Na hack bij Flink richten cybercriminelen zich rechtstreeks op klanten
De cyberaanval op boodschappenbezorger Flink krijgt een opvallend vervolg. Cybercriminelen hebben niet alleen klantgegevens buitgemaakt, maar ze gebruiken die gegevens nu om klanten en medewerkers van Flink rechtstreeks af te persen. Daarmee krijgt dit incident een extra dimensie: na een cyberaanval kan ook de relatie tussen organisatie en klant onderdeel worden van de aanval.
Volgens de NOS hebben hackers toegang gekregen tot een intern systeem van Flink. De aanvallers claimen de gegevens van ongeveer één miljoen klanten en 13.000 medewerkers te hebben buitgemaakt. Deze aantallen zijn overigens niet onafhankelijk bevestigd.
Flink heeft wel bevestigd dat onbevoegden toegang hebben gehad tot klantgegevens. Het gaat mogelijk om namen, e-mailadressen, telefoonnummers, adressen, bestelgegevens en bezorginstructies. Wachtwoorden, bankgegevens en betaalkaartgegevens zouden volgens het bedrijf niet zijn getroffen.
Van bedrijfsprobleem naar klantprobleem
Opvallend is vooral wat er vervolgens met de gestolen gegevens gebeurt. De criminelen benaderen klanten en medewerkers van Flink rechtstreeks en vragen hen om losgeld. Wie niet betaalt, wordt bedreigd met het openbaar maken van persoonlijke gegevens. Volgens de NOS gaat het om bedragen van ongeveer 10 tot 15 euro in cryptovaluta en wordt 2 oktober als deadline genoemd.
Daarmee wijkt deze aanval af van het klassieke ransomwaremodel waarbij criminelen vooral druk uitoefenen op de getroffen organisatie. Cybersecuritydeskundige Pim Takkenberg van Northwave zegt tegen de NOS dat hij niet eerder heeft gezien dat individuele consumenten op deze manier rechtstreeks worden benaderd.
Deze nieuwe ontwikkeling zorgt voor een extra uitdaging voor de gehackte organisatie. Die moet na een datalek nu niet alleen het technische incident oplossen en betrokkenen informeren. In dit geval communiceren de aanvallers tegelijkertijd met dezelfde klanten. Dat maakt betrouwbare en herkenbare communicatie vanuit de organisatie extra belangrijk.
Vertrouwen in communicatie onder druk
Juist na een cyberincident hebben klanten behoefte aan duidelijke informatie. Welke gegevens zijn buitgemaakt? Wat moeten zij doen? Welke berichten zijn daadwerkelijk van de organisatie afkomstig? En via welke kanalen kunnen zij veilig vragen stellen?
Flink heeft klanten gewaarschuwd niet op de eisen van de criminelen in te gaan. Het bedrijf zegt daarnaast de politie en relevante toezichthouders te hebben geïnformeerd en externe cybersecurityspecialisten te hebben ingeschakeld.
De situatie laat zien dat cyberveiligheid en klantcontact steeds moeilijker los van elkaar kunnen worden gezien. Zodra gestolen klantgegevens worden ingezet om klanten persoonlijk te benaderen, komen communicatie, bereikbaarheid en vertrouwen direct onder druk te staan. Het contact center kan daarmee onderdeel worden van de crisisrespons.
Klantcontact vaker onderdeel van cyberaanvallen
Het incident bij Flink staat niet volledig op zichzelf. Eerder dit jaar speelde klantcontact ook een belangrijke rol bij de cyberaanval op Odido. Daar zat klantcontact juist aan het begin van de aanval.
In een reconstructie van Opsporing Verzocht was te zien hoe een medewerker van de klantenservice telefonisch werd benaderd door iemand die zich voordeed als medewerker van de ICT-afdeling. Via deze vorm van social engineering wisten criminelen toegang te krijgen tot systemen.
Bij Flink zien we de andere kant van dezelfde keten. Hier worden klanten na een cyberaanval rechtstreeks benaderd met informatie die bij de organisatie is buitgemaakt. Bij Odido was een klantcontactmedewerker een toegangspunt; bij Flink wordt de klantrelatie ingezet als drukmiddel.
Klantenservice als onderdeel van cyberweerbaarheid
Dat maakt cybersecurity steeds minder uitsluitend een onderwerp voor de IT- of securityafdeling. Klantadviseurs moeten bijvoorbeeld weten hoe zij verdachte verzoeken herkennen, welke informatie zij tijdens een incident wel en niet kunnen delen en hoe zij omgaan met klanten die twijfelen of een ontvangen bericht daadwerkelijk van de organisatie afkomstig is.
Het incident bij Flink maakt bovendien duidelijk hoe belangrijk consistente communicatie tijdens een cybercrisis is. Wanneer criminelen rechtstreeks met klanten communiceren, moet een organisatie snel duidelijk kunnen maken welke informatie betrouwbaar is en waar klanten terechtkunnen.
Cybercriminelen richten zich niet langer alleen op systemen en gegevens. Ook het vertrouwen tussen klant en organisatie kan onderdeel worden van de aanval.
