14 mei 2024

Tibout Hemmes (DDMA) over de impact van nieuwe wet- en regelgeving op outbound telemarketing

De wet- en regelgeving over outbound telemarketing wordt de afgelopen jaren beetje bij beetje opgeschroefd. De regels worden steeds strenger, terwijl het aantal meldingen van overlast toeneemt. Hoe zit het nu écht? En welk effect heeft de aangescherpte wet- en regelgeving daadwerkelijk op telemarketing? Tibout Hemmes (VriendenLoterij en voorzitter Commissie Telemarketing van de DDMA) beantwoordt de belangrijkste vragen.

Tibout Hemmes

Wat kenmerkt de laatste ontwikkelingen op het gebied van wet- en regelgeving omtrent telemarketing?

“De afgelopen jaren heeft de overheid meerdere maatregelen getroffen om (outbound) telemarketing aan banden te leggen. Zo werd de wetgeving per 1 juni 2021 aangepast: consumenten moeten sindsdien vooraf toestemming geven om gebeld te worden. De DDMA was destijds groot voorstander van deze verandering; een stap voorwaarts. Alleen, het aantal overlastmeldingen van consumenten nam niet af. Dus de markt ligt sindsdien onder het vergrootglas en daar zijn we al die tijd onder blijven liggen.

De meest recente ontwikkeling is van april 2024: telemarketeers mogen alleen nog consumenten bellen die daar expliciet toestemming voor hebben gegeven, zélfs wanneer ze al drie jaar of langer klant zijn van een organisatie. Als dit wetsvoorstel wordt aangenomen (en die kans is heel groot) gaat dat grote gevolgen hebben voor bedrijven die fondsenwerving als business case hebben.”

De overheid acht het noodzakelijk om in te grijpen met strenge regels, waarom lukt het de branche niet om zélf te reguleren?

“De belangrijkste reden is handhaving op overtredingen. Dat kunnen we als markt namelijk niet zelf doen – de overheid kan dat wel. Als bedrijven of organisaties zich onvoldoende aan de bestaande regels houden, dan schiet zelfregulering tekort. Het enige wat helpt is handhaven en daar heb je wet- en regelgeving voor nodig.

“Nieuwe wet- en regelgeving is niet nodig. De bestaande regels zijn goed genoeg om op te handhaven” – Tibout Hemmes

De kanttekening is wél: nieuwe wet- en regelgeving is niet nodig. De bestaande regels zijn goed genoeg om op te handhaven. Zo heeft Global Marketing Bridge recentelijk een boete gekregen en dergelijke vormen van handhaving hebben effect in de markt. Een aantal partijen die de DDMA als schimmig bestempelt is daardoor omgevallen. Dat is de zuiverende werking van beboeting.

In het geval van Global Marketing Bridge: zo’n twee jaar geleden wisten we al dat het foute boel was en heeft de DDMA het bedrijf geroyeerd. Je kan met recht zeggen dat de overheid dus rijkelijk laat op de handelswijze van dit bedrijf heeft gehandhaafd.”

Als de nieuwe wet- en regelgeving van kracht wordt, wat voor effect gaat dit hebben op de telemarketing markt?

“Neem de goede doelenbranche als voorbeeld. De telemarketingcampagnes van goede doelen focussen zich voor een groot deel op de eigen database van donateurs. Het is (nu nog) heel gebruikelijk en effectief om bestaande donateurs een bedankje te sturen via de mail of telefoon, met daarbij de vraag om een extra donatie te doen. De nieuwe maatregelen vermoeilijken dit: mailen zou nog wel mogen, maar bellen zou niet meer.

Ook retentiecampagnes zouden aan banden worden gelegd. Waar je nu oud-donateurs maximaal drie jaar na stopzetting van een donateurschap nog mag benaderen, kan dat straks zonder expliciete toestemming niet meer. Kortom, het heeft een mega-impact voor fondsenwerving.”

Is dat volgens de DDMA terecht?

“Nee. DDMA is tegen verdere beperkingen van marketingkanalen. Wél heeft DDMA begrip voor de voorgestelde ideeën, gezien de huidige maatschappelijke ontwikkelingen en de onrust rondom de verkoop van energie aan de deur en telefoon. We zijn ervan op de hoogte dat de meldingen die bij de ACM binnenkomen voor een relatief groot aandeel gaan over de verkoop van energie. De DDMA is een voorvechter van zowel succesvolle als verantwoorde marketing. We erkennen het belang van activiteiten die draagvlak hebben onder consumenten, en daarmee dus ook de noodzaak voor verandering.

“Met de voorgestelde ‘ongerichte aanpak’ wordt de verkoop van producten, diensten en goede doelen, waar relatief weinig meldingen vandaan komen, net zo hard of harder getroffen dan de daadwerkelijke veroorzakers” – Tibout Hemmes

In de eerste plaats pleit de DDMA voor meer gerichte handhaving. Maar als er dan tóch nieuwe regels moeten komen, zouden we graag wet- en regelgeving zien die de problematiek op een gerichte wijze aanpakt. Met de voorgestelde ‘ongerichte aanpak’ wordt ook de verkoop van producten, diensten en goede doelen, waar relatief weinig meldingen vandaan komen, net zo hard of harder getroffen dan de daadwerkelijke veroorzakers.”

Is er ruimte om onderscheid te maken tussen producten in de invulling van de wet?

“Die ruimte is er. De invulling van de wet moet nog worden uitgewerkt en de DDMA zal daaraan meewerken door vragen te stellen en adviezen te geven. Er moet een onderscheid komen op basis van impact voor de consument en de complexiteit van het product. Een energiecontract van vierhonderd euro per maand weegt voor een consument immers veel zwaarder dan een donatie van vijf euro of een lot van vijftien euro.

In de code telemarketing is deze differentiatie in feite al opgenomen, alleen deze is door de nieuwe wet- en regelgeving deels achterhaald. De code telemarketing is al door de leden van de DDMA geaccordeerd en ligt nu bij de Stichting Reclame Code. We hopen dat de code in het derde kwartaal van 2024 landelijk van kracht zal zijn.”

Wat is volgens de DDMA de juiste oplossing?

“Wij zijn ervan overtuigd dat nieuwe wetten of regels het probleem niet gaan oplossen, wat we overigens duidelijk hebben gemaakt aan het ministerie van Economische Zaken. De meeste meldingen van overlast betreffen intermediaire wervers die vanuit een eigen naam producten werven. Gebaseerd op eigen data, die niet altijd zuiver verkregen is.

Daarbij ligt de focus steeds op de energiesector, maar het grootste deel van de  energiebedrijven doet écht heel goed werk en neemt verantwoordelijkheid. Sinds 1 januari 2024 is de kwaliteitsstandaard van Energie Nederland van kracht, een forse ingreep waar het merendeel van de energiemaatschappijen zich aan houdt. Toch bestaat er helaas een klein deel bedrijven die de regels aan de laars lappen. Het aanpakken van deze rotte appels moeten we heel serieus nemen. Oftewel: handhaven op de regelgeving zoals die er al is.”

Wat kunnen organisaties die fondsenwerving als business case hebben straks nog doen om hun doelgroep te bereiken?

“Een aantal zaken. Het belangrijkste: de eigen database op orde hebben. Ga alle sales- en donatieflows na en controleer welke klanten al de juiste toestemming hebben gegeven en welke niet. Heeft een klant nog niet de juiste toestemming gegeven? Vraag die dan direct. Alleen zo kun je in contact blijven met je achterban en dat is noodzakelijk.

“Ga alle sales- en donatieflows na en controleer welke klanten al de juiste toestemming hebben gegeven en welke niet” – Tibout Hemmes

Verder is het van belang om de juiste kennis in huis te halen. Organisaties die afhankelijk zijn van externe deelnemerswerving (via bijvoorbeeld een bureau of intermediair) lopen risico. Ook is een holistische kijk op kanaalstrategie een vereiste. De rol van telemarketing als conversiekanaal wordt namelijk belangrijker. Mensen die bijvoorbeeld actief een mail lezen zijn eerder geneigd te doneren of lid te worden, maar dan moet je die mensen wél weten te vinden en vervolgens mogen opbellen.

Het is goed en belangrijk dat er regels zijn die de privacy van de consument waarborgen en consumenten beschermen, maar het impliceert dat je als organisatie heel goed voorbereid moet zijn op verdere ontwikkelingen.”

Lees ook: