Gartner: een reorganisatie door AI leidt niet tot betere resultaten
Veel organisaties die experimenteren met AI-technologie en autonome bedrijfsvoering, grijpen tegelijkertijd naar personeelsreducties. Toch leidt dat lang niet automatisch tot betere resultaten. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van Gartner onder 350 internationale organisaties met een jaaromzet van minimaal 1 miljard dollar.
Volgens Gartner heeft circa 80 procent van de organisaties die autonome business-oplossingen inzetten, ook het personeelsbestand verkleind. Opvallend is dat die organisaties niet vaker een hoger rendement behalen dan bedrijven die nauwelijks of geen medewerkers hebben ontslagen.
De onderzoeksorganisatie concludeert daarom dat kostenbesparing via ontslagen, geen garantie biedt voor een succesvolle AI-strategie.
Investeren in mensen blijft noodzakelijk
Het onderzoek richtte zich op organisaties die werken met technologieën zoals AI-agents, intelligente automatisering, robotic process automation (RPA), digital twins en tokenized assets. Gartner beschouwt deze ontwikkelingen als de volgende stap in bedrijfsvoering: van traditionele automatisering naar een meer autonome organisatie.
Volgens Gartner betekent autonome business echter nadrukkelijk niet dat bedrijven zonder mensen gaan functioneren. Juist de samenwerking tussen mens en technologie wordt belangrijker.
“Many CEOs turn to layoffs to demonstrate quick AI returns; however, this disposition is misplaced,” zegt Helen Poitevin, Distinguished VP Analyst bij Gartner. “Workforce reductions may create budget room, but they do not create return.”
Volgens Poitevin behalen organisaties vooral rendement wanneer zij investeren in aangepaste operationele modellen, nieuwe rollen en nieuwe vaardigheden, waarmee medewerkers autonome systemen kunnen aansturen en opschalen.
AI creëert op termijn juist extra werk
De adoptie van AI-agents groeit volgens Gartner in hoog tempo. De wereldwijde uitgaven aan AI-agentsoftware stijgen naar verwachting van 86,4 miljard dollar in 2025 naar 206,5 miljard dollar in 2026. In 2027 zou dat bedrag zelfs oplopen tot 376,3 miljard dollar.
Ondanks zorgen over baanverlies, verwacht Gartner dat autonome business op langere termijn juist extra werkgelegenheid oplevert. De onderzoeksorganisatie voorspelt dat autonome bedrijfsvoering tussen 2028 en 2029 per saldo meer banen creëert dan verdringt.
Daarbij spelen volgens Gartner meerdere factoren een rol. Zo neemt in veel landen de beroepsbevolking af en blijven er processen bestaan waarbij menselijk toezicht, vertrouwen en empathie essentieel zijn.
“Long term, autonomous business will create more work for humans, not less,” aldus Poitevin. “Lasting structural factors such as demographic decline and high-stakes, trust-dependent consumer moments will ensure human talent remains central to running, governing and scaling autonomous business.”
Nieuwe rollen binnen klantcontact
Voor klantcontactorganisaties betekent dit dat Artificial Intelligence waarschijnlijk niet alleen leidt tot automatisering van eenvoudige interacties, maar ook tot nieuwe functies, met nieuwe taken en verantwoordelijkheden en bijbehorende vaardigheden. Medewerkers zullen vaker betrokken zijn bij het begeleiden, controleren en optimaliseren van autonome systemen.
Daarmee verschuift de focus binnen customer service van puur operationele uitvoering naar regie, kwaliteitsbewaking en mensgerichte ondersteuning bij complexe klantvragen.
