Verzuim terugdringen in de klantenservice, hoe doe je dat eigenlijk?

Het landelijk verzuimgemiddelde in Nederland lag in het derde kwartaal van 2023 op 4,8%, blijkt uit onderzoek van het CBS. In een recente LinkedIn-poll van Klantcontact.nl geeft de grootste groep stemmers (31% over 67 stemmen) aan dat het verzuimpercentage hoger dan 10% is op zijn of haar customerserviceafdeling. Waarom is dit verschil zo groot? En, hoe zouden klantenservices het korte verzuim kunnen terugbrengen? Norbert van Liemt (voorzitter van de WFC), Roel Masselink (directeur van de KSF) en Roderik Mol (bestuurder van de CNV) lichten de ontwikkeling toe.

Hoge werkdruk en burn-outs

Voordat we dieper kunnen ingaan op de waarom- en hoe-vragen, is het zaak om de soorten verzuim te identificeren. ‘In 2022 verzuimden bijna 6 op de 10 werknemers in de voorafgaande twaalf maanden wel eens, aldus het CBS. ‘Griep of verkoudheid waren voor 64% van die verzuimers de aanleiding voor de meest recente ziekmelding. Van de overige verzuimklachten werden psychische klachten, overspannenheid en burn-out het vaakst genoemd (7%).’

Waar ligt de oorsprong van psychische klanten, overspannenheid en burn-outs? Volgens iets meer dan 1 op de 5 werknemers die verzuimden, waren de klachten bij het laatste verzuim geheel of gedeeltelijk te wijten aan het werk. De redenen die werknemers onder andere noemen: te hoge werkdruk (28,6%), besmetting op het werk (21,8%), lichamelijk te zwaar werk (10,6%), lang dezelfde bewegingen doen (5,4%), lang achter de computer werken (5,2%), emotioneel te zwaar werk (4,6%) en ruzie, conflict of grensoverschrijdend gedrag (4,9%).

Hoe zit het met klantcontact?

In een eerder verschenen artikel riepen we klantcontactorganisaties op om in 2024 verzuimreductie als goede voornemen te stellen. Het is een hot topic op menig directieagenda. De landelijke trend is evenals in klantcontact waarneembaar: agents ervaren een te hoge werkdruk, doen te eentonig (computer)werk en hebben het aan de lijn emotioneel zwaar. Ook de zogenaamde ‘bore out’ zorgt voor sporadisch kort verzuim, wat betekent dat medewerkers hun werk (te) saai vinden en dus thuis blijven. Los van de representativiteit van onze poll op LinkedIn, geven de cijfers een goede indicatie van hoe ziekteverzuim binnen klantcontact zich verhoudt tot het landelijk gemiddelde.

Of het te maken heeft met goed werkgeverschap, het stijgen van de uurlonen in contactcenters, de aard van klantcontactwerk, de medewerker als individu, of een combinatie van alle vier de factoren, valt niet met zekerheid te zeggen. De vraag is overduidelijk wel: hoe kunnen bedrijven de werkdruk verlagen en het werk zelf interessanter maken?

We vragen Norbert van Liemt (voorzitter van de WFC), Roderik Mol en de Klantenservice Federatie (KSF) om te reageren op de verschillen die ons opvallen tussen de verzuimpercentages. En we stellen de vraag: wat zouden klantcontactorganisaties kunnen doen om het (korte) verzuim terug te dringen?

Reactie WFC: ‘Ziekmelden is (te) laagdrempelig’

Norbert van Liemt: “Ik herken deze ontwikkeling en vind het dan ook zorgelijk. Het grootste probleem is naar mijn mening LTI (long term injury) verzuim. De oorzaken liggen voornamelijk bij werken vanuit huis, waardoor ziekmelden laagdrempeliger is geworden. Daarnaast maakt de regelgeving het er niet makkelijker op. Versta daaronder: de werkgever is twee jaar verantwoordelijk voor de kosten van de werknemer, waardoor de werknemer in feite twee jaar lang betaald ziek kan zijn. De controle hierop is te beperkt, vanwege een tekort aan arbo-artsen en de privacyregels. Die twee factoren maken het lastig voor werkgevers om voldoende zaken op het gebied van verzuim zélf op te lossen.”

Reactie KSF: ‘Vooral jongeren vallen eerder uit’

Roel Masselink: “KSF herkent de behoefte in de branche om een beter beeld te krijgen van de aard en omvang van het ziekteverzuim in de klantcontactsector. Het is één van de meest gestelde vragen aan het KSF Bureau. Vandaar dat in de KSF Trendmonitor verzuimcijfers, maar ook andere personeelsgegevens, een belangrijk onderdeel vormen. De KSF Trendmonitor biedt zo enerzijds deelnemende organisaties de mogelijkheid zichzelf te vergelijken met de voor hen relevante benchmark, maar geeft daarnaast ook sectorbrede inzichten. Zo is KSF bijvoorbeeld benieuwd of het vermeende hoge verzuimpercentage binnen klantcontact een oorzaak vindt in de relatief jonge werknemerspopulatie. Van jongere werknemers is immers uit onderzoek bekend dat zij over het algemeen meer problemen ervaren en eerder uitvallen.

“Het krijgen van inzicht in de aard, omvang en oorzaken van het ziekteverzuim is een belangrijke eerste stap” – Roel Masselink

Een goede gezondheid van medewerkers en een laag ziekteverzuim is vanuit meerdere perspectieven relevant. Organisaties moeten, zo vindt KSF, zich ervan bewust zijn dat ziekteverzuim in het klantcontactcenter niet alleen geld kost, maar ook een direct effect heeft op de service die de klant krijgt. Verzuimpreventie is daarom goed voor de medewerker, de klant en de organisatie. Het krijgen van inzicht in de aard, omvang en oorzaken van het ziekteverzuim is een belangrijke eerste stap die bepaalt wat organisaties kunnen of moeten doen om te zorgen voor een gezonde werkomgeving en vitale, gezonde medewerkers. Dit, naast uiteraard een verzuimaanpak die is afgestemd op het individu.”

Reactie CNV: ‘Kies vertrouwen boven wantrouwen’

Roderik Mol: “Het ziekteverzuim is momenteel (te) hoog. Wat ik jammer genoeg nog te vaak zie, is dat werkgevers te veel strengere controles en sancties willen hebben op het ziekteverzuim. Dat is niet de aanpak, want als je te veel controleert en sanctioneert, creëer je wantrouwen binnen je organisatie. En dat zou omgekeerd moeten zijn. Een werkgever moet vanuit vertrouwen omgaan met het eigen personeel, dat levert onder aan de streep veel meer op.

“Een werkgever moet vanuit vertrouwen omgaan met het eigen personeel, dat levert onder aan de streep veel meer op” – Roderik Mol

Zet de behoeften van de medewerkers dus centraal. Focus je op de vraag: waarom worden medewerkers ziek? Tijdens de cao-onderhandelingen hebben we ons daar als CNV hard voor gemaakt. Er staat nu nog steeds in de nieuwe cao dat wanneer een medewerker ziek is, deze gelijk kan worden gestraft. Een voorbeeld: als een medewerker ziek wordt, krijgt hij of zij minder loon of minder vakantiedagen. Het wordt gezien als een methode om ziekteverzuim laag te krijgen, maar het werkt juist averechts. Ziekteverzuim heeft vaak niet te maken met slechte moraal. Mensen moeten met plezier naar hun werk komen, er dient een fijne werksfeer op kantoor te zijn en de werkgever en werknemers moeten op zoek naar de oorzaak van het verzuim en die aanpakken. Oftewel, benader het reduceren van ziekteverzuim vanuit de menselijke kant. Want gelukkige werknemers zijn minder vaak ziek!”

Tips voor reduceren ‘maandagochtendverzuim’

Maandagochtend, voor velen niet het leukste dagdeel van een nieuwe werkweek. De kater van het weekend is nog niet helemaal opgelost en de wekker lijkt voor veel mensen altijd wel erg vroeg te gaan. Niet gek dat medewerkers eerder geneigd zijn zich ziek te melden op maandagochtend, ook wel ‘maandagochtendverzuim’ genoemd. Bij dit type verzuim kun je als manager snel grote stappen zetten. We hebben een aantal tips voor je uitgezocht:

• Hanteer duidelijke spelregels bij ziekte en leg ze vast in een verzuimprotocol. Leg vast wat je als werkgever en agent van elkaar mag verwachten bij verzuim. Vanaf de eerste verzuimdag tot aan de hersteldatum moet duidelijk zijn wie verantwoordelijk is voor welke actie. Dus ook bij het ziekmelden op maandagochtend, wie is daar verantwoordelijk voor?
• Voer regelmatig gesprekken met agents en speel in op signalen. Als je regelmatig met je agents in gesprek gaat, krijg je een veel beter beeld van wat er speelt. Zo kan je rekening houden met persoonlijke omstandigheden van iemand. Ook kort verzuim komt meestal niet uit de lucht vallen. Gebrek aan motivatie, stress om hoge werkdruk, prikkelbaarheid en concentratieproblemen zijn een greep uit de redenen die een agent kan hebben om maandagochtend niet op het werk te verschijnen.
• Flexibele werktijden. Zoals hierboven beschreven: de maandagochtend is voor veel (vooral jonge) medewerkers een taaie. Flexibele werktijden zijn geen nieuw gegeven binnen klantcontact. Het is een branche die bij uitstek baat heeft bij ochtend-, middag- en avonddiensten. Daarbovenop kun je medewerkers thuis laten opstarten, zodat ze vervolgens buiten de spits naar kantoor kunnen komen. Dit soort regelingen geven agents het gevoel van meer vrijheid, extra flexibiliteit en zouden het korte verzuim kunnen terugdringen.

• Pak de oorzaak aan. Om te voorkomen dat je medewerkers zich regelmatig ziekmelden, is het van belang om naar de kern van het probleem te gaan. Welke oorzaken liggen ten grondslag aan het ziekmelden? Dat kan zowel heel praktisch zijn (slechte bureaustoelen, de kantoortemperatuur, up-to-date systemen en een ruimte om even tot rust te komen) als heel algemeen. Zijn de secundaire arbeidsvoorwaarden wel op peil? Denk natuurlijk aan het uurloon, maar ook aan zaken als thuiswerkregelingen, een extra pauze om de ogen even van het beeldscherm af te halen, reisvergoedingen, etc.

• Verhoog het werkplezier. Last but not least: verhoog het werkplezier van je werknemers door leuke dingen te organiseren in en rondom de contactcentervloer. Agents die plezier ervaren in hun werk verzuimen minder, leveren betere prestaties en zijn productiever. Geef ze verantwoordelijkheden en zorg ervoor dat de sfeer onder de collega’s positief is. Door bijvoorbeeld borrels te organiseren, een- of tweemaal in het jaar een teamuitje te plannen, of door leuke initiatieven in het leven te roepen. Zoals: Customer Smiles Maximaliseren, een wedstrijd van Louwman waarbij medewerkers worden genomineerd voor de beste afhandeling van een klantcase. Of: een beloningssysteem waarbij medewerkers punten kunnen opsparen en verzilveren voor leuke cadeautjes.