Grote webwinkels vaak nog digitaal ontoegankelijk voor mensen met een beperking
Uit recent onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) blijkt dat 61 procent van de grootste Nederlandse webwinkels onvoldoende digitaal toegankelijk is. Voor klanten met een visuele of andere beperking betekent dit dat ze bijvoorbeeld het bestelproces niet kunnen doorlopen.
Sinds 28 juni 2025 geldt de Toegankelijkheidsrichtlijn voor bedrijven met meer dan 10 medewerkers of een jaaromzet boven 2 miljoen euro. Deze richtlijn moet zorgen dat iedereen gelijkwaardig kan deelnemen aan de digitale economie. Toch laten veel grote webshops steken vallen, waardoor mensen met een beperking worden buitengesloten van iets wat voor velen vanzelfsprekend is, namelijk online aankopen doen.
Ervaringsdeskundigen helpen bij toezicht
Bij het toezicht worden ervaringsdeskundigen en hun organisaties betrokken. Samen met Stichting Accessibility heeft de ACM bijvoorbeeld een vragenlijst uitgezet om te achterhalen waar klanten met beperkingen tegenaan lopen. Deze input helpt bij het signaleren van de grootste problemen en het vergroten van de impact van de toezicht.
De controles laten zien dat bij 61 procent van de onderzochte webwinkels bestellen onmogelijk is met hulpapparatuur, zoals een toetsenbord of schermlezer. Veelvoorkomende obstakels zijn niet klikbare bestelknoppen en ontoegankelijke captcha-controles (puzzels waarmee wordt gecontroleerd dat de gebruiker een mens is). Bij 33 procent van de websites is het plaatsen van bestellingen wel mogelijk, maar kost het bestelproces aanzienlijk meer moeite.
Kennis en aanpak bij webwinkels
Onderzoek in opdracht van de ACM naar kennis en inzet rondom digitale toegankelijkheid toont aan dat veel bedrijven wel plannen hebben om hun websites aan te passen. Beperkingen liggen vaak bij tijd, budget, technische expertise en onduidelijkheid over de verplichtingen. Bedrijven beginnen meestal met de eenvoudigste aanpassingen.
Het voordeel van een toegankelijke website gaat verder dan naleving van de wet: ook klanten zonder beperking profiteren van een gebruiksvriendelijk bestelproces, terwijl ontoegankelijke webwinkels juist klanten mislopen.
Handhaving
De ACM zet zich met dit toezicht in voor gelijke kansen. De toezichthouder wijst de bedrijven die het slechtst presteren op verbeterpunten. Bedrijven die onvoldoende verbeteren riskeren handhaving. Voor concrete tips verwijst de ACM naar Toegankelijkheidsproblemen in de praktijk.
Bron: ACM – ‘Klant met beperking kan bij merendeel grote webwinkels niet terecht‘
