4 captains in klantcontact over de toekomst van het vak. ‘Verandering in het kwadraat’
Het klantcontactvakgebied verandert in razendsnel tempo, op allerlei terreinen. Er is een nieuwe cao voor facilitaire contactcenters. De kijk op thuiswerken verschuift. En dankzij de opkomst van GenAI ligt een zee aan nieuwe mogelijkheden bloot. Tijdens de Captains Lunch van Klantcontact.nl bogen vier ervaren managers zich over de toekomst van het vak: Ferry Monsma (DELTA Fiber), Natasja Wientjes (DHL eCommerce), Ronald Kupsch (KNGF Geleidehonden) en Bart van de Sande (ABN AMRO).
Toekomst van het vak: meer uitdaging, nieuwe functies en focus op technologie
AI gaat onmiskenbaar een nog grotere rol spelen in klantcontact. Ferry Monsma, directeur klantenservice bij DELTA Fiber, verwacht dat het werk voor medewerkers daardoor uitdagender wordt. “Eenvoudige vragen worden steeds vaker door AI afgehandeld”, vertelt hij. “Klantadviseurs kunnen zich daardoor focussen op de moeilijke vragen en op de klant. Op de emotie van een gesprek. Ik denk dat dat past bij de nieuwe generatie medewerkers. Die zijn juist op zoek naar uitdaging, purpose en verbinding.”
“Wij zien het callcenter als een kweekvijver van talent dat we graag laten doorgroeien binnen onze organisatie.”
Bij DELTA Fiber ziet Ferry al nieuwe functies ontstaan, zoals conversational designers en experts op het gebied van agent-assist tools en selfcareflows. Het zijn volgens Ferry functies waarvoor je nu nog niet iemand vindt die één op één alle vaardigheden heeft. “Deze functies vragen om het herkennen en ontwikkelen van andere skills dan de traditionele doorstroomfuncties. Ook bieden ze medewerkers kansen.”
AI heeft absoluut impact op de traditionele rollen. Ferry legt uit: “Sommige functies nemen door nieuwe technologie in absolute aantallen af, zoals WFM, auditors en floorwalkers. Door medewerkers te ondersteunen met behulp van AI, heb je minder mensen nodig omdat er gewoonweg efficiënter wordt gewerkt.”
Toekomst van het vak: betekenisvol werk als sleutel tot succes
Ook Natasja Wientjes van DHL ziet een toename van nieuwe functies, zoals conversational designers. “Deze trend zie ik al geruime tijd en ik verwacht dat dit alleen maar meer gaat worden. Ook verwacht ik dat er meer collega’s nodig zijn met een helikopterview, omdat de complexiteit van customer service toeneemt door uiteenlopende factoren.”
Natasja verwacht dat de klantcontactmedewerker van de toekomt vooral betekenisvol werk wil. “Betekenisvol werk is dé sleutel tot het behouden van medewerkers, vooral voor de jongere generatie. Gen Z wil werk dat ertoe doet. Ik heb dit jaar veel tijd gestoken in gesprekken met medewerkers over hun impact. Ik liet zien hoe klantcontact bijdraagt aan het verbeteren van dienstverlening binnen heel DHL”, zegt ze.
“Bij ons zit dat misschien niet direct in terugkrijgen van een pakketje van een klant, omdat ze daarvoor bij de webshop moeten zijn. Maar dankzij de klantcontacten die we hebben en de data die we daaruit halen, kunnen we via een scherpe analyse wel de kwaliteit elders in onze organisatie helpen verbeteren.”
Verandering in het kwadraat: altijd in beweging
Volgens Bart van de Sande van ABN AMRO is verandering de enige constante in het klantcontactvak. “Verandering in het kwadraat is de nieuwe norm.” Hij kijkt daarbij naar het brede plaatje. “Geopolitiek is de wereld compleet veranderd. Niemand weet nog wat dat gaat betekenen voor de maatschappij, voor digitale veranderingen die zomaar in een stroomversnelling kunnen komen. Wat gaan politieke besluiten betekenen voor bedrijven en organisaties?”
Hij is het met Natasja eens over betekenisvol werk. “Maar wat betekenisvol werk voor de een is, hoeft dat niet voor de ander te zijn. De truc is om de visies en wensen van verschillende generaties medewerkers bij elkaar te brengen. Organisaties hebben momenteel vier generaties tegelijk over de werkvloer. Die diversiteit en de veranderingen bij elkaar brengen, maakt het werk uitdagend en leuk. Dat vraagt wel om in leiders die hun rol pakken. Die de verandering in het kwadraat begeleiden binnen hun organisaties.” Vanuit zijn rol als voorzitter van de CCMA wil hij hier aan bijdragen.
Een vak in continue transitie
Het klantcontactvak zal de komende twee jaar drastisch veranderen, gedreven door krappe arbeidsmarkt, stijgende kosten, technologie, veranderende werkculturen en de behoefte aan betekenisvol werk. Organisaties die investeren in innovatie, diversiteit en leiderschap hebben een sterke voorsprong. Zoals Monsma treffend opmerkt: “De toekomst vraagt om nieuwe vaardigheden, maar het blijft altijd draaien om de mens en de klant.”
Captains Lunch 2024
Periodiek organiseert Klantcontact.nl een Captains Lunch om inzichten te delen en ervaringen uit te wisselen, ditmaal als aftrap van het nieuwe klantcontactjaar. In het najaar van 2024 gingen vier opinion leaders in klantcontact inhoudelijk met elkaar de diepte in, tijdens een lunch bij Restaurant Vroeg in Bunnik. Visies en opinies uit de gesprekken tijdens de Captains Lunch hebben de basis gelegd voor dit artikel. Hartelijk dank aan de deelnemers van de Klantcontact.nl Captains Lunch voor hun inbreng en betrokkenheid:
• Ferry Monsma (Directeur Klantenservice bij DELTA Fiber)
• Natasja Wientjes (Senior Director Customer Service bij DHL eCommerce)
• Bart van de Sande (Director Customer Care Personal & Wealth bij ABN AMRO)
• Ronald Kupsch (Teamleider Servicebureau KNGF Geleidehonden)
• Fun Zeegers (Uitgever van Klantcontact.nl en Directeur Eigenaar van SkyWalker – customer service management)
