Elly Heemskerk (FNV): ‘Mijn bewondering voor callcenterwerk is enorm toegenomen’

Toen Elly Heemskerk begin 2018 startte als bestuurder bij FNV Callcenters, had ze ‘nul affiniteit’ met de customer service wereld. Dat is nu, vijf jaar later, wel anders. Ze roemt de ‘passie, inzet en kunde’ van callcentermedewerkers, maar ziet tegelijk ook dat er bij facilitaire callcenters nog veel te verbeteren valt. “Het is een branche die deels nog in de kinderschoenen staat.”

Ze kende het werk van callcenteragent alleen van de telefoontjes die ze als consument kreeg van – of zelf pleegde naar – bedrijven. De callcenterwereld was in die zin nog compleet nieuw voor Heemskerk. Ondertussen heeft ze namens de FNV tal van gesprekken gevoerd met werkgevers en werknemers. Gesprekken waarvan ze leerde dat er onder medewerkers enorm veel liefde voor het vak is. “Helaas verlaten ze de branche nog te vaak vanwege een gebrek aan goede arbeidsomstandigheden of te lage beloningen”, zegt Heemskerk.

Je richt je namens FNV specifiek op facilitaire contactcenters. Welke rol speel je voor de medewerkers van die bedrijven?

“Mijn belangrijkste doel is om hun arbeidsomstandigheden en -voorwaarden te verbeteren, via een goede cao én door met werknemers en werkgevers in gesprek te gaan over het werk. Toen ik in 2018 startte, stelde de cao Facilitaire Contactcenters weinig voor. Een vodje dat goed en wel op drie kantjes stond beschreven. Ik schrok van de achterstand op andere sectoren, zoals Bouw en Metaal. Veel zaken die in andere branches vanzelfsprekend zijn, waren dat in de callcenterwereld niet. Daarin zijn de afgelopen jaren wel stappen gemaakt. Onlangs gingen we akkoord met de nieuwe cao. Al is er nog genoeg ruimte voor verbetering. Sommige dingen moeten we in Nederland niet willen.”

Heb je voorbeelden?

“De werkdruk in callcenters vind ik extreem hoog. Ik maak me dan ook zorgen om het productie draaien tot in het extreme. Kwaliteit moet belangrijker zijn dan kwantiteit. Waarom worden agents al tijdens een gesprek ingetikt voor het volgende telefoontje? Waarom kan er geen ruimte zijn om bij te komen van een gesprek? Ook is de druk om een gesprek binnen een bepaalde tijd af te handelen hoog. Er zou ook ruimte moeten zijn voor een leuk gesprek met een klant? Dat maakt het werk voor een agent luchtiger en prettiger.”

Dat is een duidelijke boodschap aan de facilitaire contactcenters.

“Ik zie dat facilitaire callcenters ontzettend veel kennis en kunde hebben. Denk bijvoorbeeld aan inroosteren, stroomlijnen en het inrichten van ICT. Ook, en misschien wel juist, bij grote projecten en opdrachten. Dat zagen we toen de GGD ineens een hoos aan telefoontjes kreeg en haar klantcontact moest opschalen. De facilitairen konden dankzij hun expertise meteen inspringen. En daar moet de focus op liggen. Niet ‘kom bij ons want wij zijn de goedkoopste’, maar ‘kom bij ons omdat we het dankzij onze ervaring en kennis uitstekend doen’. Daarmee moet de hele sector, dus ook de brancheverenigingen, zich profileren. En die kwaliteit mag dan ook wat meer kosten.”

Hoe valt die boodschap bij werkgevers?

“Die blijft nog niet hangen.”

“Ik ga niet rellen om het rellen. En het is ook niet mijn bedoeling om de branche zwart te maken. Callcenterwerk is een mooi beroep en juist daarom moet het beter.”

Welk verschil is er tussen de facilitaire- en de inhouse callcenters?

“Inhouse callagents vallen sowieso onder een andere cao, zoals bedrijfsspecifieke cao’s. En ze werken tegen betere beloningen en voorwaarden, terwijl het grotendeels hetzelfde werk is. Ik vind eigenlijk dat iedereen met hetzelfde werk, dezelfde beloning moet krijgen.”

Wat is volgens jouw het imago van het vak?

“Vraag aan een willekeurige Nederlander wat hij vindt van callcenters en je hoort waarschijnlijk de kwalificatie ‘irritant’. Maar dat is het zeker niet. Doorgaans word je prima geholpen door mensen die het vak oprecht leuk vinden.”

Toch komt het werk in een callcenter ook negatief in het nieuws, vanwege de werkdruk, maar ook vanwege misstanden. En FNV is een enquête gestart naar misstanden in de branche. Waarom?

“Om te kijken in hoeverre misstanden voorkomen kunnen worden in callcenters, want dat is de beste manier om te voorkomen dat je als branche negatief in het nieuws komt. FNV voert voor alle sectoren een soortgelijk onderzoek uit, vanwege de landelijke aandacht voor misstanden op de werkvloer. Zo kunnen we branches onderling vergelijken. Deze enquête zie ik dan ook als een nulmeting.”

Ken je misstanden en kun je voorbeelden geven van situaties die je zijn bijgebleven?

“Dan denk ik aan de uitzonderlijke gevallen, zoals een medewerker die te maken had met een extreme vorm van seksuele intimidatie. Daar kan ik van wakker liggen. Maar ik vind dat we moeten oppassen dat we die uitzonderingen als algemene gang van zaken gaan zien.”

Je noemt de enquête een nulmeting. Toch worden in de vragenlijst callcenters bij naam genoemd. Namelijk Cendris, Teleperformance, Webhelp en Xerox / Unamic HCN. Waarom is dat?

“Uit praktisch oogpunt. Dat zijn namelijk de grootste organisaties in de branche. Het is niet zo dat er bij die vier sowieso meer dingen mis zijn dan bij andere callcenters.”

Het kan zo overkomen alsof dat wél de kwaaie jongetjes uit de klas zijn.

“Dat is niet de bedoeling.”

Ben je al gebeld door die bedrijven: ‘Elly, wat maak je me nu?’

“Nee, niemand heeft me daarover gebeld. Overigens ook niet met de vraag of ik ze op de hoogte wil houden van de resultaten. Als de resultaten van ons onderzoek bekend zijn, ben ik ook niet van plan om bedrijven met naam en toenaam te noemen in de media. Als blijkt dat een bedrijf op een bepaalde vraag significant slechter scoort dan andere, dan ga ik met dat bedrijf in gesprek. Maar blijven ze weigeren er iets aan te doen dan volgen acties of alsnog in de media.”

Sommige facilitaire callcenters voeren het predicaat Great Place To Work. Daar valt ook veiligheid onder, toch komen die bedrijven weleens negatief in het nieuws. Hoe kijk jij tegen zo’n predicaat aan?

“Ik weet hoe ze tot stand komen. Eigen medewerkers vullen een vragenlijst in over hun ervaring met het bedrijf. Veel medewerkers laten dat na omdat ze er niet gerust op zijn dat het anoniem ingevuld kan worden. Dus vullen alleen de medewerkers die louter positief zijn zo’n vragenlijst in. Dan vraag ik me af wat de waarde van zo’n predicaat is. Bovendien denk ik dat zolang er bij callcenters een verloop is van gemiddeld 100 procent per jaar, je jezelf eigenlijk geen Great Place To Work kunt noemen. Een echt goede werkgever heeft namelijk niet zulke verloopcijfers.”

Tot slot. Vaak gehoorde kritiek op vakbonden is dat ze ook actievoeren en de publiciteit opzoeken om leden te werven. Wat vind je van die kritiek?

“Ik snap waar het vandaan komt, maar vind het niet terecht. Ik zie actie puur en alleen als middel om de omstandigheden van werknemers te verbeteren. Maar natuurlijk zien we ook graag dat we nieuwe leden krijgen. Dat is belangrijk voor ons draagvlak. Leden geven mij de macht en kracht die ik nodig heb tijdens onderhandelingen met werkgevers. Ik probeer daarin zo zuiver mogelijk te opereren. Ik ga niet rellen om het rellen. Zoals het ook nooit mijn bedoeling is om de branche zwart te maken. Callcenterwerk is een mooi beroep en juist daarom moet het beter.”