Klantcontact in gemeente Zwolle: verbetering door versimpeling
Gemeenten sturen jaarlijks duizenden brieven. Hoe zorg je ervoor dat inwoners je boodschap begrijpen en dat ze weten wat ze kunnen of moeten doen? Gerda van de Bunt (Projectleider Versimpelteam) en Inge Maas (Sectiehoofd KCC) vertelden op het KCC-congres 2023 hoe de gemeente Zwolle haar klantcontact verbetert door te versimpelen.
Klantcontact gemeente Zwolle
Hoe zorg je ervoor dat burgers niet met ‘onnodige’ vragen contact opnemen met het KCC? De gemeente Zwolle heeft daar iets op het verzonnen: het Versimpelteam. Dat team vereenvoudigt allerlei standaardbrieven, (web)teksten en formulieren zodat ze begrijpelijker en completer zijn voor de burger. Om dat voor elkaar te krijgen werkt het team nauw samen met dé bron van informatie binnen de gemeentelijke dienstverlening: het klantcontactcentrum.
Welke vragen hebben inwoners? Waar lopen ze tegenaan? Hoe ervaren zij het contact met de gemeente? Al deze vragen worden vanuit het klantcontactcentrum doorgespeeld naar het Versimpelteam. Op basis daarvan gaat het team aan de slag. Zo worden bijvoorbeeld ingewikkelde brieven omgezet naar makkelijkere (en überhaupt leesbare) tekst.
Lezerspanel
Gerda en Inge laten in hun presentatie op het KCC-congres een stukje tekst zien in een gemeentelijke brief die zij wilden verbeteren: ‘Er wordt een bijdrage in de kosten gevraagd, namelijk 100% van de totale kosten van de voorziening, wanneer het netto gezinsinkomen de grens van anderhalf keer de in de persoonlijke situatie geldende bijstandsnorm overschrijdt. Er is geen vermogenstoets.’
Of burgers daar wijs uit kunnen? Natuurlijk niet. Het Versimpelteam legt dit soort voorbeelden uit de praktijk voor aan een lezerspanel, bestaande uit burgers die zich daarvoor opgeven. Het panel doet verbetersuggesties, zodat teksten nóg duidelijker worden. Een simpele aanpak, volgens Gerda en Inge, maar een zeer effectieve. “Deze methode levert aantoonbaar betere teksten op en is al overgenomen door diverse andere gemeenten.” Op deze manier zijn brieven en mails over foutgeparkeerde fietsen, verhuizingen, BRP-uitschrijvingen en parkeervergunningen al versimpeld.
De presentatietitel luidde doeltreffend: ‘De kunst en winst van eenvoud.’ Met de inzet van een lezerspanel zette het Versimpelteam van de gemeente Zwolle zich op de kaart; het team was een van de finalisten van GemeenteDelers 2022.
Klantcontact.nl live op congres
Wil je nog eens terugblikken op het KCC-congres 2023? Dat kan! Want Klantcontact.nl was live op het congres in Arnhem. Lees in onderstaand liveblog terug welke inzichten we op het congres hebben opgedaan.