filipijnen. De FCC wil nu onderzoeken of en hoe dat gebruik moet worden ingeperkt.
Volgens de toezichthouder ervaren veel Amerikaanse consumenten problemen wanneer zij contact hebben met buitenlandse contact centers. “Consumers in the U.S. regularly experience frustration and poor customer service when they connect with a call center operation located abroad,” stelde de FCC in een toelichting op het voorstel.
Mogelijk nieuwe eisen voor offshore callcenters
De FCC wil onder meer onderzoeken of medewerkers in buitenlandse callcenters verplicht moeten aantonen dat zij het zogeheten ‘American Standard English’ voldoende beheersen. Ook wordt bekeken of er een maximum moet komen op het aandeel klantcontact dat vanuit het buitenland wordt afgehandeld.
Daarnaast overweegt de toezichthouder maatregelen die de transparantie voor klanten vergroten. Zo zouden telecombedrijven verplicht kunnen worden om duidelijk te maken waar een helpdesk zich bevindt. Ook zouden consumenten het recht kunnen krijgen om te vragen om een medewerker die in de Verenigde Staten is gevestigd.
Volgens FCC-voorzitter Brendan Carr spelen taal- en cultuurverschillen een belangrijke rol in de frustraties van consumenten. “As a result, too many Americans have struggled to resolve an issue with a representative due to cultural and language barriers,” aldus Carr.
Zorgen over veiligheid en fraude
Naast servicekwaliteit noemt de FCC ook veiligheidsrisico’s als reden voor strengere regels. Wanneer klantcontact in het buitenland plaatsvindt, kan dat volgens de toezichthouder extra risico’s opleveren voor de bescherming van persoonsgegevens van klanten.
Bovendien zouden sommige buitenlandse callcenters betrokken zijn bij frauduleuze activiteiten, zoals robocalls en telefonische scams. Volgens Carr maken fraudeurs soms gebruik van infrastructuur of training die oorspronkelijk bedoeld is voor legitieme klantenservices.
De discussie over offshore klantcontact speelt in een markt waar outsourcing zeer gebruikelijk is. Naar schatting besteedt bijna 70 procent van de Amerikaanse bedrijven minstens één bedrijfsfunctie uit naar het buitenland, waaronder klantenservice en callcenteractiviteiten.
Mogelijke gevolgen voor telecombedrijven
De FCC zal later deze maand stemmen over het voorstel. Als de plannen worden goedgekeurd, volgt een publieke consultatie waarin bedrijven en andere belanghebbenden kunnen reageren op de voorgestelde maatregelen.
Voor telecombedrijven kan het beleid grote gevolgen hebben. Het beperken van offshore klantcontact kan leiden tot hogere operationele kosten of tot het terughalen van klantcontactfuncties naar de Verenigde Staten.
Tegelijkertijd kan het debat over offshoring ook de strategische rol van klantcontact opnieuw op de agenda zetten. De komende maanden zal duidelijk worden of de Amerikaanse telecomsector daadwerkelijk wordt gedwongen om een groter deel van het klantcontact dichter bij huis te organiseren.
