UWV: ‘Werk je voor een callcenter of in de administratie? Bereid je voor op verandering’
Voor wie werkt in een callcenter of administratieve functie, breekt er mogelijk een spannende tijd aan. Het UWV waarschuwt dat deze banen op korte termijn kunnen verdwijnen. “Werk je in de administratie of bij een callcenter, denk dan goed na over wat je nog meer kunt”, zegt arbeidsmarktadviseur Erik Oosterveld tegen het Dagblad van het Noorden. “Want door de opkomst van AI, kunstmatige intelligentie, zullen veel van die banen verdwijnen.” In juli dit jaar presenteert het UWV een plan hoe om te gaan met de snelle opkomst van AI.
De waarschuwing komt naar aanleiding van de regionale arbeidsmarktprognoses voor Groningen en Drenthe. Hoewel de groei in banen daar wat terugloopt, laten de prognoses een vrij rustig beeld zien. “Maar daarin hebben we de ontwikkelingen met AI nog niet verwerkt”, licht Oosterveld toe. AI is in staat veel routinematig werk over te nemen, wat met name gevolgen kan hebben voor administratieve functies en klantcontact. Ook mondiale ontwikkelingen, zoals de importheffingen in de VS, kunnen grote gevolgen hebben.
Stilte voor de storm
Het is stilte voor de storm op de arbeidsmarkt. Medewerkers in de administratie of bij een callcenter doen er verstandig aan zich nu alvast te oriënteren op andere mogelijkheden, want de veranderingen op de arbeidsmarkt komen sneller dan verwacht.
Voor individuele werknemers kan het zorgen voor veel onzekerheid. Toch biedt deze ontwikkeling voor de arbeidsmarkt als geheel juist kansen. AI kan het personeelstekort in sectoren als zorg, onderwijs, bouw en horeca helpen verlichten. Daar is de vraag naar mensen nog altijd groot. Het UWV ziet bovendien dat bedrijven investeren in automatisering, vooral in industrie en logistiek, om werk efficiënter te organiseren.
Bron: Dagblad van het Noorden
Kansrijk of kwetsbaar?
Opvallend. In juni noemde dat zelfde UWV nog dat het beroep van medewerker klantcontact nog steeds behoort tot de categorie ‘kansrijke beroepen’. Overigens wel met de kanttekening dat AI mogelijk roet in het eten kan gooien.
Lenhard Los, CEO van VANAD Engage, zei eerder dit jaar tegen Klantcontact.nl nog dat hij verwacht dat binnen 5 jaar zo’n vijftig procent van het huidige werk van contactcentermedewerkers verdwenen is. “Daarvoor komen voor een deel andere interessante functies voor terug. Bijvoorbeeld in de ontwikkeling van kennis en digitalisering. Ik verwacht dat de benodigde afschaling vooral plaatsvindt via natuurlijk verloop. Maar het is zeker dat het Nederlandse klantcontactvakgebied aan de vooravond staat van grote veranderingen, aangejaagd door technologische ontwikkelingen en stijgende kosten.”
AI gaat banen niet vervangen
Dat de kijk op de impact van AI op klantcontactbanen nog altijd zeer varieert, blijkt uit een blog van Niels van den Broek, directeur business development bij Teleperformance. Hij schrijft dat hij niet verwacht dat AI veel banen gaat vervangen, maar juist verrijkt.
“De samenwerking tussen mens en AI leidt tot een transformatie”, ziet hij bij Teleperformance. “Met een verhoogde productiviteit in ondersteunde workflows, snellere afhandelingstijd, betere oplossing bij het eerste contact, hogere medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid en een hogere NPS.”
En het belangrijkste, stelt Niels: “Geen banenreductie. In plaats daarvan zijn rollen geëvolueerd. Medewerkers besteden minder tijd aan routinetaken en meer aan waardevolle, menselijke interacties. Dit is AI die mensen versterkt, niet vervangt.”
