Wordt menselijke klantenservice een wettelijk recht?
Een chatbot als eerste aanspreekpunt zien we steeds vaker in het customer service vakgebied. Maar wat als de klant toch liever een medewerker spreekt? In Californië ligt een wetsvoorstel dat deze keuze wettelijk kan gaan vastleggen. Grote organisaties moeten klanten die daarom vragen, binnen 15 minuten met een menselijke klantenservicemedewerker verbinden.
Het gaat om Assembly Bill 1609, ook wel de ‘Right to Human Customer Services Act’. Een wetsvoorstel van de Californische parlementariër Rick Chavez Zbur. De regels zijn bedoeld voor grote bedrijven met een jaarlijkse omzet van minimaal 500 miljoen dollar. Het wetsvoorstel verbiedt chatbots voor de klantenservice niet, maar een klant moet eenvoudig kunnen kiezen voor hulp van een medewerker. Ook dient het telefoonnummer van de klantenservice duidelijk zichtbaar op de website te staan.
Het voorstel is nog geen wet, maar ligt momenteel bij het California Senate Appropriations Committee. Als de wet er komt, lopen bedrijven bij overtredingen risico op een boete van 5.000 dollar voor een eerste overtreding en 10.000 dollar voor volgende overtredingen.
Spanje gaat al een stap verder
Californië is niet de eerste plek waar wettelijke toegang tot menselijke klantenservice aan de orde is. Spanje heeft eind 2025 een nieuwe wet voor klantenservice ingevoerd. Deze wet richt zich primair op grote ondernemingen met meer dan 250 medewerkers of een omzet van meer dan 50 miljoen euro. Ook nutsbedrijven vallen eronder. De regels gelden ook voor buitenlandse bedrijven die in Spanje goederen verkopen of diensten aanbieden.
Voor deze organisaties betekent dit dat ze 95 procent van de telefonische contacten gemiddeld binnen drie minuten moeten beantwoorden. Een klant moet daarbij de mogelijkheid krijgen om met een medewerker te spreken. Spanje legt de lat dus fors hoger dan de 15 minuten uit het wetsvoorstel in Californië. Een volledig geautomatiseerde klantenservice mag in Spanje niet het enige kanaal zijn. Organisaties krijgen tot december 2026 om hun dienstverlening aan deze nieuwe regels aan te passen.
Niet alles automatiseren
Het vraagt om een andere manier van kijken naar automatisering. Niet ieder contact dat technisch door AI of selfservice kan worden afgehandeld, hoeft ook daadwerkelijk te worden geautomatiseerd. Organisaties zullen steeds vaker moeten bepalen waar digitale selfservice waarde toevoegt en op welke momenten menselijke expertise, empathie of beoordelingsvermogen belangrijker is.
Want klanten gebruiken steeds vaker digitale kanalen, maar dat betekent niet dat ze die ook als beste optie zien. Eerder schreven we al over onderzoek waaruit blijkt dat klanten bij complexere vragen nog vaak de telefoon verkiezen: Klanten kiezen vaker voor digitaal, maar willen ze dat ook?
De voorbeelden uit Spanje en mogelijk straks Californië laten zien dat die keuze voor de organisatie minder vrijblijvend wordt.
Zelf bepalen of wettelijk vastgelegd?
AI en digitale selfservice kunnen veel klantvragen snel en efficiënt afhandelen. Maar bij complexe vragen, emoties of situaties waarin technologie tekortschiet, blijft toegang tot een medewerker essentieel. Niet als terugvaloptie wanneer de chatbot faalt, maar als volwaardig onderdeel van de dienstverlening.
Daar ligt misschien wel de belangrijkste uitdaging: technologie inzetten om dienstverlening beter en toegankelijker te maken, zonder de menselijke route steeds verder weg te stoppen.
Hoe ver kun je gaan met selfservice? Is de sector in staat tot zelfregulering? Blijven we in Nederland zelf bepalen waar de grens van automatisering ligt, of wordt menselijke klantenservice ook hier op termijn onderdeel van wet- en regelgeving?
Bron: SFGate – ‘Proposed Calif. law prioritizes human customer service agents over AI‘
