Vertrouwen Nederlandse consument in AI-gedreven klantcontact groeit
Nederlanders hebben steeds meer vertrouwen in AI-toepassingen in klantcontact. Vooral jongeren en digitaal vaardige mensen. De acceptatie van AI-ondersteund contact met bedrijven en organisaties, zoals chatbots en spraakassistenten, steeg het afgelopen jaar. Dit blijkt uit de nieuwste editie van de Nationale Voice Monitor.
De Nationale Voicemonitor is een jaarlijks onderzoek onder ruim 1.000 Nederlandse consumenten, uitgevoerd door Y.digital en Markteffect, in samenwerking met onder andere de Klantenservice Federatie.
Waar in 2024 nog tien procent van de Nederlanders positief stond tegenover chatbots, is dit nu inmiddels vijftien procent. Voor spraakassistenten ging dit percentage van negentig procent in 2024 naar zeventien procent in 2025.
Voorkeur hangt sterk af van type vraag en sector
De houding van de consument ten opzichte van geautomatiseerd klantcontact hangt sterk samen met het type vraag en de sector, concluderen de onderzoekers. In sectoren waar vragen over het algemeen relatief eenvoudig en functioneel van aard zijn, zoals bij webwinkels of bezorgdiensten, wordt positiever gereageerd op geautomatiseerd klantcontact dan in sectoren waar relatief gezien meer complexe vragen spelen. In de zorgsector of financiële dienstverlening heeft de consument een grotere voorkeur voor persoonlijke, menselijke interacties via de telefoon of face-to-face.
Volgens Carla Verwijmeren van Y.digital is er een ding duidelijk: “Organisaties moeten goed afwegen waar automatisering, zowel voor de klant als voor de organisatie, meerwaarde biedt en waar menselijke interactie onmisbaar blijft.”
Jongeren en digitaal vaardige consument meest positief
Van de consumenten die zichzelf digitaal vaardig vinden, staat twintig procent positief tegenover geautomatiseerde vormen van klantcontact. Dit is slechts vier procent onder consumenten die zichzelf minder digitaal vaardig vinden. Voor jongeren die opgegroeid zijn met technologie is het gebruik van digitale kanalen meer vanzelfsprekend, al houdt ook deze doelgroep een voorkeur voor telefonie.
Er is nog een wereld te winnen voor AI in klantcontact
Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie, zegt in een persbericht over de Nationale Voice Monitor 2025: “De beroepsbevolking krimpt en de behoefte aan klantcontact stijgt. Je zult als organisatie dus wel iets moeten met technologie die je medewerker, je klant of beide ondersteunt. De groei van AI-gedreven klantinteractie biedt organisaties de kans om de klanttevredenheid te verbeteren en ook kosten te besparen.”
Dat het vertrouwen van consumenten in AI-tools in klantcontact stijgt, is in die zin goed nieuws. Toch blijkt uit de Nationale Voice Monitor óók dat er nog een wereld te winnen valt. Ongeveer een derde van de Nederlanders staat namelijk nog altijd negatief tegenover chatbots en spraakassistenten.
