Digitale toegankelijkheid nu verplicht: dit betekent het voor klantcontact
Sinds 28 juni 2025 moeten digitale diensten en producten in de Europese Unie toegankelijk zijn voor mensen met een beperking. Deze verplichting komt voort uit de European Accessibility Act (EAA) en geldt onder meer voor websites, apps en e-commerceplatformen. Mohamed Nabih, projectleider digitale toegankelijkheid bij VNO-NCW en MKB-Nederland op De Ondernemer: “Wie nu niet handelt, loopt risico op boetes én sluit onbedoeld miljoenen consumenten uit.”
Voor organisaties die klantcontact verzorgen via digitale kanalen is dit een belangrijk moment om te toetsen of hun dienstverlening voldoet aan de nieuwe eisen. Niet alleen om aan de wet te voldoen, maar vooral om te zorgen dat álle klanten zich gehoord en geholpen kunnen voelen.
Uit onderzoek blijkt dat er nog veel werk aan de winkel is:
- 71% van de e-commercewebsites is niet goed navigeerbaar met toetsenbord of schermlezer
- 64% van de mobiele apps mist essentiële visuele elementen zoals alternatieve teksten of voldoende contrast
- 52% van de digitale betaalautomaten biedt geen auditieve of tactiele ondersteuning
Nederlandse webwinkels laten naar schatting € 4,2 miljard aan omzet liggen doordat hun websites niet toegankelijk zijn voor mensen met een beperking. Dat blijkt uit eerder onderzoek van Thuiswinkel.org. Ongeveer 4,5 miljoen mensen in Nederland hebben een beperking en zijn afhankelijk van digitale toegankelijke websites. Dat is een kwart van alle Nederlanders.
Digitale toegankelijkheid: verplicht én nodig
“Voor ondernemers is digitale toegankelijkheid niet alleen een verplichting, maar ook een concurrentievoordeel”, zegt Mohamed Nabih, projectleider digitale toegankelijkheid bij VNO-NCW en MKB-Nederland tegen De Ondernemer. „Toegankelijke diensten bereiken meer mensen, leiden tot een betere klantbeleving en zijn vaak gebruiksvriendelijker voor iedereen. Wie nu niet handelt, loopt risico op boetes én sluit onbedoeld miljoenen consumenten uit. Riskeer geen boete en handel nu.”
Bronnen: De Ondernemer, Thuiswinkel
