FNV: ‘Ongewenst gedrag in contactcenters komt bovengemiddeld vaak voor’
Op de contactcentervloer komt grensoverschrijdend gedrag relatief vaker voor dan landelijk, blijkt uit een recent rapport van de FNV. ‘Leidinggevenden zijn daarbij in meer dan de helft van de gevallen dader, in plaats van oplosser.’ Klantcontact.nl vroeg de grootste Nederlandse facilitaire contactcenters en de Klantenservice Federatie (KSF) om een reactie.
Pestgedrag en intimidatie
‘De werkvloer is niet veilig in Nederland’, begint de algemene conclusie van de vakbond. ‘Uit onderzoek blijkt dat veel werkenden te maken hebben met pesten, seksuele intimidatie of andere vormen van grensoverschrijdend gedrag. In de helft van de gevallen van grensoverschrijdend gedrag is de leidinggevende de veroorzaker. Daarnaast voelt 83% van de mensen die grensoverschrijdend gedrag meemaakt zich niet ondersteund door de organisatie.’
In het onderzoek werden ook medewerkers in contactcenters gevraagd naar hun ervaringen. Daaraan gaven ruim 50 medewerkers gehoor. Gezien de branche en sectorindeling van de FNV, gaat het nagenoeg volledig om medewerkers van facilitaire contactcentra. Intern staat voor collega’s op de vloer, extern voor leveranciers en klanten. De cijfers geven een indicatie dat vormen van pesten, intimidatie en discriminatie vaker voorkomen bij contactcenters dan bij de andere Nederlandse sectoren die mee zijn genomen in het onderzoek (waaronder horeca, de bouw, Rijksoverheid en media en cultuur).
Daarbij moet volgens de FNV wel rekenschap gehouden worden van het feit dat het aantal respondenten bij contactcenters niet als representatief kan worden gezien ten opzichte van de landelijke cijfers. Ze geven volgens de bond wel een indicatie van de problemen die er binnen de sector spelen en zijn in lijn met de signalen die de FNV zelf van leden binnenkrijgt.
Reactie Klantenservice Federatie
De redactie van Klantcontact.nl vroeg de Klantenservice Federatie en een aantal facilitaire contactcenters om te reageren op het rapport en de cijfers. “Voor de KSF is het volstrekt helder: iedere medewerker heeft recht op een veilige werkplek in een organisatie die dat recht ook serieus neemt. Grensoverschrijdend gedrag heeft grote impact. Op het slachtoffer in de eerste plaats, maar ook vaak op collega’s en de organisatie. Een veilige werkvloer is voor klantcontactmedewerkers cruciaal om hoogwaardige klantenservice te kunnen bieden”, zegt Roel Masselink (Directeur van de KSF) in een reactie op het rapport.
“Ik blijf dan ook weg bij de vraag in hoeverre het onderzoek een representatieve steekproef is en de gevonden cijfers een realistisch beeld geven van de klantcontactsector. Voor de KSF ligt de nadruk – in lijn met onze visie op klantcontact en die op verantwoord werkgeverschap – op het voorkomen, herkennen en bespreekbaar maken van grensoverschrijdend gedrag”, gaat hij verder. “Dit onderwerp verdient aandacht in alle klantcontactcenters en wij weten dat veel organisaties er ook actief mee bezig zijn.”
“Klantcontactmedewerkers worden steeds vaker getraind in het aangeven van grenzen naar agressieve klanten. Dergelijke trainingen zouden ook meer gericht kunnen worden op het leren aangeven van grenzen richting collega’s en leidinggevenden. KSF gaat graag met FNV in gesprek over het onderzoek en welke stappen we samen met andere stakeholders, zoals de WFC, kunnen zetten naar een veilige werkplek voor iedere medewerker in de klantcontactsector. De cijfers uit het rapport geven in ieder geval aan dat er nog werk aan de winkel is”, aldus Masselink.
Reactie facilitaire contactcenters
Onze vraag aan de facilitaire contactcenters die we hebben benaderd was als volgt: ‘Uit het rapport blijkt dat teamleiders en leidinggevenden vaker dader zijn dan oplosser als het gaat om grensoverschrijdend gedrag. Op welke manier zorgt u ervoor dat dat binnen uw organisatie omgedraaid is?’ We kregen reactie van Teleperformance, Vanad Group en Yource.
Teleperformance
Norbert van Liemt (CEO van Teleperformance Benelux en Suriname) zegt het volgende: “Teleperformance wil te allen tijde een veilige en prettige werkomgeving bieden aan haar medewerkers. Als het gaat over het tegengaan van grensoverschrijdend gedrag, start dit met de gedragscode die wij in de arbeidsovereenkomsten hebben staan. Begin 2022 hebben wij, naar aanleiding van de ontwikkelingen in de markt, een uitgebreid beleid opgesteld en gecommuniceerd. Hierin wordt ingegaan op de procedure voor meldingen, maar ook hoe Teleperformance daar mee omgaat.”
“Onze vertrouwenspersonen, OR-leden en andere collega’s die een rol spelen in dit beleid, staan met naam vermeld op ons intranet en zijn voor iedereen bekend en bereikbaar”, vervolgt Van Liemt. “Naast dit solide beleid, is preventie uiteindelijk het meest belangrijk: begin 2023 zijn twee e-learningmodules gelanceerd. Deze zijn in-house gemaakt en laten externe experts aan het woord over wat grensoverschrijdend gedrag is, hoe mensen verschillend kunnen reageren en hoe je daar mee om dient te gaan. Doelgroep zijn onze leidinggevenden, aangezien zij de cruciale rol spelen in het oppakken van signalen en daar naar dienen te handelen, alsook voor hen de bewustwording van hun eigen gedrag en de mogelijke impact daarvan.”
Vanad Group
“Een fijne en veilige werkplek is belangrijk voor iedereen. Goede omgangsvormen ook. Dit is niet altijd vanzelfsprekend blijkt uit het rapport”, aldus Lenhard Los (CEO van Vanad Group) in een reactie. “Het bewustzijn dat je hier altijd aan moet werken is groot. Tegelijkertijd herkennen wij het beeld uit het rapport niet in onze organisatie. Vanuit onze ‘happy people’ filosofie is er veel aandacht voor het welzijn en de ontwikkeling van onze medewerkers. Inclusiviteit en een open cultuur zijn belangrijk voor ons. Mensen en een open dialoog staan centraal in ons werk.”
“Wij stimuleren een veilige werkomgeving waarin mensen zich kunnen ontwikkelen, zowel als mens als vakinhoudelijk”, gaat Los verder. “Ons beleid is hierop geschreven, wij toetsen dit in periodieke medewerkersbetrokkenheidsonderzoeken en nodigen medewerkers uit om in alle transparantie met ons te spreken. Hiernaast hebben we zeer betrokken vertrouwenspersonen en ook van hen zijn geen signalen die overeenkomen met het rapport.”
Yource
Een veilige werkomgeving voor onze collega’s heeft altijd de hoogste prioriteit voor Yource. We besteden hier op verschillende manieren aandacht aan”, zegt Ronald Smit (COO bij Yource). “Onder andere met een Code of Conduct (gedragscode) en een klachtenregeling waarmee op verschillende manieren meldingen kunnen worden gedaan. Om dit zo toegankelijk mogelijk te maken en onze Members (medewerkers bij Yource) hierbij te helpen, zijn er vertrouwenspersonen die een luisterend oor bieden, hen kunnen adviseren en bijstaan bij een melding. Deze vertrouwenspersonen zijn zowel intern als extern.”
“Het is heel belangrijk dat medewerkers zich veilig voelen om zich uit te kunnen spreken en meldingen te kunnen doen van zaken die niet stroken met het bieden van een veilige werkomgeving. Dat willen we op alle mogelijke manieren stimuleren. Alleen dan kunnen we gericht aan de slag met het oplossen van zaken die niet aansluiten bij onze gedragscode. Daarom investeren we verder in een interne communicatiecampagne over het belang hiervan en lanceren we een (extra) platform waar medewerkers anoniem zaken kunnen melden”, aldus Smit.
Beter beleid en training
Hoe kunnen we als branche dit vakgebied een beetje beter en mooier maken? De FNV adviseert om actief te kijken naar het eigen beleid, gewenst gedrag te promoten en ‘middle management’ (teamleiders) gericht te trainen. “Ook de vertrouwenspersoon moet bij iedereen bekend zijn en daadwerkelijk vertrouwelijk aanvoelen, zowel intern als extern. Dat is nu nog niet overal het geval”, aldus Elly Heemskerk, bestuurder FNV Callcenters. “Als de interne vertrouwenspersoon iemand is van de HR-afdeling en gesprekken voert vanuit een glazen kantoor, durven veel medewerkers niet met hun verhaal (of dat van een collega) op die persoon af te stappen.”
Helaas kent maar de helft van de werknemers de vertrouwenspersoon , blijkt uit het rapport. Hiervan vindt 12% dat de vertrouwenspersoon niet deskundig is en heeft 15% geen vertrouwen in deze persoon. De FNV vertrouwenstelefoon kan een luisterend oor en advies bieden aan mensen die te maken hebben met grensoverschrijdend gedrag.
Vaker ongewenst gedrag bij vrouwen en jongeren
‘Bij grensoverschrijdend gedrag brengt iemand je schade toe op fysiek, mentaal of emotioneel vlak’, gaat de FNV verder. ‘Dit kan verschillende vormen aannemen zoals discriminatie, pesten, (seksuele) intimidatie en agressie. Daders kunnen collega’s of leidinggevenden zijn, maar ook bijvoorbeeld patiënten, klanten of passagiers. Grensoverschrijdend gedrag kan lastig zijn om aan te geven, zeker als diegene die jouw grenzen overschrijdt meer macht heeft dan jij.’
FNV: ‘Grensoverschrijdend gedrag kan iedereen treffen, maar het komt vaker voor bij vrouwen, jonge mensen, LHBTI’ers, mensen met een migratieachtergrond en mensen met een beperking. Daarnaast loop je ook meer risico op grensoverschrijdend gedrag als jij niet in vaste dienst bent binnen jouw organisatie. Denk daarbij aan een tijdelijk contract, flexibel contract, 0-uren contract of werk dat jij doet als zelfstandige.’
Lees ook: