Nieuw bestuurslid CCMA Marije Westra: Klantcontact: van operationele discipline naar strategisch vakgebied
De toetreding van Marije Westra tot het bestuur van de CCMA voelt als een logische stap. Niet als een carrièrestap, maar als een verlengstuk van een loopbaan die al decennia in het teken staat van klantcontact. “Het is een vak op zich”, zegt ze nuchter. “En dat mag je ook zo laten zien.”
Als algemeen directeur van O&P Rijk staat Marije dagelijks midden in een complexe klantcontactomgeving. Een omgeving waarin duizenden ambtenaren afhankelijk zijn van dienstverlening op het gebied van HR. Daarnaast ondersteunt O&P Rijk rijksorganisaties breder, bijvoorbeeld op het gebied van arbeidsmarkt, loopbaanontwikkeling en organisatievraagstukken. Maar haar motivatie om toe te treden tot het bestuur van de CCMA gaat verder dan haar eigen organisatie. “Ik heb altijd de verbinding willen versterken tussen overheid en bedrijfsleven, juist omdat beide van elkaar kunnen leren”, vertelt ze.
Van wachttijdanalyse naar bestuurskamer
Marije’s carrière in klantcontact begon al tijdens haar studie econometrie, met een scriptie over wachttijdanalyse in contactcenters. Sindsdien is ze altijd aan het vakgebied verbonden gebleven. “Ik vind het een hele dynamische en interessante wereld.”
Die fascinatie zit vooral in de dynamiek tussen drie belangen: klant, medewerker en organisatie. In een contactcenter komen die belangen direct samen. “De feedback is heel direct: klanten zijn wel of niet tevreden, medewerkers hebben wel of geen last van werkdruk en de organisatie ziet dat direct terug in de kosten.”
Bij O&P Rijk vertaalt dit zich naar een brede HR-dienstverlening voor de rijksoverheid. Van salaris- en HR- administratie , tot digitale HR-oplossingen. Klantcontact is hier geen geïsoleerde functie, maar verweven met digitalisering, IT en organisatieontwikkeling.
Waarom de stap naar de CCMA logisch is
De keuze om toe te treden tot het bestuur van de CCMA komt voort uit een duidelijke overtuiging: de vraagstukken in klantcontact zijn sector-overstijgend. “We hebben allemaal te maken met verzuim, digitalisering en AI”, zegt Westra.
Juist daarom ziet ze waarde in kennisdeling tussen overheid en bedrijfsleven. Volgens haar zijn de verschillen minder groot dan vaak wordt gedacht. “Of je nou een klant bedient of een medewerker, de onderliggende vraagstukken zijn vaak vergelijkbaar.”
De CCMA kan daarin een verbindende rol spelen. Niet alleen als netwerk, maar als platform waar het vak inhoudelijk wordt versterkt en gepositioneerd.
Een vak dat strategischer moet worden gepositioneerd
Hoewel Marije het vak ‘volwassen’ noemt, ziet ze nog duidelijke verbeterpunten. Met name in de manier waarop klantcontact wordt gepositioneerd binnen organisaties. “Ik heb het idee dat we daarin nog wel wat stappen kunnen zetten, bijvoorbeeld de aandacht voor klantcontact op bestuursniveau”, zegt ze. Volgens haar zit het probleem niet in de uitvoering, maar in de framing. Te vaak wordt klantcontact nog gezien als operationeel, terwijl de vraagstukken juist strategisch van aard zijn. Er ligt volgens haar een duidelijke opdracht voor de sector: beter uitleggen, beter onderbouwen en vooral beter positioneren.
Customer Experience als strategisch fundament
Binnen O&P Rijk wordt klantcontact expliciet strategisch ingezet. Niet alleen om vragen te beantwoorden, maar als fundament voor dienstverlening. Een belangrijk inzicht voor Marije was de verschuiving van traditionele metrics naar klantbeleving. “Niet alleen de NPS, maar vooral de customer effort score”, noemt ze als kantelpunt.
Een goede klantbeleving is volgens haar geen operationele optimalisatie, maar bepalend voor het succes van een organisatie. “Klantbeleving bepaalt het succes van een product of dienst. En dat is dus strategisch.” De uitdaging zit vervolgens in het vertalen van inzichten uit de dagelijkse praktijk naar strategisch niveau. Medewerkers weten vaak precies wat er speelt, maar die kennis bereikt de boardroom nog onvoldoende.
AI, geopolitiek en weerbaarheid als dominante thema’s
Als het gaat om actuele ontwikkelingen, is Westra duidelijk: AI staat bovenaan de agenda, maar staat niet los van de bredere context. “Ik merk dat dat ons heel erg bezighoudt, maar ook de geopolitiek daarbinnen”, zegt ze. Daarbij spelen vragen rondom data, soevereiniteit en afhankelijkheid van technologie, een steeds grotere rol, zeker binnen de overheid.
Daarnaast noemt ze weerbaarheid als opkomend thema, mede door incidenten rond datalekken. Organisaties moeten niet alleen efficiënter, maar ook veiliger opereren.
De impact van technologie op het vak
Technologische ontwikkelingen veranderen het vak fundamenteel. Routinematige vragen verdwijnen, waardoor complexere interacties overblijven. “Ik denk dat het werk inhoudelijk interessanter wordt”, stelt Marije. Dat vraagt andere competenties van medewerkers. Minder focus op afhandeling, meer op analyse en empathie.
“De vraag achter de vraag en het werkelijke probleem achterhalen”, noemt ze als kerncompetentie. De menselijke factor blijft daarmee essentieel, maar verschuift van uitvoerend naar betekenisgevend.
Publiek versus privaat: verschillen en overeenkomsten
De verschillen tussen overheid en bedrijfsleven zitten volgens Westra vooral in cultuur en drijfveren. “Mensen die bij de overheid werken hechten veel waarde aan het maatschappelijk belang”, zegt ze.
Tegelijkertijd ziet ze dat het bedrijfsleven vaak sneller innoveert en meer risico durft te nemen. Daar kunnen beide werelden van elkaar leren. De kern van het vak blijft echter hetzelfde: goede dienstverlening leveren, medewerkers betrokken houden en processen continu verbeteren.
Leiderschap in een veranderend speelveld
De ontwikkelingen in technologie en maatschappij stellen ook nieuwe eisen aan leiderschap. “Ik denk dat leiders goed in staat moeten zijn om met IT’ers te praten en risico’s rondom data, veiligheid en afhankelijkheid van technologie goed in te schatten”, aldus Westra.
Daarnaast vraagt de huidige transformatie om veranderkracht. Dat betekent ook dat medewerkers moeten worden meegenomen in een toekomst waarin het werk inhoudelijk verandert, maar niet minder belangrijk wordt.
Ambitie binnen de CCMA: verbreden en verbinden
Binnen het bestuur van de CCMA richt Marije zich onder andere op digitalisering en weerbaarheid. Maar haar ambitie reikt verder. “Ik hoop dat wij nog veel meer leden uit de overheid krijgen”, zegt ze over de komende jaren. Daarmee wil ze het perspectief binnen de vereniging verbreden en de kruisbestuiving versterken.
Ook ziet ze een rol voor de CCMA in het positioneren van klantcontact op strategisch niveau. Meer richting de boardroom, meer focus op managementvraagstukken.
Oproep aan de sector: zoek elkaar op
Tot slot heeft Westra een duidelijke boodschap voor professionals in het vak. “Maak gebruik van elkaars ervaringen, kennis en zoek elkaar op”, zegt ze. In een vakgebied dat zo snel verandert, is samenwerking geen luxe maar noodzaak.
Klantcontact is volgens haar geen operationele discipline meer, maar een strategisch vakgebied dat organisaties helpt om relevant te blijven. De uitdaging ligt niet in het bewijzen daarvan, maar in het zichtbaar maken ervan.
