Deel filialen SNS en RegioBank dicht – is dit het einde van face-to-face klantcontact in bankensector?
Bijna de helft van de filialen van SNS Bank en RegioBank verdwijnt uit het Nederlandse straatbeeld. Dat maakte moederbedrijf De Volksbank begin deze week bekend. “Het aantal filialen van SNS en RegioBank daalt van meer dan 600 naar een verwachte 320 à 360.”
Deze ingreep is onderdeel van een reorganisatie waarbij ook 700 tot 750 arbeidsplaatsen verdwijnen. Ook worden alle merken samengevoegd onder één nieuwe naam, waarvan de bekendmaking binnenkort volgt. De veranderingen zijn nodig om de bank gezond en slagvaardiger te maken, aldus De Volksbank.
Een reorganisatie met gevolgen
Van de huidige ongeveer tweehonderd SNS-filialen sluiten er zo’n zeventig tot negentig. Van de ruim vierhonderd RegioBank-kantoren blijft iets meer dan de helft over. De Volksbank gaat inzetten op een franchisemodel, waarbij lokale ondernemers de vestigingen beheren. RegioBank en – deels – SNS Bank gebruiken dit model al. Klanten van ASN Bank krijgen ook toegang tot de lokale vestigingen.
Blijft lokaal bankieren bestaan?
De lokale vestigingen speelden jarenlang een grote rol in de klantenservicestrategie van De Volksbank en haar merken. Waar andere banken steeds meer kantoren sloten, hielden met name RegioBank en SNS de filialen in steden en dorpen open. “Het persoonlijke gesprek is zo belangrijk. Dát is onze grootste kracht en het onderscheidend vermogen”, zei Peggy Kaal, SNS-manager Merkactivatie & Missie in juli van dit jaar daarover. Dat was nadat SNS werd uitgeroepen tot de NIMA Marketing Company of the Year.
Klanten gingen dan ook maar wat graag langs bij SNS en RegioBank voor een persoonlijk adviesgesprek of hulp bij hun financiën. Toch sluiten veel filialen. Wat klanten daarvan gaan merken moet nog blijken. Bijvoorbeeld hoe ver zij straks naar hun bankfiliaal moeten reizen.
Nu de laatste pleitbezorger van lokale dienstverlening ook een groot deel van haar filialen afstoot, rijst de vraag of face-to-face dienstverlening dichtbij nog wel mogelijk is in de financiële sector.
SNS in 2023: ‘Sluiten bankkantoren en digitalisering vergroten afstand tot klant’
Tegelijkertijd zijn er nog heel veel mensen die graag bij een bank binnenlopen voor hulp. Zo bleek vorig jaar uit onderzoek van nota bene SNS. Het belangrijkste verbeterpunt voor klanten is een bankfiliaal in de buurt, bleek uit een enquête. Liefst 84 procent van de ondervraagden wil zonder afspraak bij een bank naar binnen kunnen lopen. De resultaten ontlokten bij Angela Eijlander, directeur van SNS, de uitspraak: ‘De cijfers liegen er niet om. Het sluiten van bankkantoren in combinatie met digitalisering vergroot de afstand tot klanten.’
Hoe digitalisering de banksector verandert
Roland Boekhout, CEO van de Volksbank, zegt nu in een persbericht over het sluiten van de vele filialen: “Door de steeds verdere digitalisering van bankdiensten is het aantal bankfilialen in Nederland fors gedaald. Uiteraard gaat deze ontwikkeling ook niet aan ons voorbij. Toch zijn wij overtuigd van de kracht van de combinatie van mobiel bankieren en een landelijk dekkend netwerk met lokale vestigingen. Met onze vestigingen houden we persoonlijk advies laagdrempelig.”
Boekhout dook overigens zelf even de cijfers in en concludeerde dat De Volksbank nog altijd meer kantoren heeft dan andere banken. Rabobank heeft er een zo’n 140, ABN Amro nog geen dertig. ING heeft 220 zogenoemde servicepunten voor dagelijkse bankzaken. “Ik heb net even gekeken. En wij hebben straks nog steeds meer bankfilialen dan McDonald’s restaurants heeft in Nederland”, zegt de grote baas tegenover NOS.
