Movers & Shakers: Anne Hettema nieuwe Senior Teamleider Contact Center bij SmartCenter

Per 1 oktober is Anne Hettema van start gegaan bij SmartCenter als Senior Teamleider Contact Center. “Ik word er heel erg enthousiast van om persoonlijk bij te dragen aan vooruitgang binnen onze branche. In alles wat SmartCenter doet, herken ik diezelfde drive.” Anne doet samen met Rutger Spek, Directeur Operations, een boekje open over de transfer.

Waarom SmartCenter?

“Ik werk nu tien jaar in het klantcontact en kom steeds dezelfde dingen tegen: het contactcenter is een kostenpost en het imago van ons werk is niet positief”, begint Anne. “Ik heb persoonlijk een radicaal andere mening. Ik weet (en zie) dat ons vak zo veel meer behelst dan poppetjes die de telefoon opnemen op een afdeling neerzetten. Daarnaast weet ik hoeveel toegevoegde waarde ieder individueel klantcontact kan hebben als je dit door de juiste persoon laat afhandelen.”

“Wanneer je verder kijkt dan het hier en nu, structureel wil verbeteren en iedereen daarvoor laat warmlopen, laat je binnen no-time zien hoe waardevol ons vak is. In dat opzicht voelt SmartCenter als een perfecte match voor mij.” Volgens Anne kun je continu verbeteren als organisatie, iets wat volledig past in de visie van SmartCenter. “Verbeteren in hoe je de klant te woord staat om zo de relatie te verduurzamen en in hoe je op basis van de input uit elk klantcontact de organisatie verder kan helpen.”

“Wanneer je verder kijkt dan het hier en nu, structureel wil verbeteren en iedereen daarvoor laat warmlopen, laat je binnen no-time zien hoe waardevol ons vak is” – Anne Hettema

“We kozen inderdaad voor Anne omdat onze overtuigingen sterk overeenkomen”, vult Rutger aan. “Ze heeft oog voor de mens achter de functie en behoorlijke ervaring bij verschillende soorten organisaties. Zowel SmartCenter als Anne geloven dat klantcontactomgevingen van grote waarde zijn en behoren tot de core business van een bedrijf. Hiernaast zien we beide de klantcontactomgeving als een belangrijke kweekvijver van talent.”

Ambities bij SmartCenter

“Over twee of drie jaar wil ik terugkijken en heel duidelijk zien wat mijn toegevoegde waarde geweest is voor mijn team en de organisatie”, zegt Anne. “Iedere dag met positieve energie en plezier terug naar huis rijden, omdat wat we gedaan hebben écht iets waard is. Dat mijn team zich gezien en gewaardeerd voelt, begrijpt waarom het belangrijk is wat we doen en dat we onze doelen daardoor ruimschoots halen. En, ik wil natuurlijk terugkijken op deze overstap met hetzelfde enthousiasme dat ik nu op voorhand voel.” 

De stap naar SmartCenter is voor Anne de uitgelezen kans om eens te proeven van iets dat haar altijd al interessant leek, vanwege haar opleiding bedrijfskunde. “Procesoptimalisatie heeft mij altijd al geprikkeld”, zegt ze. “Dus ik dacht: zou dat niet iets voor mij kunnen zijn? Bij SmartCenter kan ik mijn expertise vanuit het klantcontact en leidinggeven samenbrengen met consultancy op het gebied van procesoptimalisatie. Ik ga doen waar ik goed in ben én blij van word: samen met mijn team de klantbeleving naar een hoger niveau tillen.”

“Ik ga doen waar ik goed in ben én blij van word: samen met mijn team de klantbeleving naar een hoger niveau tillen” – Anne Hettema

“Anne is de Senior Teamleider Contact Center geworden bij ons project voor ASR Zorg”, aldus Rutger. “ASR Zorg is aan het groeien en wij ondersteunen hen met het organiseren van het klantcontact. Samen met Anne gaan wij ASR helpen met een uitstekende én schaalbare customer service afdeling.”

Anne’s loopbaan en ervaring

Anne Hettema komt voor het eerst in aanmerking met klantcontact tijdens haar bijbaan als contact center medewerker bij facilitair contact center Xerox en vindt meteen haar draai. Af en toe werkt ze vanuit de Xerox-locatie in Breukelen, waar ze toenmalig Delivery Manager Chantal Rovers ontmoet. De dames hebben een klik. Onder de vleugels van Chantal ontwikkelt Anne zich tot teamleider binnen Xerox / Conduent en gaat ze aan de slag voor Bol.com en Canal Digitaal.

Iedere keer als Chantal een nieuwe baan vond, vroeg ze Anne om haar te volgen. Eerst bij de Bijenkorf en later bij Sport Unlimited Retail (Perry Sport & Aktiesport), waar Anne respectievelijk posities als Teamleider en Senior Teamleader bekleedde.

Vanaf het moment dat de aansturing van de Nederlandse activiteiten van Perry Sport en Aktiesport overging van het Engelse JD Sports naar het Spaanse Iberian Sports, waaide er een nieuwe wind. Minder doorgroeimogelijkheden en een uitholling van taken en verantwoordelijkheden. Anne had haar zaakjes goed op orde: haar team en instroomtrainingen staan als een huis. De uitdaging was er vanaf, tijd voor een nieuwe uitdaging.

Stichting Nieuw Geluid

Samen met Chantal Rovers richtte Anne ‘Stichting Een Nieuw Geluid’ op, een stichting gericht op een mensgerichtere werkwijze, vernieuwing en verbetering in klantcontact. Daarnaast biedt de stichting ruimte aan nieuwe talenten en stimuleert zij onderlinge samenwerking en verbinding. Het streven is een branche waarin integriteit, menselijkheid, kwaliteit en innovatie centraal staat.

Stichting Een Nieuw Geluid van start: ‘Vak wordt ondergewaardeerd’

Bemiddeling door SkyWalker

De transfer van Anne naar SmartCenter werd gefaciliteerd door SkyWalker – customer service management. SkyWalker mocht op basis van haar netwerk, specifieke wervingskanalen en vakinhoudelijke kennis, voor en namens SmartCenter de werving en selectie voor de positie van Senior Teamleider Contact Center verzorgen.

Ben je ook op zoek naar een uitdagende volgende stap in je carrière, of heb je een vacature voor een leidinggevende positie in het customer service vakgebied? Neem dan contact op met SkyWalker.

Over SmartCenter

Ieder contact is een beslissend moment in het opbouwen van een duurzame, positieve relatie. Dat is de passie van SmartCenter. SmartCenter breng klantstrategie tot bloei door het vertrouwen van klanten te laten groeien. Digitaal waar het kan, in persoonlijk contact waar gewenst. Vanuit het hart van de organisatie, samen met de eigen medewerkers.

SmartCenter voelt zich medeverantwoordelijk voor het realiseren van organisatiedoelen en het waarmaken van merkbeloftes. Daarom staat SmartCenter naast je bij het optimaliseren van de klantreis, het inrichten van klantgerichte bedrijfsprocessen en bij het managen van de merkbeleving.

SmartCenter denkt mee over hoe je klanten ‘serviced’, het verschil maakt en je merk versterkt. Door het combineren van klantdata, specialisten en ‘smart technology’ geeft SmartCenter resultaten een boost!