22 mei 2024

GenAI versus Conversational AI: wat is beter voor CX?

De komst van kunstmatige intelligentie (AI) maakt het voor bedrijven mogelijk om op compleet nieuwe wijze de customer experience (CX) te verbeteren. De twee vaakst genoemde vormen zijn Conversational AI en Generatieve AI. Wat zijn nu eigenlijk de verschillen? En, belangrijker nog, welke variant is beter voor de CX?

De komst van Conversational AI en GenAI maakt het mogelijk om op compleet nieuwe wijze CX te verbeteren. Alleen, welke variant is het beste?

Conversational AI en GenAI: het grootste verschil

Conversational AI en Generatieve AI hebben enorm veel raakvlakken, maar variëren voor het grootste deel in hun doel.

Generatieve AI verwijst naar modellen voor AI die zijn ontworpen om nieuwe inhoud te genereren in de vorm van geschreven tekst, audio, afbeeldingen of video’s. Goede voorbeelden hiervan op het gebied van tekst zijn Large Language Models als ChatGPT (van OpenAI), Microsoft CoPilot, Gemini (van Google) en Claude (van Anthropic). Door middel van machine learning is het model in staat te leren van nieuwe input en om zelf nieuwe data te creëren op basis van elke interactie. Het systeem kan zo als het ware continu ‘verbeteren’. De database waar Generatieve AI uitput is enorm allesomvattend, maar daardoor ook vatbaar voor misinformatie of algemeenheden.

Conversational AI stelt machines in staat om menselijke taal op een mensachtige manier te begrijpen en zo een natuurlijk menselijk gesprek te voeren. Deze vorm van AI wordt veelal gebruikt om interactieve systemen te creëren die kunnen deelnemen aan een mensachtige dialoog, neem in onze branche chatbots als het voornaamste voorbeeld. Conversational AI put uit de combinatie tussen natural language processing (een techniek die menselijke taal interpreteert en opbreekt in bepaalde herkenbare structuren), machine learning en gevoerde data of context. Versta onder dat laatste bijvoorbeeld opnames tussen klanten en medewerkers afkomstig uit het contactcenter.

Waar Generatieve AI zich breed richt op het genereren van data in allerlei vormen (tekst, audio, afbeeldingen en video) vanuit een publieke database, put Conversational AI uit de data en menselijke context waarmee je het zélf voedt. Het belangrijkste verschil zit hem al in de naam: Conversational AI richt zich specifiek op tekstuele, menselijke interacties.

Wat is er dan beter voor CX?

Het saaie, maar toch eerlijke antwoord: er is geen beste optie. Beide oplossingen hebben hun voor- en nadelen en kunnen tegelijkertijd bijdragen aan betere CX. Conversational AI kan bijvoorbeeld ingezet worden voor een betere omnichannel-strategie, 24/7-bereikbaarheid en persoonlijke interacties met klanten. Omdat het leert van voorgaande gesprekken tussen klanten en medewerkers, kan deze vorm van AI ervoor zorgen dat (in een optimale wereld) elke klant zich gehoord en gezien voelt. Ook functies als transcripties, vertalingen en het reduceren van werkdruk bij medewerkers spelen een grote rol. Toepassingen in de praktijk zijn onder andere chatbots en virtuele assistenten.

Generatieve AI is anderzijds weer een stuk beter in het creëren van originele, nieuwe content. Belangrijker nog kan het de productiviteit en creativiteit van je (klantenservice)team verhogen. GenAI kan worden ingezet als hulpmiddel voor de medewerker, door repetitieve taken te automatiseren. Denk aan: transcripties van klantgesprekken of chatbotgesprekken samenvatten en omzetten in een overdracht, de medewerker helpen navigeren door een kennismanagementsysteem, helpen bij het schrijven van chatberichten of e-mails en ga zo door. En dan hebben we het nog niet eens over afbeeldingstoepassingen of data-analyses gehad.

Het gebruik van Conversational AI zal eerder customer face zijn dan dat van GenAI, maar een gebalanceerde combinatie van beide technieken is essentieel voor het verbeteren van de customer experience.

Meer lezen over AI in het contactcenter? Lees dan onderstaand interview!

Of ben je benieuwd hoe Conversational AI kan worden toegepast bij chatbots? Lees dan dit artikel: