Klantcontact in hotels: maken AI en automatisering méér menselijkheid mogelijk?
In de hospitality-sector draait alles om gastvrijheid. Maar hoe persoonlijk kan klantcontact in hotels blijven, als automatisering en AI steeds vaker ingezet worden? Dat kan, mits technologie goed ingezet wordt. Dat blijkt uit het rapport Hospitality in 2025 van Oracle en Skift.
Aandacht en automatisering
De afgelopen jaren pasten steeds meer hotels steeds meer technologie toe: contactloos inchecken, selfservice via kiosken, mobiele keycards. Niet alleen omwille van hygiëne, maar vooral om operationeel overeind te blijven, bijvoorbeeld bij personeelstekorten. Die extra technologie is positief, zeggen zowel consumenten als hoteliers in het rapport.
Meer dan de helft van de gasten (53,6%) wil dat contactloos in- en uitchecken blijft bestaan. Tegelijkertijd verwacht 47% van hen nog steeds persoonlijk contact wanneer het ertoe doet. Die balans tussen gemak en verbinding is waar AI en chatbots hun waarde bewijzen.
De waarde van het digitale welkom
Chatbots zijn inmiddels meer dan slimme FAQ’s. Ze kunnen direct een verzoek verwerken (“ik wil extra handdoeken”), de juiste afdeling inschakelen en terugkoppelen zonder tussenkomst van de receptie. Daardoor houden medewerkers tijd over voor waardevol, menselijk contact: een gast persoonlijk welkom heten, een klacht oplossen of een dinerreservering adviseren.
“Het mooie van chatbots is dat gasten er elke afdeling van het hotel mee kunnen bereiken via hun eigen mobiel,” zegt Laura Calin van Oracle Hospitality in het rapport. En dat is niet alleen prettig voor de gast, maar ook een oplossing voor hotels die kampen met krappe bezetting.
Persoonlijk zonder ‘persoon’?
Een opvallende bevinding: slechts 9% van de reizigers geeft aan altijd persoonlijk geholpen te willen worden. Daar tegenover staat 47,6% die zegt: “het hangt ervan af.” Wat als eerste klinkt als een afname van het menselijke aspect, blijkt juist een kans. Door simpele vragen automatisch te verwerken, blijft er meer ruimte over voor complexe, emotionele of onverwachte situaties – het echte werk van hospitality.
Ook generaties verschillen in voorkeur. Millennials en Gen Z zijn uitgesproken positief over selfservice en messaging. Toch wil een kwart van de jongste groep wél graag een medewerker bij de receptie als er iets misgaat. De les: technologie moet optioneel zijn, niet dwingend.
De groeiende rol van voice AI
Dat de rol van voice AI ook groeit, is gezien de snelle ontwikkelingen van die technologie ook niet vreemd. Volgens de Hotel 2025 Study is ‘spreken de meest intuïtieve manier van communiceren’. ‘Gasten hoeven geen handleidingen te lezen of complexe systemen te doorgronden. Ze stellen gewoon hun vraag, net zoals bij een medewerker.’ 43 procent van de reizigers zegt dat ‘voice controls’ onmisbaar zijn voor een prettig verblijf. Onder hoteliers zegt 40,8 procent in 2025 te willen investeren in spraakgestuurde technologie.
