Gartner: klanten gebruiken 3x zo vaak externe AI dan de chatbots die organisaties zelf aanbieden
Steeds meer consumenten kiezen ervoor om generatieve AI buiten de kanalen van organisaties te gebruiken, om servicevragen op te lossen. Volgens nieuw onderzoek van Gartner maken klanten inmiddels ongeveer drie keer zo vaak gebruik van externe AI-tools, zoals ChatGPT, Claude of Gemini, dan van de chatbots die bedrijven zelf aanbieden. Dat lijkt een duidelijke aanwijzing dat het huidige AI-model in klantcontact aan herziening toe is.
Uit een enquête onder 3.566 B2B- en B2C-klanten blijkt dat het gedrag van klanten op drie belangrijke punten verandert.
- Ze zoeken hun antwoorden steeds vaker via externe AI-platformen
- Klanten verwachten dat AI daadwerkelijk taken uitvoert in plaats van alleen vragen beantwoordt
- Ze willen bovendien altijd de mogelijkheid behouden om een medewerker te spreken wanneer AI wordt ingezet
Van chatbot naar AI-gestuurde klantreis
Volgens Gartner laat deze ontwikkeling zien dat organisaties hun AI-strategie moeten verbreden. Veel bedrijven investeren nog altijd in een losse chatbot op hun website, terwijl klanten hun servicevraag inmiddels buiten de digitale omgeving van de organisatie oplossen.
“Customers are embracing GenAI in both life and work, but so far, that has not translated into growth in the use of company-provided customer service chatbots,” zegt Eric Keller, Sr Director Analyst in de Gartner Customer Service & Support Practice. “Instead, GenAI is shifting some service interactions outside of company-owned channels.”
Daarmee verschuift ook het businessmodel achter AI in klantcontact. Niet langer staat de chatbot centraal, maar een geïntegreerde, AI-ondersteunde serviceketen waarin klanten via verschillende kanalen, digitaal én telefonisch, hun vraag kunnen afhandelen. AI wordt daarmee een onderdeel van de volledige customer journey, in plaats van een afzonderlijke applicatie.
Investeren in uitvoering, niet alleen in antwoorden
De cijfers onderstrepen waarom deze koerswijziging nodig is. Gartner constateert dat service- en supportafdelingen in 2025 gemiddeld 12 procent van hun budget aan AI besteedden, meer dan welke andere afdeling van een organisatie. Toch realiseerde slechts 24 procent van de organisaties een positief financieel rendement op deze investeringen.
Volgens Keller ligt dat niet aan de technologie, maar aan de manier waarop deze wordt ingezet.”Rather than investing primarily in standalone chatbots, organizations should focus on AI-enabled service journeys that help customers resolve issues across digital and voice channels.”
Daarnaast verwachten klanten steeds vaker dat AI ook daadwerkelijk iets voor hen regelt. Van de gebruikers van generatieve AI, geeft 58 procent aan AI al te hebben ingezet om namens hen een taak uit te voeren, zoals het plannen van een afspraak, het indienen van documenten of het wijzigen van accountgegevens. In de B2B-markt loopt dat zelfs op tot 74 procent. Voor klantcontactorganisaties betekent dit dat de volgende stap niet ligt in betere vraag-en-antwoordbots, maar in AI-oplossingen die processen daadwerkelijk kunnen uitvoeren.
