Europese Commissie wil recht op menselijke klantenservice wettelijk vastleggen
Consumenten die vastlopen bij een chatbot of geautomatiseerde klantenservice, moeten uiteindelijk contact kunnen krijgen met een menselijke medewerker. Dat is een van de belangrijkste onderdelen van de voorgestelde Digital Fairness Act (DFA), die de Europese Commissie op 11 november presenteerde. Het gaat nadrukkelijk nog om een wetsvoorstel, dat eerst moet worden goedgekeurd door het Europees Parlement en de Raad van de Europese Unie.
Met de Digital Fairness Act wil Brussel de Europese consumentenwetgeving aanpassen aan ontwikkelingen zoals e-commerce, kunstmatige intelligentie en digitale dienstverlening. De voorstellen richten zich onder meer op misleidende verkooptechnieken, verborgen kosten en ongewenste abonnementen.
Vooral het voorgestelde recht op menselijke klantenservice in het oog. Daarmee wil de Europese Commissie voorkomen dat consumenten eindeloos blijven vastlopen in geautomatiseerde systemen, zonder hun probleem te kunnen oplossen.
Menselijk contact als vangnet
Het wetsvoorstel betekent niet dat organisaties afscheid moeten nemen van chatbots of AI-gestuurde klantenservice. Automatisering blijft toegestaan. Wel moeten consumenten uiteindelijk een menselijke medewerker kunnen bereiken wanneer zij hun probleem niet via de geautomatiseerde dienstverlening opgelost krijgen.
Daarbij gelden voorwaarden. Volgens de toelichting van de Europese Commissie, zoals opgetekend door het Financieele Dagblad, gaat het om consumenten die al een overeenkomst met een bedrijf hebben gesloten. Bovendien hoeft het menselijke contact niet noodzakelijk telefonisch plaats te vinden. Ook communicatie via e-mail kan volstaan. Volledig geautomatiseerde dienstverlening krijgt echter mogelijk wettelijke grenzen.
Ook abonnementsbeheer onder de loep
De Digital Fairness Act gaat verder dan klantenservice alleen. De Commissie wil ook optreden tegen misleidende digitale verkooptechnieken, zoals kunstmatige schaarste, onduidelijke prijzen en manipulatieve online interfaces.
Daarnaast moeten digitale abonnementen eenvoudiger kunnen worden opgezegd. Consumenten moeten beter worden beschermd tegen ongewenste automatische verlengingen en proefabonnementen die ongemerkt overgaan in betaalde diensten.
Nog geen wettelijke verplichting
De Europese Commissie verwacht dat de voorgestelde maatregelen consumenten jaarlijks tot €13,7 miljard kunnen besparen. Tegelijkertijd wil Brussel de handhaving aanscherpen. Bij grootschalige grensoverschrijdende overtredingen, moet de Commissie boetes kunnen opleggen tot 6% van de wereldwijde jaaromzet.
Voorlopig verandert er niets aan de wettelijke verplichtingen van klantcontactorganisaties als gevolg van dit voorstel. Het Europees Parlement en de Raad van de Europese Unie moeten zich nog over de plannen buigen. Daarbij kunnen onderdelen worden aangepast voordat definitieve wetgeving tot stand komt.
De richting die Brussel voor ogen heeft, is echter duidelijk: verdere digitalisering van dienstverlening blijft mogelijk, maar consumenten moeten kunnen terugvallen op menselijk contact wanneer geautomatiseerde systemen tekortschieten.
Bronnen:
