AI in klantcontact: slimme tools in actie bij de captains van Klantcontact.nl

Als er één thema is dat de klantcontactwereld op dit moment transformeert, dan is het wel artificial intelligence (AI). In 2024 zagen we een explosie aan nieuwe AI-toepassingen. En 2025 belooft nóg veel meer innovaties. Tijdens de recente Klantcontact.nl Captains Lunch deelden toonaangevende professionals hoe zij AI inzetten om klantinteracties te optimaliseren.

DELTA Fiber: ‘Instappen op het juiste moment’

Ferry Monsma is naar eigen zeggen helemaal om. De directeur klantenservice bij DELTA Fiber had in 2023 al wel ‘wat ideeën’ voor de toepassing van AI. Toch was hij aanvankelijk terughoudend. “Onze eerste pilots waren duur en inefficiënt. Voor mijn gevoel is het een kwestie van instappen op het juiste moment, tot er AI-tools zijn die rijp zijn voor de Nederlandstalige markt en echt impact maken bij het ondersteunen van medewerkers en onze klanten. Ik zie nu eindelijk tools die in het Nederlands toegevoegde waarde bieden voor ons. In 2025 gaan we daarmee vol aan de gang.”

AI in klantcontact: versnelling in 2025

Met een groeiend aanbod aan effectieve AI-oplossingen zet DELTA Fiber vol in op innovatie. Gestimuleerd door onze Digital Strategy Lead, inzichten uit Captains Lunches en werkbezoeken aan bedrijven zoals DHL en de ANWB, krijgt AI een centrale plek binnen de klantenservice. “Bij DHL verloopt al 95 procent van de klantcontacten via een selfcareapp. DELTA Fiber heeft al een serviceapp waar hard aan gewerkt is, maar we zien daar nog veel potentie. Daarom zijn we druk bezig onze serviceapp verder te ontwikkelen op alle relevante customer touchpoints,” zegt Ferry.

Consumenten waarderen steeds meer de mogelijkheid om zelfstandig antwoorden te vinden of ondersteuning te krijgen bij bijvoorbeeld installatie of storingsoplossingen. Voor klanten die liever live ondersteuning hebben, blijft persoonlijk contact vanzelfsprekend beschikbaar. In 2025 lanceert DELTA Fiber ook een pilot met virtual agents ter ondersteuning van medewerkers. “We zien nu al veelbelovende resultaten met CoPilot en geloven sterk in de toegevoegde waarde hiervan,” aldus Ferry.

Het doel is helder: AI en selfcare moeten klanten 24/7 kunnen ondersteunen, terwijl medewerkers met geavanceerde tools sneller tot oplossingen komen. Om een balans te vinden tussen efficiëntie en persoonlijk contact, analyseert een gespecialiseerd team dagelijks chatbotprestaties, IVR-data en selfcare-statistieken. Ferry: “Die inzichten vertalen we in een roadmap waarmee we bepalen welke klantcontacten geschikt zijn voor selfcare. 2025 wordt het jaar waarin we echt grote stappen zetten met AI.”

DHL: AI als drijvende kracht in klantcontact

Bij DHL is AI al langer een belangrijk onderdeel van de klantenservice. Natasja Wientjes, Senior Director Customer Service, benadrukt de noodzaak: “Met meer dan zes miljoen klantcontacten per jaar heb ik gewoon niet genoeg mensen. Digitale tools zijn essentieel.”

Artificial intelligence heeft bij DHL een plek in het chatkanaal. De klantenserviceafdeling startte een project met het Odigo-platform. “Ons kennismanagement is nog van het niveau van het jaar 2000. Agents moeten tijdens een gesprek nog woorden invoeren. Daarvoor wil ik een AI-tool implementeren die meeloopt met de conversatie.”

Feedbackanalyse

Op termijn gaat DHL AI ook inzetten voor email en voor het analyseren van klantfeedback. “Per maand krijgen we gemiddeld 17.000 keer feedback. Daar zitten veel open comments bij. Vorig jaar zomer zijn we die in een pilot gaan analyseren met AI. Mijn doel is om degene met een lage feedbackscore eruit te halen en daar iets mee doen om onze service te verbeteren.”

Minder klantcontacten

DHL streeft naar minder klantcontacten vanuit kwaliteitsperspectief en minder klachten, vertelt Natasja. “Dat betekent dat we vanuit customer service data aanleveren om de kwaliteit van leveringen op locaties te verbeteren. Dit leidde al tot betere verbeterinitiatieven. Aan de andere kant is een gezonde budgettering ook belangrijk. Daarom hebben we ook keuzen gemaakt in de kanalen die we aanbieden. Voor consumenten is er één ingang: de bot die al de meeste vragen en klachten oppakt en beantwoordt. Mocht de bot er niet uitkomen dan zijn er nog de andere kanalen beschikbaar: chat en telefonie.”

ABN AMRO: een succesvolle aanpak bij de AI-transitie

ABN AMRO maakt al sinds 2023 mooie stappen met de implementatie van AI in haar klantenservice. De tool Advisor Assist helpt agents door een korte samenvatting te maken van een gesprek. Als de klantadviseurs tijdens een telefoongesprek iets moeten opzoeken, hebben ze dankzij Advisor Assist razendsnel het juiste kennisartikel voor zich. “Mooie voorbeelden waar digital en klantadviseur samenkomen”, zegt Bart van de Sande, directeur Customer Care Personal & Wealth.

De kracht van samenwerking tussen IT en klantenservice

Hij vertelt over de aanpak bij het implementeren van AI op de werkvloer, waarin ABN AMRO inmiddels voldoende ervaring heeft. “Het implementeren van Advisor Assist was een succes, omdat we IT echt op de werkvloer van de klantenserviceafdeling hadden zitten. Dat is een van onze lessons learned: CS en IT moeten in dit soort trajecten heel dicht bij elkaar zitten. Zo ziet een developer concreet hoe AI een agent kan helpen én snapt een adviseur hoe zijn of haar input een plek vindt in het eindproduct. Dat geeft een leuke wisselwerking.”

Commitment: een sleutel tot succes

Bart voegt eraan toe dat commitment van het senior management onmisbaar is. “Als manager moet je het wel zien zitten dat een klantadviseur bezig is met het helpen van IT, in plaats van het helpen van een klant. Ook de IT-manager moet het goed vinden dat één van zijn mensen op de klantcontactafdeling zit. Persoonlijk leiderschap en managementbelief zijn essentieel. Dat je gelooft dat iets gaat werken, er volledig voor gaat en erin investeert.”

Ook medewerkers die het onderwerp leuk vinden, zijn onmisbaar. “Het vraagt om mensen die buiten hun eigen wereldje willen denken en willen leren van andere disciplines”, zegt Bart.

AI-transities: leren van bewezen aanpakken

De bewezen aanpak gebruikt de bank ook voor de ontwikkeling van toekomstige AI-trajecten. Bart: “We experimenteren met een digitale coach die onze medewerkers helpt nog beter te worden in gesprekken.”

Dedicated IT-team

Ferry Monsma van DELTA Fiber onderschrijft de aanpak van ABN AMRO: overal waar je focus aanbrengt, ontstaan snelheid en resultaat. “Ook wij gaan komend jaar met een groep IT-collega’s en andere specialisten van onder meer de werkvloer aan de slag. Ze worden vrijgemaakt van andere activiteiten en richten zich samen volledig op het ontwikkelen van nieuwe toepassingen.”

Captains Lunch 2024

Periodiek organiseert Klantcontact.nl een Captains Lunch om inzichten te delen en ervaringen uit te wisselen, ditmaal als aftrap van het nieuwe klantcontactjaar. In het najaar van 2024 gingen vier opinion leaders in klantcontact inhoudelijk met elkaar de diepte in, tijdens een lunch bij Restaurant Vroeg in Bunnik. Visies en opinies uit de gesprekken tijdens de Captains Lunch hebben de basis gelegd voor dit artikel. Hartelijk dank aan de deelnemers van de Klantcontact.nl Captains Lunch voor hun inbreng en betrokkenheid:

• Ferry Monsma (Directeur Klantenservice bij DELTA Fiber)
• Natasja Wientjes (Senior Director Customer Service bij DHL eCommerce)
• Bart van de Sande (Director Customer Care Personal & Wealth bij ABN AMRO)
• Ronald Kupsch (Teamleider Servicebureau KNGF Geleidehonden)
• Fun Zeegers (Uitgever van Klantcontact.nl en Directeur Eigenaar van SkyWalker – customer service management).