De grootste uitdagingen van gemeentelijke dienstverlening op een rij
Gemeenten staan voor aanzienlijke uitdagingen bij het optimaliseren van hun dienstverlening op het Klant Contact Centrum (KCC), zo blijkt uit onderzoek van TQIS. Een goed functionerend, betrouwbaar KCC is cruciaal voor het publieke vertrouwen. Desondanks verloopt dit ‘nog niet overal even vlekkeloos en laat het klantcontact op veel plaatsen te wensen over’. Dit zijn de grootste uitdagingen van gemeentelijke dienstverlening op een rijtje.
Opnemen kwaliteit in visie
Het ‘Onderzoek Gemeentelijke Dienstverlening 2023’ identificeert de uitdagingen waarmee gemeenten worden geconfronteerd bij het bieden van betrouwbare dienstverlening op het KCC en hoe dit hun besluitvorming beïnvloedt. 84 deelnemende gemeenten leverden input via een enquête.
Slechts 31 procent van de gemeenten heeft kwaliteit opgenomen in hun visie en heeft concrete doelen geformuleerd. Ook hanteert slechts 33 procent kwalitatieve servicenormen waar ze actief op sturen, volgens het onderzoek.
Gemeenten die concrete doelen hebben voor hun visie op dienstverlening rapporteren het minst aantal problemen. ‘Dit suggereert dat deze gemeenten proactiever zijn in het identificeren en aanpakken van problemen, wat resulteert in minder uitdagingen op het KCC. Het hebben van meetbare doelen kan teams helpen zich te concentreren op prioriteiten en middelen efficiënter in te zetten.’
Gebrek aan visie en problemen
Gemeenten zonder visie op dienstverlening ervaren daarentegen de meeste problemen. Dit kan wijzen op een gebrek aan strategische richting, waardoor deze gemeenten mogelijk niet goed zijn uitgerust om uitdagingen in het klantcontact aan te pakken. Zonder duidelijke visie kan het moeilijk zijn om consistentie en kwaliteit in dienstverlening te waarborgen.
Problemen bij klantcontact
Uit de enquête blijkt dat 62 procent van de gemeenten problemen ervaart met slechte bereikbaarheid, gevolgd door onduidelijke communicatie (28,6 procent), lange wachttijden en onvoldoende kennis bij medewerkers (beide 23,81 procent).
Gebrek aan opvolging terugbelverzoeken
Daarnaast identificeert 89 procent een gebrek aan (tijdige) opvolging van terugbelverzoeken als een belemmering voor hun dienstverlening. Dit wordt vaak genoemd in gesprekken met gemeenten en kan een specifiek aandachtspunt zijn om de dienstverleningskwaliteit te verbeteren.
Meer samenwerking nodig
Een overweldigende meerderheid (94 procent) gelooft dat meer samenwerking en afstemming tussen verschillende afdelingen de kwaliteit van hun dienstverlening zou verbeteren. Bovendien is 76 procent van mening dat samenwerking en kennisuitwisseling met andere gemeenten hun dienstverlening zouden versterken.
Gekwalificeerd personeel aantrekken en behouden
Maar liefst 64 procent van de ondervraagde gemeenten kampt met uitdagingen bij het aantrekken en behouden van gekwalificeerd personeel, wat een bredere trend in de publieke sector weerspiegelt, zowel binnen de ambtelijke als politiek-bestuurlijke organisatie, zoals vermeld in het onderzoeksrapport.
Meer lezen over dit onderwerp? Bekijk dan ook: