Roderik Mol (CNV): ‘Tussen mooie woorden en de praktijk op de werkvloer zit vaak nog een mismatch’
Geschatte leestijd: 7 minuten
De sector heeft de afgelopen jaren mooie stappen gezet. Maar we zijn er nog niet. En op het gebied van goed werkgeverschap is ook nog winst te behalen. Dat zegt Roderik Mol, vakbondsbestuurder van het CNV, in reactie op een interview met Norbert van Liemt, scheidend voorzitter Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters (WFC).
Zowel qua salaris als in kwaliteit van arbeidsvoorwaarden heeft de sector veel bereikt, stelt Van Liemt in het interview met CustomerFirst. Is dat zo? Hoe wordt dat beleefd aan de andere kant van de tafel? We vragen het Roderik.
Om maar meteen met de deur in huis te vallen: welke stappen heeft de sector de afgelopen jaren gezet?
Roderik: “De afgelopen tijd hebben we veel stappen gezet. Sinds 2019 hebben we weer een cao. Die hadden we tien jaar lang niet. Dat we die nu wel weer hebben is heel positief, want daarmee is de basis gelegd. De cao is inmiddels ook algemeen verbindend verklaard en we zien dat dat effect heeft. Ook kleine callcenters passen nu bijvoorbeeld steeds meer hun arbeidsvoorwaarden aan. Daarnaast hebben we inmiddels ook een begin gemaakt met een pensioenregeling. Voorlopig geldt deze alleen nog voor WFC-leden, maar het doel is natuurlijk dat de pensioenvoorziening op termijn branchebreed wordt.”
Dat zijn mooie stappen!
“Zeker. Maar op het gebied van arbeidsvoorwaarden zijn er, in tegendeel tot het beeld dat Van Liemt schetst, geen grote stappen gezet. Of in ieder geval niet door de sector. Het minimumuurloon is bijvoorbeeld door de overheid bepaald. Dat heeft een grote opdrijvende kracht gehad. Daardoor lukte het om er met onze cao nog net wat boven te zitten. Voor de laagste salarissen betekende het in de laatste cao ruim vijftien procent loonsverhoging. En ook voor de rest van de agents konden we daardoor een loonsverhoging van vijf tot zeven procent doorvoeren. Maar dat is dus vooral te danken geweest aan wet- en regelgeving. En niet iedereen is even goed gecompenseerd.”
Volgens Van Liemt zijn de lonen binnen de sector de afgelopen vier jaar met 38% gestegen. Maar de inflatie was ook hoog. Zijn de medewerkers er in koopkracht per saldo wel op vooruitgegaan?
“Voor een deel aan de onderkant geldt, denk ik, dat de koopkracht gelijk is gebleven. Maar voor een ander deel, waarvan de lonen minder hard zijn gestegen, geldt juist dat ze erop achteruit zijn gegaan in koopkracht. Dat zijn bijvoorbeeld de teamleiders en coaches, maar ook agents. Zeker niet iedereen is dus gecompenseerd voor de inflatie. En daar moeten we echt iets aan gaan doen, willen we het imago van de branche omhoog helpen. Want dat is ook nog steeds een ding.”
Welke doelen moeten er nog meer bereikt worden?
“Het belangrijkste is dat de cao voor meer mensen moet gelden. Nu geldt het alleen voor de agents, maar dat is natuurlijk te gek voor woorden. De cao moet gelden voor iederéén op de werkvloer, dus ook voor teamleiders, teammanagers en coaches. Daaronder hangen nog verschillende andere doelen, zoals de pensioenregeling uitbouwen, de thuiswerkvergoeding omhoog, het minimumjeugdloon eruit en een slag slaan met verloop en verzuim; want dat is ook nog altijd hoog in deze branche.
En op het gebied van training en ontwikkeling, daarover zijn in de cao nog helemaal geen concrete afspraken gemaakt. Door je mensen beter op te leiden, bijvoorbeeld door ze te trainen hoe met AI om te gaan, kun je veel meer waarde toevoegen. Daar zouden we veel meer op moeten inzetten.
Daarnaast zitten we nu met onze cao nog steeds slechts twaalf cent boven het minimumloon. Bovendien is het salarisverschil tussen agents en teamleiders nu te klein. Daarnaast beginnen beginnelingen vaak op hetzelfde salarisniveau als mensen die er al langer werken, dat is ook echt niet meer uit te leggen. Daar willen we dus ook echt nog wel stappen in gaan zetten.
Maar we moeten wel realistisch blijven. We kunnen niet alles tegelijkertijd voor elkaar krijgen. Alles stap voor stap.”
Het instroomloon van een klantadviseur ligt nu dicht bij het minimumloon. Maar is het vergelijken van het salaris met het minimumloon wel realistisch? Is het niet veel beter om ernaar te streven dat het instroomsalaris op termijn op het niveau is van het sociaal minimum zoals het Nibud dat hanteert; een ‘leefbaar loon’?
“Daar moeten we zeker naartoe. Jongeren die als bijbaantje in deze sector werken, zijn vaak ook snel weer weg omdat het ergens anders beter verdient. Als we de sector naar een hoger niveau willen tillen, moet een leefbaar loon – dat is 130 procent van het wettelijk minimum loon – en het afschaffen van jeugdlonen, echt onderdeel van onze ambitie zijn. Dat kan nog niet vandaag of morgen, want de marges zijn laag. Maar daar moeten we zeker naartoe.”
In het interview noemt Van Liemt ook de Code voor verantwoord marktgedrag, die als richtlijn dient bij het verbeteren van de sector. In welke mate is CNV betrokken bij deze code?
“Het idee van zo’n code komt uit onze voorstellenbrief uit 2019. Helaas zit er weinig beweging in; ik heb nog geen concrete tekstvoorstellen vanuit de WFC of KSF (Klantenservice Federatie) voor zo’n code gezien. Terwijl het zó belangrijk is. We hebben er wel over gesproken met KSF en WFC, maar daar is het bij gebleven en op dit moment zijn er ook geen afspraken om concreet verder te praten over deze code. Ik zou wel echt de oproep willen doen om hier tempo mee te maken. En om de input van werknemers hierin mee te nemen.”
Hoe staat het met het huidige imago van werken in klantcontact?
“Het imago van de branche moet echt omhoog. Leden zijn over het algemeen niet heel trots op hun werk in deze sector; werken in een callcenter is nog altijd niet ‘stoer’. Dat is dus ook een van onze doelstellingen, om te werken aan dat imago. En het imago verbeteren betekent óók de voorwaarden en omstandigheden verbeteren. En, zoals ik eerder al schetste, iets doen aan de lonen.”
Tot slot, heb je nog tips voor werkgevers in klantcontact, ook buiten de facilitaire contactcenters, rondom goed werkgeverschap?
“Ik merk dat werkgevers vaak vanuit wantrouwen werken. Bijvoorbeeld in ziekteverzuim, waar heel streng op gecontroleerd wordt. Dat werkt niet meer. Ik zou werkgevers juist mee willen geven: werk vanuit vertrouwen, betrek je personeel, geef ze autonomie. En investeer in je management. Een goede teammanager draagt bij aan blije medewerkers. Laat je managers trainingen volgen in het voorkomen van verloop en ziekteverzuim. Zorg dat ze betrokken zijn met hun mensen, weten wat er speelt op de werkvloer. Laat ze écht luisteren, de dialoog met elkaar aangaan. En laat ze vooral niet hun werk doen op basis van cijfertjes en spreadsheets.” Roderik moet lachen. “Spreadsheets zijn, zoals Clayton Christensen al zei, echt de slechtste uitvinding ooit.
Bij veel grote callcenters hoor ik vanuit het management dat ze al goed bezig zijn, dat ze heel sociaal en bewogen en inclusief zijn. Maar als ik dan met de leden praat, hoor ik heel andere verhalen. Tussen mooie woorden en de praktijk op de werkvloer zit soms nog een grote mismatch. En dat is heel erg zonde. Daar moeten we met z’n allen nog heel hard aan werken.”
