Thuiswerken: de kijk op hybride werken is net zo hybride als het fenomeen zelf
Nederland is nog altijd Europees koploper thuiswerken. Toch verandert de kijk op (deels) thuiswerken langzaam. We bespraken het thema tijdens de Klantcontact.nl Captains Lunch.
Geheel of gedeeltelijk thuiswerken: we doen het in Nederland nog maar al te graag. Ruim de helft van de Nederlanders werkt soms of vaak thuis. Dat is meer dan in andere Europese landen. Van verplicht – en dus volledig – thuiswerken midden in de coronacrisis tot allerlei vormen van hybride werken. Deels-op-kantoor-deels-thuis lijkt een blijvertje op de Nederlandse arbeidsmarkt.
Drie op de vier werkgevers willen geen kantoorplicht
Werkgeversvereniging AWVN hield eerder dit jaar een ledenonderzoek onder ruim 350 werkgevers. Drie op de vier gaven aan tevreden te zijn met de huidige verhouding tussen thuiswerken en op kantoor. Eenzelfde aantal wil geen kantoorplicht voor werknemers.
Minder vrijheid om thuis te werken
Eén op de drie thuiswerkers heeft minder vrijheid om thuis te werken dan in 2022, bleek dit jaar uit onderzoek van CNV. De vakbond vroeg het aan 1.100 leden van wie het werk het toestaat om thuis te werken. ‘Ruim een kwart geeft aan dat hun werkgever sceptischer staat tegenover thuiswerken dan twee jaar geleden. Zestig procent is niet vrij om te werken waar ze willen’, schreef CNV bij het onderzoek.
Klantcontact.nl waagde begin dit jaar ook een polletje aan het thema. Tachtig procent van de stemmers op onze LinkedIn-pagina zei dat ‘hybride werken het beste is’.
Minder thuiswerken voor midden- en hoger management
De redactie van Klantcontact ziet een omslag in het aandeel thuiswerken. Op basis van vacatures voor midden- en hoger managementfuncties. In de afgelopen zes maanden neemt het gevraagde percentage werken op kantoor toe. Na de coronaperiode was het een dag op kantoor óf fiftyfifty. Meer dan de helft van de dagen wordt je verwacht op kantoor te zijn. Zeker bij vacatures voor midden- en hoger management is de eis: minder thuis, meer op kantoor.
Verschillende benaderingen thuiswerken in klantcontact
Het onderwerp kwam ter sprake bij de Klantcontact.nl Captains Lunch van half november. Bart van de Sande, voorzitter van branchevereniging CCMA zei daar: “Je ziet in ons vakgebied verschillende benaderingen. Het ene contactcenter zegt: we halen onze mensen weer meer naar kantoor. Soms met een lichte dwang. Andere organisaties proberen het door leuke events of inspiratiesessies te organiseren.” Toch ziet ook Bart nog genoeg organisaties die het volledig aan de medewerkers laten.
Omslag in thuiswerken
Ferry Monsma, directeur klantenservice bij DELTA Fiber, ziet een geleidelijke omslag binnen zijn organisatie. “We stimuleren meer aanwezigheid op kantoor, omdat het gewoon leuk is. Na de coronapandemie hebben we thuiswerken omarmd, wat medewerkers uit bijvoorbeeld Nijmegen en Friesland aan ons heeft gebonden. Afhankelijk van de reisafstand komen medewerkers nu minimaal één keer per week naar kantoor, wat goed werkt.”
Ferry: “Tegelijkertijd ontdekken jongere collega’s, die tijdens de pandemie weinig kantoorervaring opdeden, hoe leuk het is om op kantoor te werken. Dit leidt er soms toe dat ze kiezen voor een baan dichterbij huis, waardoor we hen verliezen. Balans is daarom essentieel.”
Online zichtbaarheid voor managers niet voldoende
Natasja Wientjes, senior director customer service bij DHL eCommerce, snapt wel dat met name in het midden- en kadermanagement het aandeel werken op kantoor langzaam stijgt. “Zichtbaarheid van managers werkt nou eenmaal voor je afdeling. Medewerkers willen ook gewoon hun manager zien. Online zichtbaarheid is daarbij niet voldoende.” Ferry: “Ik selecteer mijn managers daar op. Drie dagen in de week thuiswerken werkt gewoon niet voor dat soort functies.”
Of iemand mag thuiswerken, is vaak een van de vragen die Natasja krijgt van sollicitanten. “Wij hebben het zo georganiseerd dat er elke dag een ander team verplicht op kantoor is. Daar moet de supervisor ook bij zijn. Ons management is sowieso bijna elke dag op kantoor.”
Klantcontact.nl Captains Lunch
Periodiek organiseert Klantcontact.nl een Captains Lunch om inzichten te delen en ervaringen uit te wisselen, ditmaal als aftrap van het nieuwe klantcontactjaar. In het najaar van 2024 gingen vier opinion leaders in klantcontact inhoudelijk met elkaar de diepte in, tijdens een lunch bij Restaurant Vroeg in Bunnik. Visies en opinies uit de gesprekken tijdens de Captains Lunch hebben de basis gelegd voor dit artikel. Hartelijk dank aan de deelnemers van de Klantcontact.nl Captains Lunch voor hun inbreng en betrokkenheid:
• Ferry Monsma (Directeur Klantenservice bij DELTA Fiber)
• Natasja Wientjes (Senior Director Customer Service bij DHL eCommerce)
• Bart van de Sande (Director Customer Care Personal & Wealth bij ABN AMRO)
• Ronald Kupsch (Teamleider Servicebureau KNGF Geleidehonden)
• Fun Zeegers (Uitgever van Klantcontact.nl en Directeur Eigenaar van SkyWalker – customer service management)
