22 november 2022

We go way back: Mark Elschot & Chantal Rovers

“Wij delen onze passie voor het gesproken woord.”

Mark Elschot, Business Unit Manager KCC bij Vlirdens en Chantal Rovers, Manager Customer Care bij Sports Unlimited Retail gaan voor Klantcontact.nl 20 jaar terug in de tijd. Daar werkte Chantal als teamleider in een contactcenter in Haarlem en stapte Mark als overenthousiaste student de wereld van klantcontact binnen.

Mark Elschot en Chantal Rovers, samen met een aantal collega’s, tijdens een van de vele feestjes van het contactcenter in Haarlem.

Hoeveel indruk maakte jullie allereerste ontmoeting?

Chantal: “Mark, jij maakte veel indruk met jouw uitmuntende commercieel talent én je gebrek aan bescheidenheid. Je kon verkopen als geen ander, maar wilde vervolgens ook elke deal vieren alsof je de Champions League had gewonnen. We konden – en kunnen – het goed met elkaar vinden.”

Mark: “Maar dat gevoel was er nog niet vanaf dag één. Om eerlijk te zijn dacht ik dat jij heel braaf en degelijk was. Stond ik bovenop een bureau te juichen, omdat ik een klant had binnengehaald, dan was jij degene die me eraf haalde. Ik heb zelfs de term ‘heks’ wel eens genoemd. Pas later ben ik jou gaan waarderen. En omdat we buiten werktijd vaak gingen stappen, kwam ik erachter dat je juist heel relaxed en gezellig bent.”

Het was dus ook een gezellige tijd. Kunnen jullie een beeld schetsen?

Chantal: “Zo ongeveer half studerend Haarlem werkte in dat contactcenter. Als we om half 10 ’s avonds de boel afsloten, gingen we de kroeg in. Of keken we samen voetbal. En als het mooi weer was, belandden we vaak op het terras. Eigenlijk was het elke dag feest.”

Mark: “We leefden graag op grote voet. Dus dronken we in die tijd het liefst Palm en soms rookten we er een sigaar bij. Ik heb supermooie herinneringen aan die tijd.”

Maakte de ‘gezelligheid’ het werven van nieuwe collega’s ook makkelijker?

Mark: “Zeker weten. Bovendien waren de werkomstandigheden ideaal. Je kon er 5 avonden in de week van 5 tot half 10 terecht én je verdiende destijds een lekker salaris. In het weekend was je vrij. Een perfecte combi met je studie.”

Chantal: “In tegenstelling tot studiegenoten, die relatief zwaar werk deden in de horeca of in de weekenden in een winkel werkten, kostte werken in een callcenter mij geen enkele moeite.”

Wat maakte het werk in een contactcenter zo leuk?

Mark: “Je moest commercieel zijn, vlot kunnen babbelen en snel kunnen schakelen. Dat kon ik wel. Ik was – en ben – erg resultaatgericht en die eigenschap is heel wenselijk in een commercieel contactcenter. Bovendien sloot het werk perfect aan op mijn studie Commerciële Economie.”

Chantal: “Voor mij was het een bijbaan, die weinig raakvlakken had met mijn studie Sociaal juridische dienstverlening. Toen ik me realiseerde dat die studie niet aansloot bij mijn wensen en behoeften, ben ik me verder gaan ontwikkelen in de wereld van klantenservice. Het is een bijzondere wereld waarvoor ik me nog elke dag 100% inzet.”

Hebben jullie ook minder fijne ervaringen?

Chantal: “Dat kwam pas later. Toen ik besefte dat wat we toen deden, eigenlijk niet helemaal door de beugel kon. In die tijd was de spaarloonregeling immens populair. Wij belden consumenten om een afspraak te plannen met een financieel adviseur, onder andere met als doel om de spaarloonregeling te koppelen aan een lijfrentepolis. Mensen zijn hierdoor in de problemen geraakt.”

Mark: “Daar waren we ons destijds niet echt van bewust. Natuurlijk zagen wij ook wel dat de financieel adviseurs met steeds luxere auto’s kwamen voorrijden, maar het besef kwam pas later. We waren vooral bezig met onszelf, ons gezellige studentenleven, en hoe we dat – op een relatief eenvoudige manier – konden bekostigen.” 

Tegenwoordig wordt er niet altijd positief gekeken naar klantcontactcenters. Hoe zien jullie dat?

Mark: “Ik denk dat we moeten stoppen met wat ik noem: ‘chronisch calimeroïsme’. De focus ligt te veel op wat er misgaat in onze branche, terwijl we veel dingen goed doen. We doen onszelf en onze sector daarmee tekort. Waarom roepen we niet hoeveel consumenten we naar tevredenheid helpen met het treffen van een betalingsregeling? Of hoeveel mensen we blij maken met het terugvinden van bagage op een luchthaven ergens in Verweggistan? Ook dát mogen we vertellen.”

Chantal, jij hebt zelfs een heel nieuw initiatief opgezet om de andere, positieve kant van klantcontact een stem te geven.

Chantal: “Dat klopt. Met Stichting Een Nieuw Geluid willen we opkomen voor de klantcontactbranche, openheid creëren en het imago verbeteren. Dit doen we in eerste instantie door binnen de branche kennis met elkaar te delen, samen te werken en elkaar te inspireren, maar ook door traineeships te organiseren voor de nieuwe generatie managers. Ik vind het belangrijk dat we samen kijken naar hoe we de branche – en de beeldvorming rond klantcontactcentra – kunnen verbeteren.”

Mark: “Ik sta daar volledig achter. Door die openheid gaat onze branche veel meer bruisen. Je ziet nu vaak op events of bijeenkomsten dat er vooral óver elkaar wordt gesproken in plaats van mét elkaar. Daardoor blijft er een groot gat tussen managers in de klantenservicewereld en leveranciers. Dat is een raar fenomeen, zeker in een wereld waarin het júist om het contact met de klant draait. Daar moeten we echt nog stappen in maken.”

Hoe ziet de ideale klantcontactwereld eruit?

Chantal: “We kijken kritisch naar onszelf en onze eigen rol en gaan open het gesprek aan met andere professionals. Dan zeggen we niet meer dat het fantastisch gaat en dat er amper sprake is van verloop, terwijl klantenservicemedewerkers bij bosjes via de achteruitgang het pand verlaten.”

Mark: “En we komen onze beloften na. Dus niet meer zeggen dat een medewerker heel belangrijk is en hem of haar vervolgens belonen met een uurloon van 10 euro. Dat kán niet. Er moet oprechte aandacht en waardering voor de klantenservice zijn. Want alleen dan krijg je een klantenservice waar enthousiaste, betrokken mensen werken en geef je een goed signaal af aan de branche én de buitenwereld. En daardoor ontstaan mooie verhalen zoals die van Chantal en mij, waarin we geweldige herinneringen ophalen aan een fijne tijd.”