Hotel Villa Wanrooy glimt van trots met AI-chatbot. ‘We lopen voorop’
Veel beter kon het jaar 2025 niet beginnen voor Boetiekhotel Villa Wanrooy in Doetinchem. De knusse uitspanning in de Achterhoek ging viral na een alleraardigste LinkedIn-post van een klant over hun AI-chatbot. Liefst 1.100 likes en 221 commentaren kwamen er op de post. Geen wonder dat de trots groeide bij Villa Wanrooy. Daar brengt zelfs een wat vreemde column over de chatbot geen verandering in. “Daar vind ik niet zoveel van.”
Mascha Smit is bij Villa Wanrooy verantwoordelijk voor de implementatie van de AI-chatbot. Ze legt uit dat de chatbot medewerkers vooral moet ondersteunen, niet vervangen. En waar mogelijk moet zorgen voor upsell. “Stel dat een gast een overnachting heeft geboekt zonder ontbijt, dan wordt die daar via de chatbot op geattendeerd.”
De resultaten mogen er zijn. Smit: “Een kwart van de klantvragen wordt inmiddels opgelost via de chatbot. Dat zijn met name de standaardvragen.”
Van WhatsApp naar website
De bot is nu alleen nog beschikbaar op WhatsApp. Maar Villa Wanrooy heeft al wel concrete plannen om de bot ook op haar website beschikbaar te maken. Smit: “Via WhatsApp is het een service voor gasten die al geboekt hebben. Op onze website geeft de chatbot ook vragen over een verblijf bij ons hotel.”
Een halfjaar trainen in hospitality
Gastvrijheid en persoonlijke contact zijn onmisbaar in de hospitalitybranche. Villa Wanrooy nam een halfjaar de tijd om de chatbot juist die kwaliteiten mee te geven. Een collega corrigeerde en vulde de chatbot aan, totdat Villa Wanrooy er tevreden over was.
Doorverwijzen naar een gesloten receptie
Smit noemt een voorbeeld waarbij de bot het mis had en er extra training nodig was. “Een gast liep vast in de chatbot, omdat de bot hem constant doorverwees naar de receptie, terwijl die dicht was. De gast antwoordde op een gegeven moment dat ie een beetje verdrietig werd van de gang van zaken. Waarop onze chatbot antwoordde dat niet zo fijn te vinden. Dat proces hadden wij dus niet goed ingevoerd.”
Villa Wanrooy kijkt continu naar manieren om te automatiseren en zaken efficiënter te maken, zegt Smit. Puur om te ondersteunen en zonder de essentie van hospitality uit het oog te verliezen.” De chatbot correspondeert dan ook in een heel vriendelijke en menselijke toon. En nog belangrijker: geeft de goede antwoorden.
Voorlopen als kleine keten
Boetiekhotel Villa Wanrooy is onderdeel van een kleine keten met vier hotels in het oosten van Nederland. Smit ziet dat de keten vooroploopt in de hotelbranche met haar AI-chatbot. “Grotere ketens hebben vaak wel zo’n geavanceerde chatbot. Bij de ketens van dezelfde omvang als wij zie ik nog wat koudwatervrees.” Onterecht, blijkt uit de woorden van Smit: “Dankzij onze chatbot hebben onze collega’s meer tijd voor onze gasten.”
Vreemde column doet geen afbreuk aan het goede gevoel
De trots bij Villa Wanrooy is dan ook begrijpelijk. Daar verandert de wat vreemde column op Ziptone over de chatbot helemaal niks aan. De auteur van de column beschrijft een hallucinatie van de bewuste chatbot. Satire, zo blijkt. Maar daarvoor moet de lezer wel helemaal doorlezen tot de laatste regels. Smit: “Ik vind niet zoveel van dat artikel”, reageert Smit nuchter.
