Meer developers, minder mensen: AI verandert de werkvloer bij callcenter Support Squad
De inzet van AI in klantcontact is al lang geen toekomstmuziek meer. Bij callcenter Support Squad in Leeuwarden is kunstmatige intelligentie inmiddels structureel onderdeel van de dagelijkse operatie. EenVandaag ging eind december langs bij het bedrijf en zag hoe technologie en menselijk klantcontact steeds verder in elkaar schuiven. De uitkomst: hogere productiviteit, kortere wachttijden en een fundamentele verschuiving in rollen op de werkvloer.
AI luistert mee tijdens elk klantgesprek
Op de werkvloer van Support Squad zitten nog steeds medewerkers aan de telefoon. Maar achter de schermen draait AI continu mee. De software luistert live mee met klantgesprekken, herkent het probleem en zoekt ondertussen al naar een oplossing. Oprichter Michel Norbruis licht toe: “Deze medewerker is nu met een klant aan de lijn, en AI luistert nu eigenlijk met hem mee. AI hoort wat het probleem is, en die kan het nu achter de schermen al voor de medewerker gaan oplossen.”
De rol van de medewerker verandert daarmee zichtbaar. In plaats van zelf te zoeken, te schakelen en te analyseren, hoeft hij vooral nog te communiceren. Norbruis: “En hij hoeft dus eigenlijk alleen nog maar tegen de klant te zeggen: ‘Hey, het wordt gefixt’ en dan kan hij weer verder.”
Productiviteit verdubbeld, wachttijden omlaag
Die ondersteuning door AI heeft directe gevolgen voor de prestaties van het callcenter. “Waar we eerst in een uur 8 tot 10 klanten konden helpen, kunnen we nu 20 tot 25 klanten in een uur helpen,” aldus Norbruis.
Volgens hem zorgt deze manier van werken ervoor dat klanten sneller geholpen worden en wachttijden vrijwel verdwijnen. Het is voor Support Squad pas het begin van een ontwikkeling die volgens de oprichter onomkeerbaar is.
Van klantcontact naar code
Wie door het kantoor loopt, ziet de verschuiving letterlijk terug. Aan de ene kant zitten de klantadviseurs die klanten te woord staan, aan de andere kant de developers die aan de AI-oplossingen bouwen. Die balans gaat veranderen, verwacht Norbruis: “Ja, hier zitten de echte mensen, die nog de klanten te woord staan, en hier zitten dan de developers. Ja, naar verwachting wordt dat eiland dus steeds groter en die steeds kleiner.”
Volgens Norbruis zullen uiteindelijk ook de telefonische medewerkers verdwijnen. Artificial Intelligence zal het klantcontact volledig overnemen, al is die stap er nu nog niet. De technologie is er, maar er is nog verfijning nodig.
Nog hoorbaar, straks onzichtbaar
Op dit moment is AI volgens Norbruis nog niet perfect. Op de vraag of AI spraaktechnologie nu nog te traag is in de gesproken dialoog met de klant, is hij eerlijk: “Ja, er is eigenlijk net iets te veel vertraging, de oplossing is wel goed maar het klinkt nog niet lekker.”
Die laatste haperingen in AI spraak-support zijn volgens hem tijdelijk. “Dat laatste stukje, ik denk dat dat binnen maximaal 3 jaar echt weg is.” En als dat zover is, merkt de klant het verschil niet meer. Op de vraag of je het dan nog merkt dat je met technologie praat, antwoordt Norbruis resoluut: “Nee, dat heb je niet meer door.”
Wat betekent dit voor klantcontactprofessionals?
De case Support Squad laat zien hoe snel AI de praktijk van klantcontact verandert. Minder repetitief werk, hogere volumes en een verschuiving van mens naar technologie. Tegelijk roept het vragen op over de toekomst van functies, vaardigheden en werkgelegenheid binnen contactcenters.
Eén ding is duidelijk: de rol van AI verschuift van hulpmiddel naar primaire kracht. Voor klantcontactorganisaties is het geen kwestie meer van óf, maar van hoe snel zij deze ontwikkeling volgen.
