Klanten kiezen vaker voor digitaal, maar willen ze dat ook?
Britse energieleverancier British Gas schrapt 500 banen in klantcontact. Volgens moederbedrijf Centrica komt dat vooral doordat klanten steeds vaker kiezen voor digitale kanalen. Meer dan 90 procent van hun klanten begint digitaal en het aantal telefoontjes is met 20 procent gedaald.
Dat is het perspectief van de organisatie. Maar wat is het perspectief van de klant? Is daarmee gezegd dat klanten liever digitaal geholpen worden?
Centrica-topman Chris O’Shea verdedigt de banenreductie vanuit veranderend klantgedrag. “AI is niet de oorzaak van deze specifieke banenreductie, die komt vooral voort uit veranderend klantgedrag.” zegt hij tegen The Guardian. Volgens hem moeten organisaties hun dienstverlening aanpassen aan de manier waarop klanten contact zoeken. Tegelijk verwacht Centrica dat er meer banen ontstaan rondom de digitale dienstverlening en minder mensen aan de telefoon.
Gebruiken is niet hetzelfde als verkiezen
Wat zegt het als 90 procent van de klanten digitaal begint?
Misschien dat klanten digitale service prettig vinden. Maar het kan ook betekenen dat digitale kanalen simpelweg de meest zichtbare route zijn. Of erger nog, dat de drempel om een medewerker te kunnen bereiken steeds hoger wordt gelegd.
Dat verschil is belangrijk. Klantgedrag is niet automatisch hetzelfde als klantvoorkeur.
Als een organisatie de telefoon minder toegankelijk maakt en klanten daardoor vaker naar een chatbot of online omgeving stuurt, neemt het digitale gebruik waarschijnlijk toe. Maar daarmee weet je nog niet of klanten die ervaring ook beter vinden.
Minder telefoontjes, maar welke gesprekken blijven over?
Bovendien volgt hieruit een tweede vraagstuk. Wat gebeurt er met het werk dat overblijft voor de medewerker als eenvoudige klantvragen steeds meer digitaal worden afgehandeld?
Klantadviseurs krijgen dan mogelijk relatief meer complexe, emotionele of lastige gesprekken. Minder telefoontjes betekent dan niet automatisch minder behoefte aan menselijke dienstverlening. Het kan juist betekenen dat het werk van medewerkers verandert en andere vaardigheden vraagt.
De strategische keuze gaat daarmee verder dan de vraag hoeveel klantcontact een organisatie kan digitaliseren. Het gaat ook om de vraag welk contact je digitaal wil organiseren en waar menselijke expertise juist waarde toevoegt.
De Nationale Voice Monitor 2026
Het is van belang om niet alleen te kijken via welk kanaal klanten contact opnemen, maar ook waarom ze dat kanaal kiezen, hoe ze de ervaring beoordelen en welke waarde het contact oplevert.
De Nationale Voice Monitor 2026 laat daarbij een interessant verschil zien tussen gebruik en voorkeur. Hoewel digitale vormen van klantcontact breed worden gebruikt, blijft telefonie het voorkeurskanaal van de Nederlandse consument: 48 procent kiest hiervoor, tegenover 20 procent voor e-mail en 11 procent voor live chat.
Digitale service kan uitstekend werken. Maar de beste digitale klantreis is niet per definitie de klantreis zonder mens. En een contactkanaal gebruiken wil niet automatisch zeggen dat dit kanaal de eerste voorkeur van de klant heeft.
Bron: The Guardian – ‘Customers prefer AI chatbots, says British Gas owner’
