Moet je op alle kanalen actief zijn? Oss laat zien hoe het focust in klantcontact

In een wereld vol communicatieopties lijkt meer vaak beter. Elk nieuw kanaal belooft meer bereik, meer gemak en meer interactie met de burger. Maar is dat wel zo? Hoe houd je als organisatie overzicht én persoonlijk contact, zonder te verdrinken in de veelheid van digitale prikkels? Wanneer voegt een nieuw kanaal écht iets toe? En wanneer niet?

Tijdens het KCC Congres in Apeldoorn vertelde Elviera Oude Luttikhuis, afdelingshoofd Publiekscentrum van de gemeente Oss, hoe haar organisatie strategisch omgaat met het grote aanbod aan kanalen. Want als er één les is die Oss de afgelopen jaren leerde, dan is het deze: less is more.

De verleiding van ‘overal zijn’

“Als gemeente ben je snel geneigd om op veel kanalen aanwezig te zijn”, zegt Elviera. “Want je wilt burgers niet missen. Maar de vraag is: waar kunnen we inwoners écht van dienst zijn?” Die vraag werd het uitgangspunt voor de kanaalstrategie van Oss. Niet de technologie, maar de dienstverlening is leidend.

De gemeente keek kritisch naar alle kanalen waarop ze actief was van telefoon en e-mail tot WhatsApp en sociale media. Het resultaat: een bewuste keuze voor minder, maar sterkere contactpunten.

Telefonie, e-mail, chat en website

Telefonie en e-mail zijn nog altijd de ruggengraat van de dienstverlening. De balie is onmisbaar voor fysieke producten zoals paspoorten. De website dient als centrale bron van informatie.

En sociale media? Die gebruikt gemeente Oss alleen nog voor het zenden van berichten, niet voor dialoog of klachtenafhandeling. “We zijn gestopt met X”, vertelt Elviera. “Het kanaal werd te weinig gebruikt door onze inwoners.”

Begin februari zei een gemeentewoordvoerder van Oss tegenover het Brabants Dagblad: “Interactie met onze inwoners op X was heel beperkt. Daarnaast krijgen fake news en racisme er ruim baan. Het is nog wel een relevant kanaal tijdens een crisis.”

Met WhatsApp stopt de gemeente Oss binnenkort. Elviera: “Het wordt nauwelijks gebruikt en we vinden het bovendien te privacygevoelig voor onze dienstverlening.” Oss is nog wel actief op Facebook, LinkedIn, en Instagram. Oss zendt overwegend op die kanalen. Er komen wel reacties op binnen, maar dat is meestal op basis van berichten die de gemeente zelf plaatst.

Bouwstenen van een nieuwe structuur

De kanaalkeuzes van Oss zijn geen losstaande beslissingen. “Het stukje telefonie bestaat uit drie bouwstenen: telefonie, een app en een live-chatmodule. Een bewuste keuze toen we moesten kiezen voor een nieuw telefonieplatform De gedachte erbij was: toekomstproof, met ruimte voor nieuwe ontwikkelingen”, legt Elviera uit.

De twaalf KCC-medewerkers zijn op elk kanaal inzetbaar. De chatfunctie blijkt een waardevolle aanvulling op de bestaande kanalen. “Een inwoner start een chat meestal vanaf een specifieke webpagina, bijvoorbeeld over een vergunning of melding. Daardoor zit zo’n gesprek meteen in de inhoud. Dat zien we als een groot winstpunt”, zegt Elviera. De chat wordt door jong en oud gebruikt.

De rol van AI: slimmer, niet afstandelijker

Ook bij de gemeente Oss staat artificial intelligence op de agenda. Niet als vervanging van menselijk contact, maar als hulpmiddel om het beter te organiseren. “Telefonie blijft, juist omdat persoonlijk contact zo belangrijk is”, benadrukt Elviera. “Maar we zien dat klantcontact steeds meer hybride wordt: eenvoudige vragen gaan naar AI, terwijl complexere gesprekken juist meer aandacht krijgen van onze mensen.”

Een van de eerste stappen is het laten samenvatten van telefoongesprekken door AI. Oss start een pilot met deze technologie. Ook in de live-chat wordt de verbinding tussen mens en technologie versterkt. Zowel inwoners als medewerkers kunnen het gesprek naadloos omzetten naar een telefoongesprek, als dat beter uitkomt. “Dat maakt het contact flexibeler”, zegt Elviera.

Balans tussen overzicht en betrokkenheid

Met ruim 95.000 inwoners heeft Oss een middelgroot verzorgingsgebied, maar de organisatie kiest nadrukkelijk voor overzicht in plaats van uitbreiding. “We willen het goed doen op de kanalen die er écht toe doen,”, aldus Elviera. Dat betekent een kanaal afbouwen. De keuze voor focus heeft niet alleen te maken met capaciteit, maar ook met vertrouwen. Inwoners moeten weten waar ze terecht kunnen en wat ze mogen verwachten.