Vijf signalen uit klantcontact die wijzen op een ontoegankelijke digitale klantreis
Een klant die online niet verder komt, neemt uiteindelijk vaak via andere kanalen contact op. Daarmee kan customerservicedata een vroege signalering zijn voor digitale ontoegankelijkheid. Dit is des te relevanter nu organisaties wettelijk verplicht zijn om bepaalde digitale diensten toegankelijk te maken voor iedereen.
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) beschrijft in het artikel ‘Toegankelijkheid van e-handelsdiensten en elektronische communicatiediensten’ welke regels daarvoor gelden. Vanaf juni 2025 moeten elektronische communicatiediensten toegankelijk zijn. Het gaat onder meer om diensten voor internet, telefonie, e-mail, chat en videobellen. De ACM houdt toezicht op de naleving van deze regels.
Maar wat houdt ‘toegankelijk voor iedereen’ in de praktijk in? En belangrijker voor klantcontactmanagers: welke signalen in het contactcenter laten zien dat een digitale klantreis voor een deel van je klanten nog helemaal niet zo toegankelijk is?
Wat betekent ‘toegankelijk voor iedereen’?
Toegankelijkheid gaat verder dan een website die technisch goed werkt. Een digitale dienst moet ook bruikbaar zijn voor mensen die bijvoorbeeld slecht zien of horen, moeite hebben met bewegen, praten of concentreren. De ACM onderscheidt daarbij vier basisprincipes: een dienst moet waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust zijn.
Dat betekent bijvoorbeeld dat informatie bruikbaar moet zijn met een schermlezer, dat een website ook met alleen een toetsenbord bediend kan worden en dat teksten en foutmeldingen begrijpelijk zijn. Voor elektronische communicatiediensten gelden bovendien aanvullende eisen. Zo moeten gebruikers bij spraakcommunicatie ook realtime de tekst kunnen lezen en bij videodiensten moeten beeld, geluid en realtime tekst tegelijkertijd beschikbaar zijn.
Klantcontact als vroeg waarschuwingssysteem
Klantcontact kan een belangrijke bron zijn om digitale ontoegankelijkheid op te sporen, aangezien contactcenterdata kan aantonen waar klanten in hun digitale reis vastlopen.
Het is van belang om te bepalen of je digitale klantreis klanten daadwerkelijk de zelfstandigheid en toegankelijkheid biedt die binnen de organisatie wordt verwacht, of worden problemen verplaatst naar het contactcenter?
Om zichtbaar te maken dat een digitale klantreis niet voor iedereen even goed werkt, zijn de volgende vijf signalen relevant:
1. Klanten bellen na een digitale poging
Als klanten eerst online iets proberen en vervolgens alsnog hulp nodig hebben, is het goed om te onderzoeken waar zij in de digitale klantreis zijn afgehaakt.
2. Steeds dezelfde digitale vraag
Wanneer medewerkers opvallend vaak vragen krijgen over dezelfde stap, functie of foutmelding, kan dat wijzen op een probleem met de toegankelijkheid, begrijpelijkheid of gebruiksvriendelijkheid van het proces.
3. Klanten vragen om een alternatief kanaal
Vragen klanten om iets telefonisch of met hulp van een medewerker te regelen? Dan is dat eveneens een signaal dat de digitale route voor hen niet goed werkt.
4. Medewerkers nemen digitale handelingen over
Als klantadviseurs regelmatig klanten door een digitaal proces moeten loodsen of handelingen voor hen overnemen, zegt dat iets over de mate waarin klanten hun zaken zelfstandig kunnen regelen.
5. De contactbehoefte verschilt sterk per klantgroep
Wanneer bepaalde klantgroepen structureel vaker hulp nodig hebben bij digitale dienstverlening, is het goed om te onderzoeken of toegankelijkheid daarbij een rol speelt. Een hoge contactfrequentie zegt mogelijk iets over de klant, maar mogelijk ook over de inrichting van de digitale klantreis.
Wie vooral stuurt op volume, wachttijd en klanttevredenheid, ziet mogelijk niet waarom klanten contact opnemen. Door contactdata te koppelen aan de digitale klantreis, ontstaat een completer beeld van waar dienstverlening beter en toegankelijker kan.
Digitale toegankelijkheid – waar begin je?
De ACM stelt dat organisaties zelf verantwoordelijk zijn voor de toegankelijkheid van hun website of app, ook wanneer een andere partij deze heeft gebouwd. Ook de helpdesk of de klantenservice moet informatie kunnen geven over de toegankelijkheid van de dienst en dit op een toegankelijke manier doen.
Toegankelijkheid begint daarom niet alleen bij IT of compliance. Kijk naar de redenen waarom klanten contact opnemen. Waar wijken zij af van de digitale klantreis? Welke handelingen lukken zelfstandig niet? En welke klanten hebben daarbij extra hulp nodig?
Juist die signalen uit de praktijk kunnen helpen om digitale dienstverlening inclusiever te maken. En ervoor te zorgen dat ‘toegankelijk voor iedereen’ ook daadwerkelijk betekent wat het zegt.
Bron: Autoriteit Consument & Markt (ACM) – Toegankelijkheid van e-handelsdiensten en elektronische communicatiediensten
