De AI-golf in klantcontact: gaan we arbeidsplaatsen verliezen of niet?

De berichten over kunstmatige intelligentie en de gevolgen voor werkgelegenheid vlogen ons in 2025 om de oren. Ontslagrondes, reorganisaties, nieuwe functies, bots die honderden collega’s vervangen. Of juist niet. AI leek op het ene moment het einde van werken in klantcontact, dan weer toekomst van de branche.

Maar wie aan het eind van het jaar terugkijkt, ziet vooral één ding: de grote vragen zijn nog lang niet beantwoord. Want wat betekent AI nu echt voor de mensen in klantcontact, in callcenters en klantenservice? Is de menselijke medewerker bezig aan een langzame aftocht. Of krijgt hij juist een nieuwe, versterkte rol naast de technologie?

De AI-belofte van sneller, efficiënter, goedkoper

AI als wondermiddel: dat beeld domineerde het klantcontactjaar 2025. Automatische afhandeling, snellere responstijden, lagere kosten en slimme ondersteuning van klantcontactmedewerkers. Steeds meer organisaties investeerden in generatieve AI, chatbots en voicebots. Sommige bedrijven zagen al snel schaalvoordelen, anderen experimenteerden op bescheiden schaal.

Maar diezelfde technologie bracht ook veel onrust. Want als AI zoveel taken overneemt, wat blijft er dan nog over voor de menselijke medewerker?

Ontslagen, reorganisaties en bots die banen ‘overnemen’

Harde signalen kwamen van organisaties als ABN Amro en Thuisbezorgd.nl. De bank kondigde een grootschalige reorganisatie aan, waarbij 5.200 voltijdsbanen verdwijnen, waaronder een fors deel in klantenservice. Volgens CEO Marguerite Bérard kan AI “ongeveer 35% van het werk in ondersteunende functies” overnemen. Chatbot Anna voert inmiddels al 140.000 klantgesprekken per maand.

Ook bij Thuisbezorgd.nl vielen in september harde klappen. Het bedrijf maakte bekend 200 medewerkers te ontslaan op de klantenserviceafdeling in Enschede en Amsterdam. “Veel werk was handmatig en wordt nu geautomatiseerd of uitbesteed”, aldus een woordvoerder.

De signalen lijken duidelijk: AI betekent banenverlies. Toch is dat beeld te kort door de bocht.

Gartner: ‘AI vervangt niet, het versterkt’

Een grootschalige internationale peiling van Gartner onder 321 customer service leaders laat juist een genuanceerder beeld zien. Slechts 20% van de organisaties gaf aan daadwerkelijk medewerkers te hebben ontslagen door AI. Maar liefst 55% rapporteert stabiele bezetting, ondanks toenemende klantvolumes. Dat wijst erop dat AI vooral wordt ingezet als productiviteitsverhoger, niet als bezuinigingsmiddel.

Sterker nog: 42% van de organisaties creëert juist nieuwe functies rondom AI, zoals AI-strategen, conversational designers en automation analysts. Gartner voorspelt bovendien dat de helft van de bedrijven die nu nog plannen hebben voor grote AI-gerelateerde ontslagen, die plannen vóór 2027 intrekt. De belofte van een volledig ‘agentloos’ klantcontactcentrum blijkt voorlopig onrealistisch.

Klarna’s terugtrekkende beweging: ‘AI is geen vervanging voor empathie’

Een sprekend voorbeeld van de beperkingen van AI kwam dit jaar van fintechbedrijf Klarna. Met veel bombarie lanceerde het bedrijf in 2024 chatbot Kiki, die het werk van maar liefst 700 medewerkers zou overnemen. Snel, goedkoop en meertalig.

Maar CEO Sebastian Siemiatkowski kwam dit jaar terug op die ambitie. In een interview met Bloomberg gaf hij toe dat “de kwaliteit van de dienstverlening daalde” en dat er teveel werd gestuurd op kostenreductie. Klarna startte opnieuw met het aannemen van menselijke klantenservicemedewerkers. Zijn les? “Er moet altijd een mens beschikbaar zijn.” Het bedrijf noemt zichzelf nog steeds “AI-first”, maar gebruikt de technologie nu meer als filter dan als vervanger. En die nuance wordt breed herkend.

Werknemers: bezorgdheid blijft uit, realisme overheerst

Opvallend: werknemers zelf zijn opvallend nuchter over de impact van AI. Uit onderzoek van Intelligence Group blijkt dat medewerkers gemiddeld 32% van hun huidige taken als vervangbaar door AI inschatten. Vooral in klantcontact, communicatie en administratie.

Maar desondanks maakt slechts 15% zich zorgen over het verliezen van zijn baan. Vooral jongeren zien AI als een kans, niet als een bedreiging. “De toekomst is niet zwart of wit”, stelt Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group. “AI maakt sommige banen overbodig, maar veel meer werk juist beter.”

UWV: ‘Stilte voor de storm’ in klantcontact

Toch klinken er ook waarschuwingen. Volgens UWV moeten medewerkers in callcenters en administratieve functies zich voorbereiden op verandering. “Door de opkomst van AI zullen veel van die banen verdwijnen”, aldus arbeidsmarktadviseur Erik Oosterveld. Tegelijkertijd erkent het UWV dat klantcontact nog steeds een ‘kansrijk beroep’ is, zij het onder voorwaarden.

Het past in een beeld dat veel experts delen: AI zal niet in één keer banen wegvagen, maar de sector wel structureel en blijvend veranderen. Vaak via natuurlijk verloop, functievermenging of specialisatie.