CCMA Sitevisit XL 2026: een busreis met inhoud
Afgelopen vrijdag, 6 februari verzamelden vijftig senior klantcontact managers zich om half negen ’s ochtends in Waalwijk. De jaarlijkse Sitevisit XL van de CCMA staat bekend als een dag waarop inspiratie, praktijk en netwerken, samenkomen. Ook de 2026-editie maakte die belofte waar. Onder het motto ‘Let’s connect’ bezocht het gezelschap drie organisaties die eind 2025 een CCMA Award in ontvangst mochten nemen: ABN AMRO, Feenstra en Bol.
Het programma is strak georganiseerd, maar voelt nergens gehaast. Met een touringcar langs awardwinnende klantcontactomgevingen, luisteren naar verhalen uit de praktijk en ondertussen volop ruimte voor een goed, vakinhoudelijk gesprek. Het organisatiecomité heeft naar eigen zeggen hemel en aarde bewogen om een programma neer te zetten dat niet alleen interessant is, maar ook inspireert en aanzet tot nadenken.
Let’s connect: verbinden als rode draad
‘Verbinden’ blijkt voor de CCMA meer dan een motto; het is de rode draad door de hele dag. Verbinden tussen technologie en mens, tussen leiderschap en uitvoering, tussen afdelingen onderling en tussen vakgenoten. De Sitevisit XL is daarmee geen ‘schoolreisje’ in de vrijblijvende zin van het woord, maar een ervaring waarin deelnemers worden uitgedaagd om hun eigen praktijk langs nieuwe meetlatten te leggen.
Na een korte busrit van Waalwijk naar Breda, start het inhoudelijke deel van de dag bij ABN AMRO, winnaar van de CCMA Future Award. Al bij binnenkomst is duidelijk dat hier is gekozen voor energie en beleving; Brabantse gezelligheid met ballonnen, confetti, carnavalsmuziek en natuurlijk worstenbroodjes. Het ijs is snel gebroken.
ABN AMRO: technologie in dienst van de medewerker
Bij afwezigheid van Alex Terpstra, verzorgden Stephanie Spiessens en Chris van der Kooi een programma dat draaide om innovatie, maar nadrukkelijk vanuit het perspectief van de medewerker. In een carrouselopzet maken de deelnemers kennis met verschillende innovatiethema’s; avatar-technologie als interactieve leeromgeving voor medewerkers en leidinggevenden, innovatie in verzuimreductie, concrete toepassingen van artificial intelligence in klantcontact en het optimaal benutten van data, door slimme analyse.
Feenstra: van Calimero naar Calihero
Na de lunch vertrekt de groep terug naar Waakwijk, richting het Feenstra Service Center. De ontvangst is opnieuw warm en feestelijk. Erwin Hasselt, CCMA Manager of the Year en zijn team, schetsen hoe Feenstra de afgelopen jaren grote stappen heeft gezet in escalatiemanagement en workforce management. Een van de kerninzichten: intern escaleren en elkaar feedback geven is geen ‘snitchen’. Integendeel. “We voelen de pijn van de klant samen en lossen die ook samen op.” Om het steeds beter te kunnen doen, moet je elkaar durven aanspreken, in het belang van de klant.
Die mentaliteit vertaalt zich in harde resultaten. Het callvolume daalde substantieel, mede door het opruimen van een versnipperd nummerplan dat was ontstaan door fusies en overnames. Tegelijkertijd groeide het objectenbestand, daalden de kosten en stegen TNPS en de medewerkerstevredenheid. Een ander terugkerend thema bij Feenstra is leiderschap. De transitie wordt treffend omschreven als die van Calimero naar Calihero. Van klein voelen en reageren, naar eigenaarschap nemen en richting geven. Dat vraagt om duidelijke doelen, gezamenlijke evaluatie en vooral: veel en vaak communiceren.
Bol: rondleiding in een fulfilment center
Aansluitend hebben Marc Rooskens, CCMA Teamleider van het Jaar en Thomas Dinkla, Head of Customer & Partner Service van Bol, voor de deelnemers een unieke rondleiding in Bol’s fulfilment center in Waalwijk kunnen organiseren.
Na een korte presentatie, gaan de veiligheidsschoenen en gekleurde hesjes aan en krijgen de deelnemers van de sitevisit, een rondleiding door het distributiecentrum, waarvan de helft nog bemenst is en de andere helft nagenoeg volledig geautomatiseerd is met robots. De schaalgrootte maakt indruk; een grondoppervlak van 100.000m2, vergelijkbaar met 15 voetbalvelden, vol met lopende banden, inpakmachines en een in-house postsorteercentrum van PostNL. Automatisering en slimme technieken zijn troef. Geavanceerde inpakmachines scannen de afmetingen van één of meerdere artikelen en vouwen hier zo precies mogelijk een kartonnen doos omheen. Zo wordt de lucht in de dozen beperkt, is er minder karton nodig en kunnen er meer pakketjes in een vrachtwagen mee. Zo geeft Bol concreet invulling aan haar B Corp certificering.
Netwerken ontstaat vanzelf
Met vijftig deelnemers blijft de Sitevisit XL overzichtelijk. Dat maakt netwerken laagdrempelig en inhoudelijk. In de touringcar, tijdens de borrel en aan tafel bij het diner, ontstaan gesprekken die verder gaan dan het uitwisselen van visitekaartjes. Er wordt gespiegeld, gelachen en soms stevig gediscussieerd.
De dag wordt afgesloten met een gezamenlijk diner. Geen formele afronding, maar een ontspannen einde van een intensieve dag. De rode draad in de reacties: veel herkenning, nieuwe inzichten en concrete ideeën om zelf mee aan de slag te gaan.
Samen leren en verbinden
De CCMA Sitevisit XL 2026 bevestigt haar reputatie als een van de hoogtepunten op de kalender van de klantcontactprofessional. Geen podium vol theorie, geen gepolijste marketingpraat maar echte verhalen uit de praktijk van organisaties die durven te laten zien waar ze staan. Verbinden blijkt geen abstract begrip, maar iets wat ontstaat als mensen, data en technologie bewust samen worden gebracht.
Wie erbij was, ging niet alleen met een rijk gevulde goodiebag naar huis maar ook met inspiratie en een mooie ervaring. Met nieuwe perspectieven, praktische lessen en vooral het gevoel onderdeel te zijn van een vakgemeenschap die in beweging is.
